【课程背景】

物业管理专业有一段很长的历史，却只有不到40年的专业积累，从1981年中国**家物业公司深圳市物业管理有限公司成立，到每个住宅项目、各类物业项目在物业管理服务专业化的发展路上，都必经着摸着石头过河的探索、经验积累与总结。

我们知道，好的物业服务可以使物业保值增值，除了使物业保值增值外，还要服务于业主及公共场所需求，也就是我们通常所说的服务功能，物业管理不仅要保障物业及设备的正常运行，还要因地制宜配备和物业性质相适应的软性支持与服务，才能让物业服务实现真正的价值叠加，发挥功能性物业应有的作用，也让物业服务公司在同业市场中脱颖而出，在激烈的竞争中立于不败之地。

在物业管理服务中，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务和对品质孜孜不倦的追求，是物业人**终走向职业化的必经之路，服务本身就是一个等价交换的过程，如何让物业公司的服务获得等价回报，则是物业服务企业走向市场化、体现自我价值的必经之路。

本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将带领学员从海底捞服务中学习和借鉴，分析物业服务企业内部管理与服务提升要素，**服务理念的导入，讲解物业管理服务提升与绩效管理中的几大难点及解决思路，相信对您在从事物业管理服务工作方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，您将能够了解海底捞等优秀企业的服务模式，从海底捞服务模式中学习海底捞的管理哲学，分析物业服务企业内部管理与服务提升要素，**服务理念的导入，讲解物业管理服务提升与绩效管理中的几大难点及解决思路，使物业管理从业人员对物业服务与企业内部管理有系统全面的认知，提升物业服务企业内部管理。

【课程对象】

物业管理从业人员，物业一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

【课程大纲】

一、海底捞是一家怎样的公司？

1.海底捞的品牌含义

2.海底捞服务“4S”

3.海底捞的考核制度

4.海底捞的授权与创新制度

5.海底捞的人才培养与保留制度

二、海底捞的管理模式

1.海底捞的服务利润链

2.对人——人性化管理

3.对事——标准化管理

三、海底捞员工管理模式的启示

1.权力只能管人，人情才能留人

把员工当做家人

解决员工住宿问题

给优秀员工父母寄养老保险

让优秀员工的孩子免费上学

为员工设立专项医疗基金

将员工安全放到重要的位置

2.员工管理要摆正心态，做朋友而不是做家长

与员工坦诚沟通

耐心听完员工诉说再做决定

容忍员工犯错，但不容忍员工没能从错误中汲取经验

3.人性化≠没有制度

4.“制度”是管理的代名词

案例：海底捞的培训资料

四、从海底捞服务模式探究物业服务模式

1.我们要学习海底捞什么？

2.海底捞的绩效考核没有经营指标和财务指标，经营真的不重要么？

3.海底捞的管理管什么？

4.海底捞的用人原则——“必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你！”

5.授权——让一线员工满足客户需要

五、探究下属培养与有效激励

1.管理者的角色认知

(1)团队的特点、重要性

(2)下属能力识别

(3)团队建设3要素

2.管理者如何培育下属

(1)提高团队凝聚力、执行力、战斗力

(2)让下属尊称您为教练和导师

3.部属激励

(1)5大激励手段及激励方法

(2)激励4个关键词

(3)有效激励3个一

(4)把握激励的度

六、物业服务标准与人员配置

1.服务标准的高低与人员配置的比例关系

2.项目介入&预算先行

3.物业管理人的成本意识

4.服务理念的植入是服务标准践行的指导与策略

七、作业指导书与体系文件编制

1.作业指导书是日常工作的记录

2.体系文件是日常工作与管理工作的准则

3.化繁为简 实操演练是让员工快速掌握的有效途径

4.定期检阅与修订相关文件

5.长期不用的就是没用的

八、项目经理关注焦点——漏洞管理

1.意外往往发生在看不到的角落

2.项目经理对常规工作的检查重点

3.下属解决不了工作才是项目经理的工作

4.漏洞管理是物业管理责任风险规避的有效途径

5.项目经理的日常沟通工作占比？

九、物业客户服务理念与服务意识打造

1.物业服务工作面临的挑战

2.物业服务理念的植入

3.物业从业人员服务意识的核心要素

4.如何培养服务意识？

5.提升客户的满意度的痛点与难点

6.客户诉求的探索

7.客户服务循环图

十、物业企业的核心竞争力——物业服务品质

1.PDCA品质管理循环法则

2.物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

3.阻碍物业服务品质提升的因素

4.物业服务品质提升三要素

讨论：物业服务模式优劣探讨

**后：答疑互动环节