商业、物业管理实战专家，应用心理学与管理硕士研究生在读，暨南大学物业管理本科毕业，17年物业管理及人力资源管理经历；注册物业管理师、心理咨询师、物业企业资深培训讲师、业余作家，曾担任深圳一级资质物业职位薪酬体系项目顾问; 姜老师熟悉各类物业项目管理，商业项目及物业运营模式，对物业品质、客服、礼仪、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。 

姜老师曾任职于深圳市某商业管理公司人事行政负责人、资深培训讲师；深圳市某购物中心人事行政部经理；深圳市某物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理；香港某物业集团深圳分公司综合管理部经理；曾获得星级培训讲师，资深培训讲师等称号。

姜老师有多年丰富的商业地产物业管理及HR从业经历，能为学员全面解析课程内容的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流课程主题相关的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解授课内容及技巧要点。

【课程对象】

服务人员

【课程大纲】

一、 物业安保人员客户服务理念与服务意识

1. 物业服务工作面临的挑战

2. 优质客户服务理念的设定

3. 物业安保人员服务意识的核心要素

4. 如何培养服务意识？

二、 员工职业化塑造与素质修养是服务意识提升的前提

1. 物业服务代表职业化塑造

2. 物业服务代表品质与素质

3. 物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

4. 阻碍物业服务品质提升的因素

5. 物业服务品质提升三要素

三、 人际交往仪态礼仪

1. 表情的塑造

Ø 你会“笑”吗？

2. 表情的魅力

Ø 看图讲故事

Ø 笑容表达的含义

3. 握手礼仪

v 现场演练：安保人员职业笑容与形体仪态塑造

四、 会务接待及日常行为礼仪

1. 会面礼仪

2. 接待礼仪

3. 电话礼仪

4. 介绍礼仪

5. 名片礼仪

6. 电梯礼仪

7. 座次礼仪

8. 乘车礼仪

9. 会议培训礼仪

10. 餐宴礼仪

v 礼仪排演与现场训练

五、 人际交往中的礼仪修养

1. 日常行为礼仪

2. 与人交往沟通礼仪

v 礼貌用语现场排演与训练

六、 在沟通中体现个人修养

1. 建立友善沟通

2. 表达同理心是对他人**极致的尊重

3. 保持同频的沟通

4. 先处理情绪，再处理问题

5. 反馈是礼节修养的完美表现

6. 不给对方添麻烦的“意识”

讨论：什么样的人**受大家的欢迎？

**后：答疑互动环节