课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度和忠诚度，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同，创立品牌房地产企业重要方向。

课程时间：2天

课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人员、营销管理人员、服务人员、销售人员

课程收益：

1、 了解什么是全面客户服务体系，以及全面客户服务对房地产企业价值、品牌的影响力；

2、 学习和掌握房地产企业客户关系管理组成，以及相互关系和如何落地；

3、 学习和掌握房地产项目开发客户服务的全过程，重点学习如何从售前、售中赢得客户认同和满意；

4、 学习和掌握全面客户满意度建设的作用、方法和评估手段，以及如何建立客户投诉处理系列规范。

课程大纲：

1 认识全面客户服务

1.1 认识客户关系管理CRM

1.2 客户服务与企业品牌的关系

1.2.1 房地产服务的竞争力

1.2.2 房地产品牌的力量

1.2.3 客户服务对品牌三层影响力

1.2.4 万科服务品牌价值提升

1.3 房地产企业价值与客户价值关系

1.4 以客户为导向的战略的意义与作用

1.5 客户服务理念的建设

1.6 全面建设客户导向文化

案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段

2 房地产客户关系管理

2.1 客户服务组织结构与分工

2.2 客户服务战略框架

2.3 客户服务文化与理念建设

2.4 客户导向开发实施方法

2.5 客户细分与细分服务

2.6 客户服务OA系统建设

2.7 客户服务考核制定与体系建设

2.7.1 客户服务考核的定质与定量

2.7.2 客户服务KPI考核实施

案例：龙湖的服务标准化

3 房地产项目全过程客户服务

3.1 房地产项目开发全过程服务理念

3.2 项目售前服务

3.2.1 客户需求研究服务

3.2.2 客户会构建的意义与作用

3.2.3 潜在客户的转化

3.2.4 有效的售前服务降低营销成本

3.3 项目售中服务

3.3.1 客户体验服务

3.3.2 透明销售服务

3.3.3 透明开发服务

3.4 项目售后服务

3.4.1 交房验收服务标准化

3.4.2 物业管理服务标准化

案例：万科万客会的售前服务，绿成的售前、售中服务

4 客户满意度管理

4.1 认识客户满意度

4.2 客户服务衡量指标与客户满意度（TCS）

4.3 房地产企业全面客户满意建设的层次

4.4 客户服务指标体系与模型

4.5 全程客户体验提升满意度

4.6 产品创新、服务创新提升客户忠诚度

4.6.1 房地产服务创新的六大方向

4.7 合作伙伴满意度提升

4.8 内部客户满意度提升

案例：星河湾和龙湖的全面客户体系

5 全面客户满意评估

5.1 客户满意度信息（数据）收集主要途径

5.1.1 调研访谈

5.1.2 同行与业界评价

5.1.3 内部考核评估结构

5.1.4 合作伙伴业绩评估

5.2 客户满意度调查评估

5.2.1 调查周期与计划制定

5.2.2 客户满意度调查的内容和范围

5.2.3 客户满意度调查的方法

5.2.4 客户满意度调查总结与分析

5.2.5 满意度调查应注意的事项

5.3 内部客户满意度评估主要方法

5.4 全面客户满意总结提升

5.4.1 全面客户满意评估手法和方法

5.4.2 客户满意度提升方向分析

5.4.3 客户满意度提升实施方法

案例分析：万科TCS管理模式、龙湖地产、绿城集团、浙江坤和的客户服务体系

6 客户投诉处理规范化建设

6.1 投诉处理服务规范

6.2 投诉受理服务规范

6.3 客户沟通服务规范

6.4 客户回访服务规范

6.5 投诉责任问责服务规范

6.6 投诉赔偿标准与服务规范

案例：万科的客户投诉规范