课程简介

Excel数据分析课程的专业版本。

比起通用的基准版本，本课程简化了“Excel函数功能”和“服务绩效指标”方面的内容，而更加强调数据思维的逻辑，以及分析结果的呈现展示。

本课程面向顾客服务和投诉管理团队，强调对客户投诉、服务运营的分析与展示。

标准课程时间为3天。如果删除两个选修章节，则课程时间为2天。

核心知识与学员收获

² 数字逻辑和数据化思维方式

² 顾客服务与投诉处理的数字化绩效指标

² 灵活运用Excel运算公式和分析方法

² 深入理解Excel图表工具

² 用恰当的图表展示分析结果

² 分析报告的编纂与内在逻辑

培训方法

教学、讨论、演练相结合。

学员需要在培训全过程使用电脑操作。

适用对象

顾客服务和投诉管理者

学员应有一定的Excel操作经验

课程大纲

ü 数字在说话

开篇的介绍性章节，旨在引导学员开始用数据语言思考问题

Ø 数据，数据！

Ø 三个数据报表的小例子

Ø 从图表中发现问题

Ø 小心，数字会误导你

Ø 数据和图表在服务管理中的作用

Ø 案例：一份无效的分析报告

ü 基本的数据分析思路建立

基础性的分析技术章节。强调数据形态和数据展示。

Ø 投诉分析的关键思路：数量，满意率，及时率，赔付率

Ø 运营分析的维度：团队，区域，部门归属，问题类型，责任类型

Ø 客户细分：ARPU, 套餐产品，重复投诉，渠道和来源

Ø 没有比较，就没有结论

n 横向比较：个人与团队，团队与团队

n 纵向比较：同比分析，环比分析，连续的动态分析

n 目标基准比较：KPI达成分析，目标结果分析，标杆对比分析

Ø 先有思想，再有图表

Ø 总结：我们可以从哪些角度描绘一组数字？

n 数字本身，同比/环比/占比，与标杆对比 … …

ü Excel数据汇总分析

**简单快速的操作，实现数据的整合，从而达到“少加班”的目的

Ø **简单的汇总：复制和黏贴

Ø 我们开始写公式：简单的区域计算

n 常用的统计函数：sum, average, count, max, min

Ø 多报表合并：强大的合并计算功能

Ø Excel终极神器：数据透视表

n 堪比魔术的数据透视表功能

n 数据透视表的秘密：拖拽

n 透视表中的筛选与切片

n 让透视表实现多种计算：求和，平均，计数，偏差

n 按你的意愿显示数值：占比，百分比，累计百分比，环比，名次

Ø 逻辑和条件：if函数

Ø 查找和匹配：vlookup函数和lookup函数

Ø 条件统计：sumif函数和countif函数

ü 从表格到图形

能做表格的，就不要写文字；能画图的，就不要做表格

Ø 简单的二维表

n 把多种数字形式融合进二维表

n “更好看”的，不见得就是“更好用”的

n 别小看标题和标注

n 案例：用清单展示投诉处理进程

Ø 简单比较：柱形图与折线图

n 柱形图的三种形态

n 折线图的三种形态

n 折线图与柱形图的应用比较

n 两个变通：条形图与面积图

n 两轴复合线柱图：让数据有更多内涵

n 陷阱1：横轴的尺度与顺序

n 陷阱2：纵轴的取值区间

n 案例：帕累托，经典的投诉数量分布分析方法

Ø 稍复杂的对比图

n 饼图和圆环图：直观的一维对比

n 旭日图：包含关系下的对比

n 树状图：面积决定实力

n 案例：多种投诉的对比分析

Ø 多维度的展示

n 二维就用散点图

n 三维以上用气泡图

n 案例：及时完成率与顾客满意率的城市对比

Ø 图形的美化

n 图形中的元素

n 对图形的标注

n 线条与配色

Ø 案例讨论：图的背后，是你的分析思想

ü 选修：让你的图表动起来：动态数据可视化

Ø 活用Excel数据透视表

n 数据透视表和数据透视图

n 数据透视表与条件格式的结合

n 切片器和日程表

n 强大的功能：计算字段和计算项

Ø 神奇的Power Query

n 用于多工作表的拼接查询

n 用于多报表文件拼接查询

n 标题行管理

n 追加查询与合并查询

n 逆透视

n 格式转换功能

Ø Power Pivot建模介绍

n 当你有多个数据源表

n Excel**伟大的进步：DAX函数和计算值

n 数据深入分析案例：用两个指标做出有价值的图

ü 用图表说话

每一个发现都必须要清晰展示。没有数据的时候，也可以有图形

Ø 在Excel和PowerPoint之间传递图形

Ø 用图形描述概念

n 包括组织结构、包含、分类、因果、循环、侧重，等等

Ø 用动画表达思想

n 包括动态，强调，因果，递进，等等；

Ø 好的标注胜过千言

n 小例子：四两拨千斤

n 辅助线、圈示与箭头

Ø 讨论：形象与精准，是一对矛盾体吗？

ü 选修：分析报告编纂

一份完整的分析报告，应当有严谨的内在逻辑结构

Ø 分析报告的几个原则

n 从读者的角度出发

n 突出重点与结论导向

n 不要让读者猜谜语

n 一致性原则

n 符合业务逻辑

Ø 报告目录结构

n 月度客诉分析报告结构

n 问题发现与陈述报告结构

n 问题解决与行动计划报告结构

n 目标达成计划报告结构

ü 课程总结：服务分析人员的五个任务