培训对象：旅游景区从业人员、酒店商务接待人员；对礼仪感兴趣的相关人员等。

课程时间：2天（12小时），内训可根据客户实际情况进行模块组合，调整课程时间长短。

授课方式：理论讲授、实战演练、案例讨论、培训游戏、经验分享、现场答疑

**章  培养优质卓越的服务意识

一、 为什么要让客户满意

1. 我们的工资由谁付？

2. 什么是企业生存的根本？

3. 企业服务面临的挑战；

4. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5. 服务不佳的影响

6. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析；

二、 如何培养优质卓越的服务意识？

(一) 服务的三个层次

1. 超越期望值服务——忠诚度

——案例：超期的服务，迎来了大客户

2. 附加值服务——满意度

——案例：海底捞的成功服务模式

基本服务——无怨言

(二) 客人满意的三个层面

商品——直接

服务——直接

企业形象——间接

(三) 客人满意服务的5个因素

可靠性——态度

响应性——反应

安全性——专业

移情性——耐心

有形性——形象

——案例：麦当劳成功的QSCV经营理念

          希尔顿的微笑服务

(四) 优秀员工必须具备的卓越服务素养

1. 用心服务——假如我是消费者

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范，但客户满意才是目标

4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务——抱怨投诉是必然

——案例：小细节，打动大客户

第二章   服务形象礼仪

一、 旅游从业人员的仪容礼仪

1. 化妆的原则

2. 化妆的步骤与技巧

3. 旅游工作者化妆的注意事项

4. 发部修饰

5. 其他肢部修饰

二、 旅游从业人员的仪表礼仪

1. 服饰的基本原则

2. 男士西装礼仪

3. 女士职业装礼仪

4. 旅游行业制服礼仪规范

5. 饰品礼仪

第三章   服务举止礼仪

一、 旅游从业人员的站姿

1. 旅游从业人员正确的站姿

2. 旅游从业人员站姿禁忌

二、 旅游从业人员的坐姿

1. 旅游从业人员落座的方法

2. 旅游从业人员坐姿的方式

3. 旅游从业人员坐姿要求

4. 旅游从业人员坐姿禁忌

5. 不同场合的坐姿

三、 旅游从业人员的走姿

1. 旅游从业人员规范的走姿

2. 旅游从业人员走姿的特点

3. 旅游从业人员走姿禁忌

四、 旅游从业人员的蹲姿

1. 旅游从业人员规范的蹲姿

2. 旅游从业人员蹲姿禁忌

五、 旅游从业人员的眼神

1. 旅游从业人员眼神的运用

2. 旅游从业人员眼神禁忌

六、 旅游从业人员的微笑

1. 旅游从业人员微笑的作用

2. 微笑的训练方法

七、 旅游从业人员的手势

1. 旅游从业人员的手势语言

2. 旅游从业人员应用手势的礼仪

3. 旅游从业人员的手势禁忌

八、 旅游从业人员的礼貌语言规范

(一) 礼貌语言的四个要素

1. 以客人为中心

2. 态度要真诚

3. 用词要准确

4. 语气要温和

(二) 礼貌语言的五个要求

1. 声音优美

2. 表达恰当

3. 表情自然

4. 举止优雅

5. 口气清新

(三) 常用“五声”服务用语

(四) 服务禁忌用语

第四章  旅游接待与服务礼仪

一、 旅游前厅服务礼仪

1. 迎宾员迎送礼仪              

2. 行李员服务礼仪

3. 总台接待服务礼仪

4. 大堂经理服务礼仪

二、 旅游客房服务礼仪

三、 旅游餐厅服务礼仪

(一) 咨客服务礼仪

(二) 值台员服务礼仪

(三) 传菜员服务礼仪

四、 导游服务礼仪

(一) 导游基本礼仪规范

(二) 导游的准备工作礼仪

(三) 导游的迎送接待礼仪

第五章   旅游商务礼仪

一、 称呼礼仪

(一) 称呼的种类

(二) 称呼的禁忌

二、 握手礼仪

(一) 握手的时机

(二) 握手的顺序

(三) 握手的要领

(四) 握手的禁忌

三、 名片礼仪

(一) 名片交换的细节与禁忌

(二) 递送名片的次序

(三) 索取名片的方法

三、 介绍礼仪

(一) 自我介绍的原则和方法

(二) 介绍他人的顺序、方法、禁忌

四、 进出乘电梯礼仪

五、 楼梯引领礼仪

六、 位次礼仪

(一) 行进位次礼仪（陪同引导、上下楼梯）

(二) 会议、会见、谈判座次礼仪

(三) 乘车（出租车、私家车）位次礼仪

七、 电话礼仪

八、 送别礼仪

第六章   服务沟通礼仪

一、 言谈礼仪

(一) 有效沟通的3A法则

(二) 有效沟通的4大法宝

(三) 商务交往六不谈

(四) 私人交往五不问

(五) 言谈礼仪四大禁忌

案例分享：张大千祝酒故事

         张绍刚与刘莉莉的冲突

沟通游戏：你会赞美吗？

         撕纸

二、 电话沟通礼仪

(一) 电话的5W1H原则

(二) 接打电话的技巧

(三) 移动电话的礼仪

第七章   投诉处理礼仪

一、 投诉风险分析

二、 投诉原因分析

(一) 客户投诉三大根源

(二) 客户投诉背后的期望

(三) 客户投诉目的与动机

三、 投诉处理的基本原则

(一) 积极主动原则

(二) 客观公正原则

(三) 高效专业原则

(四) 合规谨慎原则

四、 投诉处理的八步骤

(一) 处理投诉前的自我心态调整

(二) 迅速隔离客户

(三) 仔细倾听，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安抚客户情绪

(五) 分析原因，掌握客户真实需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 获得认同，立即执行

(八) 跟进实施，及时反馈

五、 投诉处理七种技巧

(一) 有效倾听技巧

(二) 积极引导技巧

(三) 情绪控制技巧

(四) 适当致歉技巧

(五) 语言表达技巧

(六) 问题处理技巧

(七) 分析总结技巧