² 课程说明：

客户不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。因此，我们将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。这样可以**大化地实现个人价值，并创造企业价值**大化。

² 课程收益：

1. 本课程旨在**建立内部客户意识，让学员明白个人价值从何而来；

2. 掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值；

3. 提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效；

4. 学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业**受欢迎的人。

² 课程时长：1天

² 主讲专家：蒋小华

² 课程形式：专家讲解、案例讨论、实操训练

² 培训特色：

1. 全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业**实践，内容全面系统并与时代接轨；

2. 重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；

3. 轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；

4. 注重实务：管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；

5. 教练结合：案例式教学，**案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。

² 授课风格：

1. 富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。

2. 突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。

² 课程大纲：

第1章 什么是内部客户服务？

1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？

2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织

3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?

4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章 为什么要做内部客户服务？

1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

2. 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

3. 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

4. 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

5. 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

Ø 案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

Ø 案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第3章 如何做好内部客户服务？

1. 服务的目标是什么？100%满意，乃至超出客户期望；

2. 服务的前提是什么？主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

3. 服务的角色是什么？顾问、服务商、督导；

4. 服务的原则是什么？需求导向、主动服务、接力棒原理；

5. 服务的基准是什么？让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

6. 服务的要点是什么？关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

7. 服务的责任是什么？我行、我来、我保证、我Ok了；

8. 服务的要求是什么？优质服务十点；

9. 服务的思考是什么？五个WHY、三现主义、三个万一；

10. 服务的机制是什么？服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

Ø 案例讨论：招不上人，谁的责任？

Ø 案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第4章 内部客户服务的沟通技巧

1. 引言：从“人间4难”说起；沟而不通谁之过？

2. 沟通水平4个方面的自我检讨；

3. 沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；

4. 为啥沟而不通：职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度；

5. 漏斗原理：警惕沟通中的折中折现象；

6. 沟通的类别：我们要加强哪类的沟通？

7. 沟通的4字要诀：望闻问切；

8. 所谓情商高，就是懂得好好说话；

9. 如何夸奖，让人发自内心的喜欢？

10. 措辞上的小改变，就能带来180度大改变；

11. 微信不会被拉黑的沟通细节。

Ø 案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

Ø 演练：情景模拟与现场练习

第5章 内部客户服务的协同策略

1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4. 高情商协同的4C策略：

C1：先处理心情，后处理事情（情绪管理）；

C2：先换位思考，后表达意见（设身处地）；

C3：先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

C4：说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

5. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

6. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；

第6章 向上管理：你敢管理你的老板吗？

1. 做副手的智慧：向上管理的三个前提；

2. 如何巧妙地管理你的上级？

3. 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；

4. 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；

5. VIP服务法：

6. 把领导的不足当作个人服务的主题。

Ø 案例讨论：如何请示工作？

Ø 案例讨论：为什么我的意见没被采纳？

第7章 横向协同：不是主管，如何带人成事

1. 为什么你无法说服同事协同？

2. 说服同事协同的六个步骤；

3. 5个P成功运作项目执行；

4. 如何处理跨部门协作的问题；

5. 跨部门会议为啥会低效？

6. 跨部门会议管理的八大基本要求；

7. 会议管理的细节要求。