课程大纲：

　　（一）沟通基本技巧

　　1.沟通的含义

　　2.沟通所包含的要素

　　游戏：指令传达

　　3.沟通中信息传达应包含的内容

　　4.正确的信息传递和沟通的过程

　　5.常见沟通中的障碍

　　1)地位的影响。

　　2)语义问题。

　　3)感觉失真。

　　4)环境混乱。

　　5)无反馈。

　　6)时间限制。

　　7)对主题不了解。

　　8)发出的信息不完整、不准确。

　　9)距离的阻隔会影响沟通的效果。

　　10)沟通方法不得当。

　　（二）面谈沟通技巧

　　1.面谈沟通的态度（强迫、争论、妥协、迁就、回避、合作）

　　2.面谈沟通的基本原则

　　1)同理心

　　2)站在企业的角度考虑问题

　　3)按照职责范围采用合作的方式沟通

　　3.成功面谈的程序

　　1)面谈的准备。

　　2)进行面谈。

　　3)判断、分析面谈结果。

　　4.提问的技巧

　　5.表达的技巧

　　6.倾听的技巧

　　7.面谈中有效运用肢体语言（声音、眼神、手势的运用）

　　8.面谈中应注意的事项

　　（三）与上级沟通技巧

　　1.沟通的原则

　　2.接受工作任务

　　3.向领导汇报工作

　　4.说服领导的技巧

　　5.与各种风格的领导打交道技巧

　　1)控制型领导的特点及沟通技巧

　　2)互动型领导的特点及沟通技巧

　　3)分析型领导的特点及沟通技巧

　　6.劝领导改变想法的建议

　　（四）与下属的沟通技巧

　　1.布置工作

　　1)正确传达指令意图

　　2)5W1H的方法

　　2.沟通方式的选择

　　1)命令式的沟通

　　2)指导式的沟通

　　3)扶持式的沟通

　　4)委托式的沟通

　　3.赞扬下属的技巧

　　1)赞扬的态度要真诚

　　2)赞扬的内容要具体

　　3)注意赞美的场合

　　4)适当运用间接赞美的技巧

　　案例分析：失败的赞美

　　4.批评下属技巧

　　1)要尊重客观事实

　　2)采用“三明治”的批评方式

　　3)选择适当的场所

　　案例分析：乔利民上任

　　（五）跨部门沟通技巧

　　1.跨部门沟通困难的原因  

　　2.培养跨部门客户服务意识

　　3.建立完善的跨部门沟通机制

　　4.跨部门间沟通流程

　　（六）人际关系的处理

　　1.人际交往的心理障碍（自负、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敌视）

　　2.处理人际关系的原则

　　3.乔哈里窗口

　　4.乔哈里窗口给我们的启示

　　5.人际矛盾的处理方式

　　（七）与不同风格人沟通技巧

　　1.沟通风格的类型

　　2.和蔼型人的特点及沟通技巧

　　3.社交型人的特点及沟通技巧

　　4.分析型人的特点及沟通技巧

　　5.指挥型人的特点及沟通技巧

　　课程收益：

**本课程系统化的学习，了解人际沟通的心理学原理，学会如何**观察、研究、提问了解沟通人的思想和需求，提高理解和反馈的能力，掌握人际沟通的核心原则与常规沟通模式，熟练运用打破沟通障碍的方法和协调人际关系的技巧，保证每个人能很好的相互配合和合作，加强团队精神，来完成共同的目标。