【课程背景】

随着市场竞争日趋激烈，竞争的实质就是服务。客户在同样的质量和价格下，更加重视服务体验。在现实工作中，客户经常提出各种要求，甚至碰到极端的客户出现情绪化场面，故意挑剔我们的产品或服务，这让我们的服务人员显得手足无措。因此，客户投诉现象频繁发生。而每一次客户投诉有如一场危机，如果处理不好，企业必然会在客户心中丢分，进而直接影响企业的信誉和口碑。在互联网时代，这些负面影响还会被不断放大，给企业带来无法挽回的严重后果。反之，如果能够妥善处理客户投诉，用优质的服务化解客户的投诉，化危机为良机，重新赢得客户的信任，进而提升客户对企业的忠诚度。因此，提高服务营销人员处理客户投诉的技能，已经成为企业相关部门的当务之急。《处理投诉的高效协商技巧》是解决上述问题的有效解决方案，该课程从投诉的缘由、危害，客户的社交风格、再到如何有效处理投诉的协商步骤，**工具、方法、案例分析，详细阐述处理投诉中协商技巧。帮助企业提升相关人员的业务水平，使企业在白热化的竞争中处于不败之地。

【课程收益】

l 充分认识有效处理客户投诉的意义

l 掌握如何分析客户的行为、心理特点

l 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；

l 知晓客户投诉动机，掌握处理投诉的技巧

l **演练，把握与客户高效协商的技巧

l 认识卓越服务的重要性和好处

【授课方式】  观点解读 案例分析 现场讨论 角色扮演

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

一、 正确认知客户投诉

讨论：客户为什么要投诉

为什么我们尽力了，客户还是不满意

-客户服务面临的挑战

-客户需求层次的不同

-投诉的客户是“宝贝”

客户投诉动机解析

-正确解读客户期望方程式

-了解客户需求冰山模型

-搞懂客户的真实意图

     案例分析：总统夫人的“事后”投诉

二、 理解客户是协商的关键-投诉客户类型分析

“极其愤怒”客户特点和应对协商方法

-识别“极其愤怒”客户的方法

-与“极其愤怒”客户协商要点

“有备而来”客户特点和应对协商方法

-识别“有备而来”客户的方法

-与“有备而来”客户协商要点

“喋喋不休”客户特点和应对协商方法

-识别“喋喋不休”客户的方法

-与“喋喋不休”客户协商要点

“少言寡语”客户特点和应对协商方法

-识别“少言寡语”客户的方法

-与“少言寡语”客户协商要点

三、 规划应对投诉高效协商策略

客户投诉中的协商四要素

-区别立场与利益-探寻投诉客户真实诉求

-收集相关标准-利用客观标准处理双方分歧

-预判备选方案-掌控协商方向

-协调人际关系-品质沟通，避免再起冲突

提前准备剧本-预判与投诉客户协商内容

-如何构建良好的协商氛围

-充分准备解决投诉问题所需要的资料

-掌握从对方视角看问题的习惯

工具包：杜彬方法应用

四、 处理客户投诉的标准流程

     讨论：当你与情绪激动的客户打交道时，你认为**重要的是什么？

处理客户投诉过程必须积极主动

-快速反应

-积极止损

-过程受控

     案例分析：小张的几句话，避免了矛盾升级

应对客户抱怨、投诉处理5步骤

-认真倾听他的问题

-对他的事情表示理解

-探寻实际真实的问题

-针对问题提出建议

-建议一旦获得认同，马上落实

     案例分析：遭遇发飙顾客的星巴克

 不可或缺的一步：确认客户对结果满意

-客户的期望是否达成

-确认客户的感知是否满意

工具包：LSCPA模型应用

角色扮演：处理工作中的投诉

五、 课程回顾与答疑