【课程大纲】

思考：资源整合的价值？

什么是惯性思维？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**讲：银行服务营销新内涵

体验经济时代的来临

客户眼中的五度服务

创建客户体验的商业场景

招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析

服务小测验

失去客户的主要原因

服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

服务营销的真正内涵与**高境界

第二讲：营销中客户体验动线设计与导引话术（实操演练）

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 视觉引导与目光搭建

l 致意微笑与眼神共鸣

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 目光停留与温情注视

第三讲：资源整合与服务触感搭建（实操演练）

导入：你看到了什么？

l 不见面的问候

l 你所不知的肢体体验

l 构建连接获得认可

l 视觉定位与感官体验

l 赢在举手投足间的智慧

实操演练与头脑风暴：案例设计与实施讲解

1. 如何表达

- 表达的四个原则

- 表达练习

2. 如何提问

- 开放提问与封闭提问的区别

- 开放提问与封闭提问的运用场景

3. 积极倾听

- 倾听的三个层次

- 倾听的四个维度

- 积极倾听测试；

4. 如何组织一场谈话

- 谈话的内环境设置

- 谈话跑题怎么办

- 时刻专注人际关系

5. **非语言识别客户的意图

- 讨论：语言与非语言的区别

- 非语言的重要性73855

- 非语言的组成部分

- 非语言的识别

第四讲：智能化转型后厅堂客户解读

1、厅堂客户分类与心理分析

2、客户的买点解读

客户心理买点的层次分析

找到客户的“热键”

3、客户的性格特点：DISC分析

控制型、分析型、表现型、和平型

第五讲：客户识别分流与接近客户技巧

分组讨论：智能化转型后，厅堂客户识别分流矛盾突显在哪？

1、客户识别六大关键信息

2、基本客户分流技巧（以客为尊、亲和礼遇、耐心倾听、急客所急、关爱有加）

3、智能设备分类及接待流程设计

4、营销起点：赞美客户，如何做到有效而不变味？

赞美的三个境界和三个层面

5、生客与熟客的差异

6、如何顺势深挖客户背后的故事

第六讲：厅堂营销突破与厅堂微沙

1、厅堂开口时机

2、厅堂一句话营销

3、厅堂视觉营销设计

4、厅堂主题化营销设计

5、智能化转型后联动营销模式详解

情景演练：联动营销演练

6、叠加销售（三叠加）

7、厅堂微沙五步制胜

分组设计：智能化网点大堂服务营销链条设计