【课程对象】银行个金业务客户经理、理财经理

【课程收益】专业形象打造、专业心态建立、专业对话体系拓展、专业素养品味提升

【课程背景】

知乎上有一个被热烈讨论的帖子——有一种什么能力，一般人没有，但是一旦有了，就特别厉害？

我毫不犹豫地回复——招人喜欢的能力。

从事高校工作7年，金融工作5年，在这一圈十二年的实践和观察中，我深刻地体会到：专业是个人发展的门槛，如果赖以生存的专业不过硬，再招人喜欢也是遗憾的对望，**多被发一张好人卡。但是，我们偶否想过，在金融产品越发同质化、竞争日趋激烈的今天，在学历水准都比肩的时代，在可能对专业知识理解不够深刻的高净值客户面前，我们的“专业”又有多少可发挥的空间，换而言之，客户为什么要给我们一个机会呢？

高净值客户因其自身素养和视野的基础，加之投资门类的多元化，拥有多个理财顾问是常态，有多人服务就势必产生比较。

从工作性质而言，理财经理应当由衷感谢客户，他们的成功并非偶然，对不少年轻理财经理们而言，更是加速成长的机会。然而，因为工作性质的局限，在个人视野、气度、品味、理解问题的深度上，与“成功人士”高净值客户对接，还需要一个加速塑造的过程。

     本课程从四个维度出发，即：

1. 形象上提升好感度——始于颜值， 看起来专业是敬业的外部体现

2. 专业心态助力长远职场——恭敬谦卑，宽阔的心量在细节和思维中展现

3. 平等对话体系构建——源于理财，又不止于理财，文化的素养获取平等与尊敬

4. 品味与素养持续提升——认知“圈层”的品味，懂得品质的鉴赏

强调：“先调心内化，后外化执行”，解析客户心理、梳理服务要点，“好心办好事”。同时，关注从业者的综合发展与自我成长，让学员“形象靓”、“强专业”、“会交流”、“巧服务”，成为“悦己悦人”的贴心“财管家”。

【课程大纲】：

DAY 1  理财经理的“漂亮面子”

一、 财富条线服务特点解析

1. 自然人特点分析

1) 问题多、问题杂

2) 专业语言体系不同

3) 决策感性大于理性

4) 需求千人千面——见人见世面

5) 应对千人千面——气场与专业的综合艺术

二、 硬实力与软素养的特点与认知升级

1. 服务的特点解析

1) 服务的特点分析：无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性

2) 服务的对象特点：生产与消费同时发生、双方位于现场

2. 服务重点突破

质服务的核心影响环节/客户的合理距离

3. 认知升级

自我认知能力/客户需求解读能力/服务技巧提升

三、 得体专业的外部形象构建

1. 礼貌、礼节、礼仪

1) 礼貌：是语言的践行，是习惯的养成

点头、微笑背后的心理解读

2) 礼节：文化沉淀和社会经历的体现，是“不约定”却也“俗成”的文化认同

3) 礼仪（礼品）：是全部经历、性格、文化蒙熏的沉淀

2. 仪态、仪式、仪轨

1) 仪态：成功人士的仪态赏析，是值得信赖的根基

中外文化对仪态的解读

2) 仪式：是见“世面”懂“场合”的“规矩”沉淀，是心安理得的文化践行

3. 着装与妆容

提升自我满意及服务品质的“四个窍门”

——当我们对自己的形象满意时，我们对他人的友善程度大大提高。

1) TPO原则

2) 个人色彩分析（冷色/暖色/九类风格）

3) 妆容塑造（基础妆容/眉/眼/唇/腮等）

4) 巧取配饰（丝巾/耳环/胸针）

四、 商务体态构建五部曲

1. 眼：眼为检察官，传统面相解析中，几类眼型的解读。眼睛落点/用眼习惯解读

2. 嘴：嘴为出纳官，几类鲜明嘴型及性格解读。

微笑练习及“支持性”心态解读

3. 肩：风华尽在一展肩。

揉肩、展肩训练，身体与理念的相互影响

4. 手：摆放位置、方式解读，商务人士推荐手部摆放姿态及原理分析。

5. 音：

1) 音量管理——修养就在音量间

2) 内容管理——文化就在一开口

倾听技术/反馈技术/一致性表达技术体验

Day 2 ——理财经理的“涵养里子”

一、 可持续心理增能与实用心理学

1. “积极视角”剖析压力——觉察情绪，多种情绪综合作用

1) 人们喜欢什么样的人？

职场中有情绪的人更真实且受欢迎；人们喜欢喜欢自己的人（情绪表达产生价值）

2) 正视压力

不仅仅是“坏事”给人压力，“好事”“喜事”也要压力，压力变动力，才是聪明职人的“正确三观”。

2. “叙事疗法”重塑压力

1) 重新定义压力事件

空间、时间、人物多维度切换，客观看待压力事件。

2) 情绪是解读了的故事，比压力更重要的，是您解读它的方式。

练习：10岁、20岁压力箩筐训练

3. “原生家庭”解读压力

1) 你的情绪“炸弹”从何而来？

2) 被戳中的仅仅是压力和情绪？

Ø 压力的源头来自何方？

4. 塑造坚实的支持系统

家人、子女、朋友、社交团体等

互动实践：原生家庭分析及力量取得

1) 微小的仪式感与牵挂

2) 改善生存环境提升信赖感与成就感

3) 如实表达与感谢清单

互动：心中明确特定对象，列举3件以上由衷感谢的事件

4) 口头禅

互动：列举亲近的3位朋友的口头禅，分析个性，可否改善

“顺便”与“助推”

5) 停止自责与责备

《向前一步》避免“伪装者综合症”

6) 构建积极心理的视角，强化高光时刻

案例：热门宫斗剧人物分析

7) 高能量身体姿态

二、 真话对话与准话——理财经理的说话之道

1. 沟通与人际关系的处理

日常客户关系的维护——客户心理账户建立

1) 沟通的四要诀：望、闻、问、切

2) 沟通四宝：点头、赞美、微笑、谢谢

3) 让你的沟通因人而异

个性化沟通的信息收集与反馈

案例：酸橘子和甜橘子

4) 导致沟通阻碍的原因

知识储备、信息差异、个人喜好、需求阶段等

2. 沟通的基本技巧

1) 倾听的艺术

2) 表达的技巧

3) “经济高效”的沟通核心——共情沟通模式

案例：沉默的男人

4) 回馈的方式

3. 沟通的传递方式

1) 非言语性信息沟通渠道

2) 语言性沟通

4. 提高客户沟通的效能

1) 沟通原则分析

2) 沟通场景分析

3) 个人沟通模式解析

4) 沟通模式训练

三、 真金需火炼，功夫场合见——高频商务场景礼仪心理分析

行走之间展风华，言谈之中显气度，这是一场气场的吸引与对谈

1. 会面礼仪（握手、介绍、名片）

握手的方向、力度、持久度、深入度，是礼仪更是性格

2. 同行引领（走廊、楼梯、电梯）

个人距离、社交距离、社会距离三点把握；三心不对人的礼仪避忌

3. 电话礼仪（用语、接听、记录）

你的音量、语速，暴露性格、措辞体现修养，辑体现能力。

4. 乘车礼仪（自驾、司机）

5. 商务宴请（座次、点菜）

餐桌上的四种性格：讲故事的人？听故事的人？分析故事的人？创造故事的人？

6. 会务礼仪（排序、流程）

7. 服务礼仪（奉茶）

8. 商务礼品选择（价格、品质、新意、寓意）

DAY 3 ———理财经理的“场面与眼界”

一、 生活方式——禅意生活茶

1. 茶的传统沉淀与东方思维解读

“和”、“私密”、“内向”、“沉淀“

2. 茶的六大美

人——茶人甚美（采摘、冲泡、呈现等）

名——茶名优美（东方美人、高山云雾等）

水——茶水唯美（泡茶用水、茶汤之水）

器——茶器精美（各类茶具、茶宠等）

1) 不同类型的茶器（形状、材质与冲泡口感）

境——意境美奂（茶室设计、茶席呈现、熏香融合）

2) 不同季节、品类茶席的布置

艺——茶艺美妙（专注、敬畏、简洁、流畅）

3) 冲泡方法

4) 冲泡心态

5) 冲泡技术

3. 茶的季节与场合选择

二、 轻奢调性——配饰的靓丽与保值

1. 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

1) 经典大牌配饰的形态与材质呈现

2) 轻奢包包的款式、色彩、LOGO、场合选择

3) 轻奢服装的功能、材质、品质与奢侈大牌的对比

精美/优雅/粗狂/个性，不同色彩的人在配饰的选择上大不同

2. 刚刚好的轻奢实用礼品

（500元、1000元、2000元、5000元、一万元及以上轻奢好礼选择）

1) 小配饰、卡包、香水、丝巾、手帕等

2) 笔、本子、摆件、茶、票夹等

3) 项链、胸针、袖扣、领带等

Ø 丝巾的多种材质分析及运用解析——4种丝巾配搭体验

Ø 胸针、丝巾扣的运用

下午——测试与考评

一、 服务素养提升——美妆实操

1. 10分钟通勤妆容步骤展示及现场指导

2. 3分钟显瘦“盘发秘诀”

3. 1分钟丝巾巧提升气质

点评：就个人形象风格分类归属进行点评并提供个性化建议

二、 服务素养提升——服务体态实操

1. 优雅体态训练（眼、手、肘、走、站、坐、引）

2. 陌生话题的言谈及互动实操

常用生活话题的交流路径

点评：就个人体态上的习惯性动作进行修正或规避，对话题交流路径进行共性分析

三、 服务场景模拟及点评

1. 高频服务场景模拟（前期准备）

2. 技术点模拟及解析

1) 服务场景中核心环节分析

2) 核心环节规范与心理解读

3) 魅力服务七要素

主动服务、增进互动、细节到位、关怀体贴、创造惊喜、量身定制、创造惊喜