【课程背景】

一项针对银行业的的“印象调查”显示出了下面的一些现象：服务仪态不标准，个性化配饰与行业印象格格不入，不礼貌的注视，递接物品过分随意，不得体的称呼让客人非常烦感，想了解业务信息，得到模棱两可的回答 ┈以上调查显出的问题，究其原因，一方面是针对营业厅人员，没有树立积极主动的职业意识，另一方面在日常工作中存在服务能力缺失的现象。

在这样一个大跨界的时代中，竞争无时无刻不在威胁着企业，作为银行营销与服务人员，更需要学会快速转变自己的心态与观念、不断的雕琢自己的个人素养以及在业务综合能力，才得以在这竞争大趋势下不被淘汰。

   《银行服务礼仪》课程是专为银行前端业务人员定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家银行一线机构所引入。课程中摒弃了以往知识型培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场中实际情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对新加入人员在服务礼仪、人际交往、专业形象、冲突解决中的多个难题提出具体的解决方法，帮助其打造职场基本功。

【课程收益】

l 理解跨界竞争环境下服务的内涵

l 掌握服务的形象规范化

l 掌握服务行为规范化

l 掌握待人接物以体验为中心服务技巧

l 掌握投诉预防与应对技巧

【授课方式】案例研讨 小组讨论 行动学习

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】  1天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分： 服务的本质

l 我们为何要学习礼仪

小组活动：微笑服务就能赢得客户吗？

l 礼仪与服务的本质

l 服务4.0时代

a) 服务的功能化阶段

b) 服务的规范化阶段

c) 服务的体验化阶段

d) 服务的信念化阶段

案例分享：销售冠军王红梅的故事

第二部分：服务形象规范化

l 建立值得信任的**印象

小组活动：印象传递的密码

l 服务人员的礼仪形象

a) 仪表传递的有效信息

o 男士仪容仪表：发型-配饰-体味-指甲

o 女士仪容仪表：发型-妆容-配饰

b) 服务中的着装要求

o 女士着装要领

o 男士着装要领

o 身份牌与徽章

o 着装忌讳

c) 举止传递的有效信息

o 站姿-行姿-坐姿-手势-鞠躬

o 目光接触-微笑

第三部分：服务行为规范化

角色扮演：客户来了

l 柜台服务七步曲（依据各银行实际规范调整）

1、 举手迎

2、 笑相问

3、 双手递

4、 及时办

5、 巧营销

6、 提醒递

7、 热相送

l 晨会礼仪操

l 商务交往礼仪礼仪

a) 迎送礼仪

b) 称谓（呼）礼仪

c) 自我介绍与为他人介绍

d) 信息交换的礼仪（名片与微信）

e) 接待礼仪

f) 登门拜访礼仪

l 声音表达基本功

l 气息训练

l 专业形象传达

课堂练习：声音表达训练

第四部分：服务沟通

l 服务语言技巧的三个转变

a) 礼貌交谈的礼仪

b) 清晰表达ABC

l 客户异议的处理

投诉场景模拟演练

a) 客户需求分析

b) 处理异议的6步骤

c) 处理异议的对话原则