【课程背景】

一项针对企业基层工作员工的印象调查显示出了下面的一些现象：

“拜访客户总是不打招呼，推介产品没完没了，” 让客户很被动；

“开会正发言，不断电话进来进行推销，” 客户很反感；

“当客户的某些业务不能处理时，只会简单拒绝”让客户很失望；

“在给客户介绍业务流程时说的太详细，无法突出重点”让客户放弃；

“经常习惯发一些客户根本不明所以的信息”完全没有考虑客户需求；

“……………………”

以上调查显出出的问题，究其原因，一方面是员工没有树立积极主动的服务意识，另一方面新人在日常工作中存在服务能力缺失的现象 。

   《客户服务意识与能力》课程是专为企业员工定制的课程，此课程自开发以来，已被百余家企业所引入。课程中摒弃了以往知识型培训中的限制繁多，枯燥死板的内容，课程以职场中实际情景出发，辅以大量工作中的实际案例，并进行深入的分析解读。对新人位在服务礼仪、人际交往、专业形象、冲突解决中的多个难题提出具体的解决方法，帮助新员工打造职场基本功。

【课程收益】

l 理解跨界竞争环境下服务的内涵

l 掌握企业员工的个人品牌形象定位

l 掌握人际交往礼仪规范

l 掌握高效沟通技巧

l 掌握声音原理与技巧

l 掌握电话礼仪技巧

l 掌握处理客户投诉的规范与技能

l 提升管理情绪的能力

【授课方式】案例研讨 小组讨论 行动学习

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】  2-3天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分： 专业的服务意识

l 我们为何要提升服务意识（WHY）

l 服务4.0时代

l 案例分享：销售冠军王红梅的故事、和尚与公子

l 小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？

l 服务能力的定义（WHAT）

第二部分： 服务形象提升技巧

l 建立值得信任的**印象

小组活动：印象传递的密码

l 55387印象信息传递模型分析

l 企业服务的礼仪形象

a) 仪表传递的有效信息

o 男员工仪容仪表

o 女员工仪容仪表

b) 服务中的着装要求

o 场合装着的规范

o 服装搭配传递你的专业度

o 建立符合企业文化的形象风格

c) 举止传递的有效信息

o 站姿-行姿-坐姿

o 目光接触-微笑

o 礼貌的手势赢得尊重

o 递接物品的礼仪

第三单元：声音影响力

l 声音形象认知

l 发声基本原理

l 声音的硬件与软件

小组发声练习

l 普通话练习

小组实践：绕口令挑战

l 声音情绪的传递技巧

l 广播、职场、生活中的声音形象

l 小组实践：模拟角色扮演

第四单元：日常办公礼仪

小组互动：客户来了

l 接待的礼仪

a) 称呼与介绍的礼仪规范

b) 信息交换的礼仪（名片与微信）

c) 会客位次礼仪

l 会议礼仪

a) 开会应遵守的礼仪

b) 合影的礼仪

l 个人空间的礼仪

l 行进位次礼仪

l 交通工具的礼仪

第五单元：电话服务礼仪

小组讨论：电话中的抱怨

l 电话沟通中的误区

l 接打电话的礼仪

案例分析：三个电话沟通案例

l 控制**进程的技巧

l 电话沟通中的语言技巧

第六单元：高效沟通技巧

l 赢得客户的语言礼仪

a) 语言沟通中的主语转变

b) 转变语言沟通中的情绪词汇

c) 转变说话顺序的语言技巧

l 沟通的前提条件

视频案例：愤怒的杯子

a) 客户的感受胜过事实

b) 换位思考的礼仪

l 微信沟通礼仪与技巧

a) 添加好友的礼仪

b) 头像与昵称的礼仪

c) 认识网络中的人和事

d) 朋友圈发布的礼仪

e) 使用语音电话的礼仪规范

f) 建群的礼仪

g) 向上级汇报工作的礼仪

h) 如何在微信中聊工作

l 沟通的进阶技巧

l 建立持久的信任关系

l 建立沟通的目标

l 沟通中的说服工具

第七单元：处理异议与投诉的技巧

案例分享：不该发生的投诉

l 产生投诉的原因

l 服务中客户反感的行为

l 纠纷处理的原则

l 投放处理的基本程序

案例分析：投诉的背后

第八单元：自我情绪与压力管理

场景案例：杜拉拉升职记

l 收起玻璃心和情绪做朋友

小组讨论：新工作中新**担心的是什么？

l 职场情绪的不同来源

l 情绪管理的基本步骤

l 如何处理突发情绪

场景案例：面对老板的批评你该怎么办？

l 如何融入团队建立积极情绪

场景案例：遭排挤很失落