【课程名称】《智慧服务之道》

【课程背景】

随着各大银行不断的更新迭代，银行的智能设备、智能系统将逐渐成为银行的竞争核心之一。但机器毕竟是人造出来的，再先进的设备也仍然可以被机器复制。而大脑中具有镜像神经元的我们仍然脱离不了使用“五感开关”去感受世界。

所以，一个优质的服务，应该是在原有设备先进智慧的基础之上，我们的人性化服务也越来越智慧。智慧何来？这就需要每一个员工的综合素养的提升。

本课程以心理学、脑科学作为研究理论基础，以“让每一次服务都有一个温暖的回忆”作为智慧服务的核心，让每一位到达网点的客户真正感受到智能与智慧的有机结合。

【课程收益】

★**课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

★**课程中所涉及的方法，帮助学员提升服务礼仪技巧；

★**课程中的启发，塑造职业化形象；提升综合素养;提升情商能力

★**课程中的方法，提升学员的表达与沟通力

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】2天 6小时\天

【课程大纲】

（可根据学员实际情况现场调整课程内容）

**讲：智慧服务之道

一、礼仪的本质——尊重、适合

二、何为智慧服务

（一）了解大脑

（二）开启个人品牌植入客户大脑的五感开关

（三）开启品牌认知的三个密码：55/38/7定律

授课方式：研讨➕游戏

三、智慧服务的核心

让每一次服务都有一个温暖的回忆

第二讲：智慧服务的心智资本提升

一、客户案例分析（只用现场公司内部的实际案例，由学员用工具萃取出来）

（一）案例导引工具——了解客户底层思维代码（重点）

（二）学员案例现场分析与解读

（三）找出我在客户关系中“卡”在哪里了

二、分析：了解你的客户

（一）日常客户的应对模式了解客户痛点

（二）解析客户痛点背后的需求

三、分析：了解你的自己

（一）为什么努力了还不成交

（二）怎样调整我在成交中的积极性

（三）服务心态处理四部曲

1、回归目标

2、转换思维

3、调整认知

4、保持正念

第三讲：智慧服务之道的落地应用

授课方式：游戏➕研讨

一、塑造不销则销的服务微表情

（一）眼神的交流——塑造接待沟通中的气场定力

（二）表情的渲染——激发客户达成协议的效率

（三）坐姿种的察言观色——如何快速进行氛围的营造

（四）手势的含义——当心你的手对成交结果的影响

二、商务拜访与距离的奥秘——迎送、沟通的细节把控

（一）四种距离的界定（游戏引入）

（二）如何使用距离的奥秘快速拉近人际关系

三、商务握手――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手时植入个人印象的关键时刻

四、称谓礼仪

（一）你有没有这么回答过对方

（二）造成人际关系疏远的因素

（三）如何让客户快速记住你

五、介绍礼仪——没有对比就没有伤害

（一）介绍礼仪的规则

（二）多场景下的介绍礼仪演练

六、商务引导礼仪――永远存在于**恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

七、商务接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置

（一）会议接待的座次

（二）乘坐商务汽车的座次

（三）餐桌的座次安排

八、通讯礼仪——使用线上工具整合维护你的人脉圈

（一）如何在微信礼仪中整合维护你的人脉关系

（二）如何使用微信做人脉建档

（三）电话礼仪中的技巧

九、餐桌礼仪（不需要可以不讲）

（一）餐桌互动技巧

（二）餐桌禁忌

十、仪谈沟通四步曲

（一）我与客户关系的四扇窗户

1、公开象限——建立客户的影响力说服力信赖感

2、隐藏象限——打破营销中知识的诅咒

3、盲区象限——恳请反馈增加客户粘性

4、潜能象限——让客户喜欢跟你在一起他的样子

（二）打通我与客户关系的沟通四步曲

1、文字语言认同，快速拉近距离

2、镜面反射效应，提升沟通效率

3、二级反馈，影响客户的购买决策

4、引导客户，让对方认可你，6 1缔结法则

（三）当客户需求我做不到时的“拒绝三步曲”

1、认同

2、合理的解释和观点

3、积极可行的解决方案

（四）表达逻辑超清的4 3混搭模型

1、起——开门见山

2、承——上下对应体现逻辑

3、转——突出重点

4、合——总结说明概括

（四）仪谈中的忌语

1、好吧与好吗

2、但是与同是

3、事实与观点

4、暴力沟通的措辞大汇总