引子：

     这是一个**的时代，也是一个**坏的时代！

                                      ——狄更斯《双城记》

一、企业服务概述

   1、什么是服务？

   2、关于服务的理解

      案例：不到位的服务，让企业陷入泥潭

二、为何要构建与提升服务？

   1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素

   2、不断满足客户日益增长的服务需求

3、是创造价值，提高顾客满意度的必由路径

   4、服务创造更多让渡价值

      音频：客户抱怨歌

      链接：不同的服务，结果大不同

三、商品服务的内容内涵

   1、服务流程

      案例：某企业的三米微笑

   2、包装服务

      整体产品概念

   3、安装及维护服务

      案例：某打印机的安装服务

   4、技术服务

      案例：某企业顾问式服务

      链接：客户离我们而去的五大原因

四、提升服务的职业素养

   1、树立职业化的观念

      视频：电脑歧义客服

   2、培养职业道德

   3、基本职业礼仪

      着装礼仪

      接待礼仪

      电话礼仪

五、企业服务体系设计  

1、售后服务体系模式

   2、售后服务网络建设

   3、售后服务文化建设

   4、售后服务管理考核机制

   案例：某IT企业的服务考核设计

六、企业服务失误与补救

1、服务失误分析

   1）企业原因

   2）个人原因

2、客户投诉与纠纷处理

   1）客户投诉与纠纷处理原则

   2）客户投诉与纠纷处理技巧

3、服务失误的补救

   1）主管出面致歉

   2）主动提出赔偿

   3）制定修补措施，并快速实施

   4）及时及定期回访

4、危机公关处理五大原则

   1）承担责任原则

   2）真诚沟通原则

   3）速度**原则

 　4）系统运行原则

   5）权威证实原则

      案例分析：某企业服务失误遭遇巨大损失的启示

七 、企业服务质量管理 具体实施

  1、服务质量

     1）服务质量包括什么内容？

  2、服务标准化

     1）服务标准化包括什么内容？

        案例：某企业的标准化服务内容

八、人力资源管理

   1、服务岗位管理

     1）不断完善服务岗位

   2、服务人员聘用

     1）服务人员聘用原则

   3、服务人员的培训

     1）持续培训

     2）系统培训

   4、服务团队的建立

     1）团队成员的组成

     2）团队打造的手段

        案例：这样的服务，是否符合客户要求？

  5、服务团队的沟通

     1）沟通的原则

     2）沟通的技巧

  6、服务团队的绩效考核

     1）绩效考核形式

    2）绩效考核落地

       案例：某互联网企业的服务绩效考核指引

九 、企业服务客户管理

  1、客户信息管理

    1）信息管理包括哪些内容？

    2）什么样的信息才是有竞争力的？

  2、客户关系管理

    1）客户的转化

    2）顾问式销售

  3、客户满意度调查

    1）包括哪些内容？      

       案例：某企业客户满意度调查表