【前言】

本课程旨在**案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营销邀约沟通能力和面谈沟通谈判成交水准，让学员掌握客户信任建立、需求挖掘、产品卖点抓取及抗拒点解除技巧。从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。晚上**课前调研与课中学员提问式，一对一解答销售管理过程中的问题，有针对性解答困惑，提高工作效率与管理者的销售管理能力。

【课程对象】：

市场部、销售部、经理、主管和员工

【课时计划】：

共3天1晚：6小时/天； 晚上2小时管理课程答疑解惑

【课程目标】：

Ø 引导销售人员的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。

Ø 掌握提高电话营销邀约沟通能力的训练方法

Ø 学习客户面谈拜访中信任建立的核心技巧

Ø 掌握客户真实需求挖掘工具使用与面谈策略

Ø 根据不同人格特质因人而异运用沟通面谈方式

Ø 了解差异化营销客户抗拒解除的策略技巧

Ø 针对不同性格类型客户的销售沟通技巧

Ø 提高销售管理水平与一对一问答解疑答惑

【课程大纲】：

**部份：心态激励与思维塑造篇

一、 激发潜能——思路决定财路

² 销售业绩做不好的核心原因——思路与心态同质化

1.盈利市场核心竞争力的思维

A、销售一定要有热爱并坚持的心态

B、 销售心态的“三分之一”法则

二、市场上同行业与非同行业是如何打开市场、抢占客户、获取利润？

1.行业行销案例导入与解读分析

2.正确认知差异化营销

3.差异化的4P原理及应用

3.1Product产品、

3.2Price价格、

3.3Place渠道、

3.4romotion促销

三、当下我们企业的运营模式什么，如何突破，如何改变?

1. 市场营销常见的3大运营模式

1.1坐等式被动营销

1.2走动式对外开发营销

1.3嫁接式渠道合作营销

2.差异化营销的3大需求挖掘和设计

2.1一般需求

2.2核心需求

2.3隐性需求

第二部份：电话营销客户开发篇

一、前期准备是关键

（一）电话销售理念“相信相信的力量”

   1.所有成交都是精心设计的

   2.不成交是因为我不“敢”

   3.细节决定成败

（二）销售人员必备素质与客户分类

    1.知识       2.技巧        3.态度

    4.客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

    5.准客户的定义是什么？

（三）电话区间的选择的准备

     ★A类客户什么时候打电话**合适？

     ★B类客户什么时候打电话**合适？

     ★C类客户什么时候打电话**合适？

     ★上午电话与下午电话哪个时间段**？

（四）物品的准备

l 客户资料    客户记录表

l 笔、记录本  计时器

l 电脑、传真    文件、资料

l 邀请函等

二、“说”好开场白

（一）增加声音魅力的6要点

n 语调要传递热情：

n 保持微笑的状态：

n 语音要清晰悦耳：

n 音量要适中（或与客户同频率）

n 说话的节奏要合宜：

n 语气不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客户的7种开场白

l 请求帮忙法

l 影响力法

l 利益陈述法

l 巧借“东风”法

l 赞美法

l 直截了当法

l 悬念法

三、客户需求的跟进

1. 准备好跟进电话脚本

2. 预测可能出现的问题和对策

3. 设想客户可能问的问题

4. 找出影响决策的关键人物

5. 跟进电话结束后的分析与跟进

四、不同客户的跟进策略

l 采取不同策略跟进相关负责人

l 循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任

l 争取时间，设法影响真正决策人的决定

l 对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略

五、有效跟进客户的5个技巧

1. 筛选有价值的跟进客户

2. 保持良好心态

3. 为每一次跟进找借口

4. 注意掌握好跟进频率

5. 建立客户跟进档案

情景展示

第三部份、客户拜访面谈流程分析与实战技巧

营销技巧一：探询聆听- - 洞悉顾客心理

1.客户三大购买动机

2.男性客户和女性客户的购买动机与心理分析

3.不同年龄层级客户的成交心理分析

a) 揣度客户成交心理

b) 望、闻、问、切四步激发客户需求

c) 客户对商品的心理需要

d) 客户对满意的心理需要

e) 客户的购买动机

营销技巧二：塑造价值- -洞悉产品价值

1.创造与创新你的产品价值

成功电话营销话术设计的6要素

n 我是谁？

n 我要和客户说什么？

n 我说的这些对客户有什么好处？

n 怎么证明我说的是真实的？

n 客户为什么要和我成交？

n 客户为什么现在要和我成交？

情景展示

2.公司产品卖点与优势设计

1).产品卖点设计的5大卖点

A、质量卖点

B、功能卖点

C、品牌卖点

D、风格卖点

E、文化卖点

2）、FABE核心卖点提炼法则

F：特征（Feature）

A：优势（Advantage）

B：利益（Benefit）

E： 演示（Evidence）

3.营销中抓住客户的5种话术设计模型

l 市场调研法

l 影响力法

l 利益对比法

l 直截了当法

l 重大利益引诱法

营销技巧三：探询客户需求技巧

1.识别客户需求的6个步骤

★以询问了解客户需求

★引导客户，发现“痛点”

★重复和反馈

★扩大问题的严重性

★放大客户的“兴奋点”

★引导客户主动确认需求

2.识别客户需求的3大技巧

★开门见山提问

★漫谈式提问

★限定式提问

第四部份、商务礼仪与客情关系管理技巧

一、商务礼基本认知与讲解

1.商务礼仪之“3A”原则：

2.尊重为本： 尊重自我和尊重他人

3.遵循规则

4.善于表达

二、商务礼仪中的服务礼仪与职业形象

1、 职业着装的基本原则：

个性原则 　　和谐原则 　　TPO原则 　　常见着装误区

2、 西装及领带礼仪

鞋袜的搭配常识 　　首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

物业人员的着装 　　培训方式：分析、讲解、提问

3、 销售服务人员仪容礼仪

工作妆的规范 　发式发型的职业要求　销售人员仪容的禁忌

　　培训方式：讲解、示范、点评

三、商务礼仪中座次与场景详解

1.座次礼仪五要素

  A、以右为上（遵循国际惯例）

  B、居中为上（中央高于两侧）

C、前排为上（适用所有场合）

D、以远为上（远离房门为上）

E、面门为上（良好视野为上）

2.常见场景座次礼仪详解

A、开会座次排序、乘车座次排序

B、会客座次排序、行进位次排序

C、出入电梯顺序、谈判座次排序

D、签约座次排序、宴会座次排序

3.商务宴请与请客礼仪6要素

A．定标准，控费用        B．选位置，吃环境

C．多了解，避禁忌        D．巧搭配，吃感觉

E．准定位，吃特色        F．分对象，吃文化

四、销售过程中的客户关系管理维护

1、 把握好客户角色

2、 有效建立和客户的情感

3、 客户认知的建立与把握

4、 关注客户的采购流程

5、 动态把握销售过程

五、客户服务过程中的客户管理维护

1、 有效的客户反馈

2、 客户抱怨投诉处理

3、 开展客户满意度调查

4、 提供有效“解决方案”的技巧

第五部分：客户面谈成交与促成动作设计

一、客户拜访面谈前的准备

1.面谈拜访前的准备工作

2.如何与对方快速建立优秀的**印象？

3.如何赢得销售前4分钟的决胜关键

二、顾问式销售中如何快速切题

1.设局的安排

2.利用图片资料

3.假设成交与情景配合

4.偏题如何处理并能快速调整。

三、如何处理顾客提出的异议与抗拒

1.客户问题异议处理方法

1.1提前异议处理法

1.2二分法

1.3感谢法

1.4天堂地狱法

1.5冷冻法

2.十种常见的异议处理技巧

2.1我不需要

2.2没时间

2.3太贵了

2.4再考虑一下

2.5是不是真的

2.6有没有具体的证据

2.7要问其他领导的意见

2.8明天答复

2.9别人家优惠

2.10我已经和别人合作了

3.如何在异议解除中把握促成交信号

3.1促成信号的把握

3.2什么是促成信号？

3.2.1动作

3.2.2表情

3.2.3语言

3.2.4关注度

3.2.5点头

四、客户面谈营销沟通策略与技巧

一、面谈沟通实战技巧

1.倾听与顾客相像

   完美倾听6大要素

2.生理同步状态

   a、文字    

b、语  言 调

c、肢体动作

3.情绪同步

4.语速语调同步

5.语言文字同步

6.肢体动作同步

二、面谈沟通误区与解决

1.“但是”与“同时也”

2.“我们”的运用

3.品质沟通五要素

w 目标

w 方法

w 利益

w 心态

w 风格

4.客户拜访面谈沟通中的注意事项

w 敲门与进门

w 座肢与座位

w 话术：开门见山要点

w 心态与沟通模式

w 离开与跟进

5.不同客户类型与应对策略

5.1力量型顾客的推荐方式和成交模式

5.2完美型顾客的推荐方式和成交模式

5.3平和型顾客的推荐方式和成交模式

5.4活泼型顾客的推荐方式和成交模式

晚上管理类授课与答疑课程：2小时

**部分：管理的基本认识——认识销售管理

一、正确认识销售管理者

1.  销售管理是什么？

Ø  管什么，理什么，侧重点在哪里？

2.  从业务员到管理岗位必须完成的思维转变

2.1工作对象的转变

2.2思考方式的转变

3.  销售管理者角色的真正认知

3.1是教练？保姆？还是“高级业务员”？

3.2如何认识“团队风气榜样”的角色

3.3规则的制定者与保护者角色

4.  销售管理者的执行力修炼

4.1计划——愿景，目标，战略等的执行力计划制定

4.2组织——建立，协调组织结构，分配资源

4.3领导——指导，激励以保障执行力落实到位

4.4控制——对下属活动进行监控，保障完成执行

5.  团队管理执行力训练模式

5.1 军队文化执行力建设模式    

5.2 学校文化执行力打造模式    

5.3 家庭文化执行力推进模式

第二部分：管理的问题呈现：答疑解惑

采用课前调研，学员提问式，一对一解答目前销售团队管理中出现的问题与困惑，老师给予学员分享与点评，提出建议。

【讲授方法】：

一、多媒体教学

二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）

1.短片观看：销售话术、沟通对比视频

2.案例分析：列举部分各行业成功案例

3.现场互动：分组讨论、激情分享

【备注】：

1、 本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整；

2、 企业需提供多媒体培训设备：投影、音响、话筒、白板等；

3、 企业需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置；

4.企业客户方面和平台机构方面均不得在课堂现场进行录像与录音