课程背景

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人的工作岗位，人对情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足，而每一位服务工作者，都是能给他人感受真情服务带来温暖的。

2021年后疫情时期，市场环境已经发生极大的转变，服务促销售的模式不断创新，使用再多的销售技巧成交客户已无法达到成交效果，当下人心红利的时代已经来到，用心经营才是赢得客户的硬核，作为与时代共进的精英，你的价值就是可以为客户解决多少问题？

在变化如此之快的时代中，在为客户提供服务的过程中我们不仅仅是销售公司、产品，更要营销自己，让客户从看到你、喜欢你、信任你、跟你买，这才服务成交客户的『心』法。作为服务工程师们需要不断提升自己在服务促销售领域的人格魅力与商务交往的能力，做好客户关系的维护，获得客户认可与信任，收获更多订单，达成业绩目标。

课程收益

Ø 学习服务意识和心态对工作的重要意义

Ø 清晰的知道个人使命与任务使命的不同

Ø 用“三诚精神”实现工作带给个人的价值

Ø 掌握工作中的服务规范、礼仪禁忌、形象自信、个人魅力的提升

Ø 掌握服务沟通中的应对技巧，更加乐观、从容、灵活、专业的处理异议

Ø 了解不同性格人的天赋优势，更好的发挥自己的特长

Ø **服务获取更多赢销的机会

课程安排

课程特色

Ø 小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

Ø 情景教学，还原工作场景，在情景中获得知识、解决问题；

Ø 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

Ø 用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

课程模块

本课程共分六个模块

模块一：角色定位与素养呈现

模块二：服务意识与服务心态

模块三：服务形象与礼仪规范

模块四：沟通表达与投诉处理

模块五：知己知彼-发现未知的优势

模块六：服务促销售的思维训练

课程大纲

模块一：角色定位与素养呈现

人要在工作中发挥自己的作用，就要认清自己的定位和属性，充分的扮演好在组织中的角色，去实现个人在职场中想要获得的意义并且不断增强个人能力，培养良好的职业素养、内心更强大，去肩负更多责任，收获更广阔的机遇。

**篇：服务者的角色定位

Ø 个人的使命与角色

Ø 工作的使命与角色

第二篇：职业素养与情绪

Ø 职业需要的内在动力

Ø 认识情绪带来的意义

Ø 解密情绪背后的原因

Ø 正确管理情绪的方法

Ø 自我价值的有效呈现

模块二：服务意识与服务心态

不期待回报的服务，必然会得到回报。服务意识就是预计他人需求的能力，具有服务意识的人，会以服务他人为中心，主动**服务他人，来展示自己的才华和社会价值。

Ø 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

Ø 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

Ø 服务的“三诚精神”：诚心、诚意、诚实

Ø 服务中具备的超前思维与全局性

Ø 体现的人情味就是接地气的服务

Ø 待客之心远比行为规范更重要

Ø 与其制造惊喜，不如多做实事

Ø 比起惊喜，我们更要脚踏实地

模块三：服务形象与礼仪素养

要想做好工作，就要对自己严格要求。人总是会**自己的形象、肢体语言、表情、举手投足向他人传递或表达各种信息，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度，也让服务沟通变得愉快而顺畅。

**篇 静态形象

Ø 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

Ø 岗位发型要求与禁忌

Ø 手的要求与禁忌

Ø 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

Ø 制服的穿着规范与标准      

Ø 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

Ø 失败的着装与搭配示例评析

第二篇 动态形象

1. 服务中的完美表情

Ø 让他人主动靠近的技巧

Ø 不同情境下不同表情的表达方式

Ø 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

Ø 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

2. 服务中的举手投足

Ø 手位指引礼仪

Ø 服务站姿与禁忌

Ø 蹲姿的种类与操作标准

模块四：沟通表达与投诉处理

规范的语言表达，得体的应对，是服务的真正内涵，懂得尊重他人也是**大程度的保护自己，只有自己幸福才能带给别人幸福，因此，让他人满意就先给出一颗顾念别人的心，问题就变得简单了。

**篇 沟通表达艺术

Ø 主动问候的礼仪

Ø 称呼他人的礼仪

Ø 让声音传递温暖

Ø 有温度的服务用语

Ø 不同情景的标准语言

第二篇 投诉应对能力

Ø 清楚为什么会发火？

Ø 被服务者对你“依赖心理”的投影

Ø 服务的及时性谁说了算

Ø 投诉的方式：当面、电话、书面

Ø 处理投诉的四个步骤

Ø 恰当的语言是**的补救措施

模块五：知己知彼-发现未知的优势

**篇  认识天赋优势

Ø 每个人都是一座“冰山”

Ø 全息图的起源

Ø 数字与人类生活

Ø 天赋优势全息图全貌：三层、六维

Ø 画出你的全息图：只有加法的人生进程

Ø 全息图之发现生命本我：

与生俱来的天份

与亲近人相处的模式

与熟悉人相处的模式

Ø 全息图之发现人生的社会我：

与不熟悉人的相处模式

工作环境中的模式

第二篇  个人优势及内在沟通模式 ▏了解数字1-9号

Ø 开拓创新1号的营销服务优势解读

Ø 和谐双赢2号的营销服务优势解读

Ø 积极热情3号的营销服务优势解读

Ø 稳健可靠4号的营销服务优势解读

Ø 幽默随性5号的营销服务优势解读

Ø 完美智慧6号的营销服务优势解读

Ø 人脉广泛7号的营销服务优势解读

Ø 乐于助人8号的营销服务优势解读

Ø 远见大爱9号的营销服务优势解读

模块六：服务促销售的思维训练

1.购买逻辑 ▏学卖先学买

了解与客户合作的五大条件

2.市场思维 ▏懂得客户的心思

你必须了解的三种人：“爱你的人”“不爱你的人”“喜欢你的人”

3.洞察能力 ▏关键要素

（1）三种类型客户的需求沟通

Ø 不明确型客户

Ø 半明确型客户

Ø 完全明确型客户

（2）价值塑造

Ø 需求推动人去找

Ø 价值拉动人去买

Ø 破解三大主义客户的价值观

（3）服务促进 ▏创造结果

Ø 客户关系金字塔

Ø 感动客户的四颗心

Ø 服务客户的四要素                    

课程物资

投影仪、无线麦克风（2支） 、音响、音频线、白板、大白纸（每组需要，每组1张）、白板笔（3种不同颜色，讲师 每组都要）

课堂要求

如有分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）