【课程背景】
职场商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的**印象？如何进行自我形象设计？将服务礼仪课程融入心理学原理，让学员在**次职场商务行为中**行为展示内心情感与语境，为企业赢得良好的口碑。
【课程收益】
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. **现场训练，掌握服务礼仪规范，并促进行为及时调整；
3. **演练客户服务沟通反馈各个环节的技巧，切实提升员工的服务能力；
4. **专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
【课程对象】适合全员
【授课方式】理论讲授 角色扮演 案例分析 情景录像 游戏互动 讨论点评
【课程时长】2天，6小时/天
【课程要求】
分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。
【课程大纲】
★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？
一、转变思维模式，认识商务礼仪
礼仪的定义
什么是‘’礼“？
什么是”仪“？
职场商务礼仪的意义
**印象
★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别
有利于达成沟通目的
让客户感到满意、舒服
★分组讨论：职场商务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？
职场个人形象塑造密码
二、精致仪容仪表，赢得客户尊重
仪容
原则
整体要求
仪表
TOP原则
男士服饰
女士服饰妆容
仪态
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑
三、细化商务接待，赢得客户信任
★分组讨论：对接待工作的认识？接待工作的作用？接待工作的具体要求？接待工作的关键？
迎接客户礼仪
★情景模拟
见面问候礼——握手礼
握手的要求
握手的顺序
★情景模拟
寒暄技巧
引导陪同客户礼仪
乘坐电梯礼
★情景模拟
转介绍礼仪
介绍顺序
递送名片礼仪
递送名片
接受名片
送别客户
商务送别原则
四、周到会议筹备，尽显专业风范
会议前的筹备工作
确定接待规格，拟定详细的接待方案
确定邀请对象，发放会议通知及日程
会议会场的布置（横幅、茶杯等）
会议资料的准备（装订、笔和笔记本）
会议座次
★情景模拟：你把客方安排在哪里？你把客方**随员安排在哪里？
谈判会议座次
贵宾室座次
内部小型会议座次
双方谈判会议座次
签字仪式座次
大型会议座次
会议服务礼仪
茶水服务要及时
相关工作人员要“严阵以待”
使用礼貌的方式通知他人
做好统计工作
遇事要镇静，及时抢救
安排布置好会后事宜
五、精准用餐服务，彰显企业文化
宴请座次礼
单主人中餐宴请
双主人中餐宴请
中餐团体宴请
西餐的座次礼仪
点菜的讲究
点菜时间
点菜原则
点菜禁忌
敬酒礼仪
敬酒的顺序
敬酒的举止
敬酒的禁忌
餐具的使用
筷子
汤勺
盘子
汤盅
餐巾
西餐的正确吃法
西餐的正确坐姿
“三样”不碰触餐桌
品红葡萄酒的方法
六、巧用沟通技巧，实现谈判目的
不同性格客户的沟通策略
PDP性格测评
老虎型性格的特点与沟通策略
孔雀型性格的特点与沟通策略
猫头鹰型性格的特点与沟通策略
考拉型性格的特点与沟通策略
变色龙型性格的特点与沟通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
积极倾听
★角色扮演：倾听的四个层次
反馈技巧的ORID模型
★场景演练：两个不同场景和客户人物特征的接待服务
七、礼仪禁忌
不要言而无信
不要恶语伤人
及时沟通，消除矛盾
不要随便发怒
