【课程导览】

结合我国各省市的**新管理创新、工作方法和典型案例，全面总结当前银行业消保工作的利弊得失，从现状分析、日常管理、实操、未来趋势等方面对消保工作进一步进行深挖。让消保工作不仅可以有效降低管理成本，还可以进而成为提升银行终端营销的利器。

【授课教师】

  牛 箐

【授课时长】

6课时

【授课地点】

  待定

【授课方式】

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**篇章    银行业消保工作的基本情况导入

一、当前各地银行业消保工作的复杂性分析

1、代销产品投诉增多

2、“零投诉”的考核导向副作用大

3、跨业业务消费者保护职责边界不清晰

4、工商、发改委发力

5、舆情风险加大

6、银行内外部信息不对称

二、不同类别机构在消保中扮演的功能解析

1、当地人民银行

2、地方银监局

3、当地银行业协会

4、当地政府

5、第三方民办非企业调节中心

6、当地消协

第二篇章  银行机构消保管理的出发点和落脚点

三、银行机构完善消保工作的8大变革命题

1、管理架构：由局部优化到全面完善

2、管理方式：由人为粗暴到理性调控

3、管理链条：由结果处理到源头控制

4、管理机制：由分类不清到上下连贯

5、管理制度：由简单复制到切合实际

6、管理人员：由强行划转到科学选聘

7、管理理念：由局部狭隘到大局意识

8、管理思路：由片段拼接到一以贯之

四、管理层面推动消保工作的6大核心工作

1、客诉处理环节

2、内部机构设置环节

3、重大投诉的集中处理环节

4、产品与服务的流程再造环节

5、分层推动环节

6、评估考核环节

五、运营操作层面落实消保工作的6大方面

1、加强业务产品管理

2、规范产品销售行为

3、推进“双录”功能建设

4、强化特殊群体关爱

5、改进应急处理技巧

6、强化金融宣教力度

第三篇章  银行业消保工作的重点防控环节

六、金融机构的信息保护工作拆解

1、金融机构应合理收集消费者个人金融信息

2、金融机构应建立健全内部控制制度

3、金融机构不得篡改、违法使用消费者个人金融信息

4、金融机构不得将消费者个人金融信息作为营销手段使用

5、金融机构不得向境外提供消费者个人金融信息

6、金融机构应审慎使用消费者个人金融信息

七、当前10大类银行业消保工作拆解

1、理财业务类

2、服务收费类

3、银行卡（信用卡）类

4、误导购买产品类

5、住房按揭贷款类

6、网上银行（电子银行）类

7、ATM自助设备类

8、服务态度类

9、厅堂服务引导类

10、风险提示类

八、典型的**新消保案例分析（5个案例）

第四篇章  总结与互动

九、未来发展趋势

十、现场互动问答（15分钟）