课程背景：

目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

培训目的：

1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

银行柜面服务人员突出问题：

1、 胸牌、头饰等服饰细节不规范。

2、 举手招迎、微笑、鞠躬等动作不标准。

3、 语气语调缺乏热情。

4、 在客户投诉处理上缺乏方法。

学员获益：

1、 成为分行内明星柜员。

2、 加强服务流程标准化，提高工作自己效率。

3、 充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

4、 了解客户投诉处理的流程。

标准课时：12小时（两天）

授课形式：理论讲授 案例分析 场景演练 头脑风暴 现场辅导

课程特色：

1、 结合实际操作性强。

2、 课堂气氛轻松活跃。

课程大纲：

**部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程

**章、柜面人员服务心境调整

一、吃得亏中亏，修得福外福

二、付出多一点，快乐多一点

三、小事不计较，大事不糊涂

第二章、柜员人员岗位职责

一、高级柜员

1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2.协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；

3. 负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员

1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2.负责网点内部运营和相关事务性工作；

3.负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

第三章、柜面人员服务仪态  

一、柜面人员个人仪态修炼

1、打招呼    

2、站姿    

3、鞠躬    

4、微笑

5、坐姿      

6、握手    

7、指引

第四章、柜面人员服务标准流程

一、柜面人员营业前的准备

1、柜员晨会流程

2、柜员晨迎标准

（1）柜员在柜台内标准站姿      

（2）客户走进时，欠身礼15 度鞠躬

（3）**位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座

3、柜员班前准备

（1）对自用电脑设备保养、测试        

（2）准备好日间办理业务的申请书

（3）零售业务章、个人名章、戳记      

（4）出库、领用、调剂、核点

（5）清洁打扫

二、柜面人员服务七部曲

1、招相迎      

2、笑相问      

3、礼貌接

4、巧推荐      

5、及时办        

6、提醒递      

7、目相送

第五章、 总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读

一、检查标准        

二、扣分点剖析

第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表

礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

                    ——《礼记·冠义》

**章、柜面人员面部仪容要求

1、女性

（1）日常妆容的化法        

（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法

（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性

（1）男性头发的长度、颜色        

（2）味道管理：口气、烟味、身体气味

第二章、柜面人员行服穿着标准

1、领带：长度              

2、丝巾：佩戴方式

3、西服：着装标准          

4、马甲

5、衬衣                    

6、裤子

7、裙子                      

8、胸牌：佩戴位置

第三章、柜面人员配饰佩戴标准

1、 耳环：材质、颜色、大小的选择

2、 戒指：佩戴位置、量感把握

3、 手镯：材质的选择

4、 手表：款式、材质的选择

5、 鞋：工作鞋的标准鞋

6、 袜子

互动方式：模特实例导入

第四章、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读

一、扣分标准              

二、检查细节

第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理

客户是上帝派来，免费为我们修炼宽容 这门功课的，所以我们是双重收益！

**章、柜面人员优质服务动听语言

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

一、柜面人员五声服务

1、来有迎声      

2、问有答声      

3、走有送声

4、帮有谢声      

5、怨有歉声

二、柜面人员常用服务用语的语气语调

1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”

2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。”

3、“请稍等，我马上为您办理。”

三、柜面人员电话礼仪

1、接听咨询电话的注意事项  

2、银行电话标准用语

3、挂断电话注意要点      

4、客户邀约语言组织

四、柜面人员服务禁忌用语

“不知道” “不清楚” “不归我管” “我还有事”

“去找领导/总行解决” “不知道/不清楚/资料上都写着，自己看”

第二章、储户异议处理流程

一. 储户异议处理流程

1、感同身受

2、感谢反馈

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔离

6、安抚情绪

7、耐心倾听

8、认真记录

9、创造共建

10、反馈结果

二、储户异议处理三回避

1、急于下结论  

2、处理转他人  

3、答复用术语

三.储户的异议处理三原则

1、积极回应    

2、告知进程    

3、回避术语

互动方式：情景演练

第三章、 柜面人员客户交流技巧

一、沟通心理准备

1、静观其变  

2、因人而异    

3、坦诚相对

二、沟通中的节奏把握

1、沉着应对  

2、巧妙示弱    

3、以退为进

第四章、总行神秘人检查--服务语言部分扣分标准解读

一、暗访模块解读

二、扣分点解读

l 回顾内容，答疑解惑

l 课程收尾，奖励优秀

l 持续跟进，学能致用