【课程背景】

当90后这代新生力量步入工作岗位时，如何能够快速融入团队、适应行内各项规章制度、用心服务客户，这是所有银行都面临的紧迫任务，今天激烈竞争的环境下，银行企业间比拼的是软实力，新员是代表着本行的整体形象，而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在与日常工作生活中的点滴中。

【课程时长】12小时（两天）

【授课形式】理论讲授 模拟演练 头脑风暴

【培训目的】

1、让新员工了解基本商务礼仪规范，提升本行的公众形象；

2、熟练掌握常见场景的礼仪标准，展示得体仪态；

3、提升新员工的个人形象，增强自信心；

【课程特色】

1、从日常细小处切入；

2、内容切合实际；

3、授课风格轻松；

【课程内容】

**部分  积累岗位的职业“资本”---新员工岗位素养

**章 提高岗位“市值”---岗位职责

一、工作准则

1、以客为尊

2、激情创新

3、团队合作

4、合规经营

5、追求卓越

二、业务要求

1、让追求卓越成为习惯

2、保持积极的心态

3、尊重客户价值和人格

4、自觉遵守客户服务标准和流程

5、加强与客户的有效沟通

6、提供文明标准服务,满足客户需求

7、虚心听取客户意见和建议

8、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度

第二章  保持良好的“运行”---新员工职业状态

一、职业道德规范

1、忠于职守，坦诚相见

2、提高警惕，严守秘密

3、循规守法，尊章守制

二、积极心态

1、内心的丰盈

2、自信的状态

3、平和的表情

4、正念的练习

5、倾听和倾诉

6、调整的思维

第三章  让工作随时“兑现”—新员工工作效率管理

一、找到时间大盗

1、内部因素

2、外部因素

二、告别拖延症

1、认知方法

2、情绪方法

3、行为方法

4、刻度工作

三、规划工作量

四、选择重要性

1、执行Do

2、委托Delegate

3、删除Delete

4、推迟Delay

五、碎片时间利用

六、巧用智能软件

第四章  面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定

一、目标要明确

1、时限性

2、明确性

3、挑战性

二、衡量进展

1、可衡量

2、可行性

3、系统性

三、清除障碍

1、时间聚焦效应

2、行为习惯延展性

3、设定清晰的计划

四、制订计划

1、完工后犒劳自己

2、把工作写在纸上

3、把任务分解处理

五、把握时间

六、每天温习

七、描绘理想

八、坚持行动

第二部分  品质服务不“欠息”—新员工服务素养

**章  装提升我的“面值”—新员工个人形象管理

一、职业着装礼仪

礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

——《礼记·冠义》

1、男士：

1) 西装文化：版式、色彩、面料

2) 男士经典配饰：鞋、手表、腰带、包、眼镜

3) 场合着装：会议、办公室、宴会

2、女士：

1) 办公室着装要点：精致、干练、时尚、女人味

2) 不同场合着装要求：会议、宴会、办公室

3) 女士职场胶囊单品：丝巾、鞋、包、风衣、衬衫

二、 职业容貌礼仪

1、个人气味管理：口腔、身体、衣服

2、女性客户经理职场妆

互动内容：对错图片辨别

第二章  固化礼仪的“汇率水平”—新员工中的形体礼仪

一、新员工服务中的基本站姿礼仪

1、男士2、女士

二、新员工服务中的鞠躬礼仪

1、迎宾2、问候

三、新员工服务中的引领礼仪

1、进门2、房间

四、新员工服务中的微笑礼仪

五、新员工服务中的蹲式服务

六、新员工服务中的走姿礼仪

七、新员工服务中的坐姿

八、新员工服务中的递送物品

九、新员工服务中的开门礼仪

十、新员工服务中上下电梯礼仪

十一、新员工服务中的送客礼仪

互动方式：逐一练习，老师指导

第三章  与客户保持“在线”状态–-新员工电话礼仪

一、新员工座机电话礼仪

1、电话形象

“我是谁？”“我代表谁？”“我要表达什么？”“我怎样塑造我的声音形象？”

2、电话前的准备

提纲时间问候语称呼语表情

互动方式：根据不同题目模拟练习

3、接听电话注意事项

口腔内的准备周围环境回应的方式

4、挂断电话礼仪

挂断前的总结结束语的准备挂断后的情绪挂断时间

二、新员工手机使用礼仪

1、来电铃声

2、短信中的冷语言和热语言

3、接听环境

4 拨打时间

5 手机外壳与职位的呼应

三、新员工微信礼仪

1、头像与个人形象

2、点赞的时机

3、评论的方式

4 发朋友圈内容与个人形象

5 微信群内聊天方式

6 微信与个人销售

互动方式：案例分析

第三部分  面向未来自觉“加载”-–新员工社交素养

**章“预置”客户的需求–-新员工客户拜访要点

一、新员工拜访客户前的准备

1、时间把握

2、新员工如何为客户准备伴手礼

3、客户资料了解

4、产品介绍准备

二、新员工拜访客户过程中的礼仪

1、见面礼仪

2、握手礼仪

3、介绍礼仪

4、名片礼仪

5、座次礼仪

6、交谈礼仪

第二章  新员工语言礼仪

一、新员工大堂服务语言

1、问候语

2、帮助语

3、咨询语言

4、送别语言

二、新员工语气语调的运用

1、语调

2、语气

3、音量

4、节奏

三、新员工服务用语禁忌

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不归我管”

4、“我还有事”

5、“去找领导/总行解决”

6、“不知道/不清楚”

7、“资料上都写着，自己看”

互动内容：影片观看、小组讨论

第二章  新员工应该掌握的储户异议处理

一、处理流程

1、感同身受

2、感谢反馈

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔离

6、安抚情绪

7、耐心倾听

8、认真记录

9、创造共建

10、反馈结果

二、客户异议处理三回避

1、急于下结论

2、处理转他人

3、答复用术语

三、客户的异议处理三原则

1、积极回应

2、告知进程

3、回避术语

四、客户异议处理案例解析

1、排队时间久，储户不耐烦

2、业务办理慢，储户着急

3、大堂空调温度太低，个别储户觉得冷

4、网点没有停车位，储户抱怨

总结

回顾内容，答疑解惑

课程收尾，奖励优秀

持续跟进，学能致用