课程背景：

为什么我们有两个耳朵,而只有一个嘴巴？“说”是沟通，“听”也是沟通。有话好好说。是多说少听,还是多听少说？说什么？何时说？怎么说？如何让被批评者心服口服？有效沟通VS.有效反馈。你会提问吗？何时问、如何问？---掌握实用提问技能。如何避免陷入交流陷阱？---沟通是关键。

普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术和经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

本课程为基层员工、班组长和管理者提供工作沟通的基本知识和必要技能。使学员学会有效沟通,并在工作中成功地运用所学到的知识和技能，减少跨部门沟通的障碍，协助基层干部高效完成工作任务,提高工作绩效。

课程收益：

● 掌握沟通的障碍和基本形式、方法

● 认识情绪对沟通的影响，掌握控制情绪的方法

● 掌握跨部门沟通的说话艺术，了解听的艺术

● 掌握与上下级沟通方法

● 掌握跨部门沟通中的人际关系处理，避免陷入交流陷阱

课程特色：

场景化教学 案例研讨 小组分享 轻松愉快掌握工具

避免枯燥的鸡汤理论讲解

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：中高层管理者、部门经理、主管、基层管理者、办公室人员

授课方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程大纲

**讲：认识沟通的障碍

一、沟通障碍的来源

1. 客观环境产生的障碍

2. 主观认知产生的障碍

3. 如何巧妙利用障碍实现高效沟通

4. 思维地图导致的沟通障碍

二、沟通障碍的类型

1. 语言差异的障碍

2. 文化差异的障碍

3. 性格差异的障碍

4. 地区的差异

欣赏：经典沟通障碍视频

三、认识情绪

1. 情绪的来源

2. 原发情绪与衍生情绪

3. 无意义的情绪劳动

4. 控制情绪的技巧

第二讲：沟通中说的技巧

一、推销观点说话技巧-ABC公式

1. Advantage优点

2. Benefit好处

3. Case案例

二．否定别人旧观点，提出新观点的说话技巧-救心丸公式

1. Deny否定旧的

2. Propose提出新的

3. Verify证实说的

三．二种说话类型特点

1. I型沟通特点与不足

2. U型沟通特点与优势

说话技巧练习

四．平常话幽默说

1. 老话新解

2. 角色反串：

3. 情理之中，意料之外

第三讲：沟通中听的技巧

一、Listen敷衍的听

1. 选择性的听

2. 先入为主的听

二、Hear专注的听

1. 鼓励：促进对方表达的意愿。

2. 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。

3. 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。

4. 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。

三、聆听过程中的四个误区

1．刨根问底

2. 自以为是

3. 价值判断

4. 好为人师

倾听练习：移情聆听技巧

第四讲：沟通中问的技巧

一、封闭式问题应用场景

1. 封闭式问题使用的目的

2. 封闭式问题应用的场景

二、开放式问题应用场景

1. 开发式问题使用的目的

2. 开发式问题应用的场景

三、如何避免把话聊死

1. 围绕关键词扩展

2. 学会打开别人的话匣子

小组活动：问的技巧练习

第五讲：跨部门沟通-如何与上下级沟通

一、如何与上级沟通

1. 接受上司工作安排沟通的五个要求

2. 与上司汇报工作沟通的五个要求

3. 与上司商讨问题沟通的五个规则

二、如何与下级沟通

1. 给下属下达指令时沟通的八个要求

2. 听取下属汇报工作时沟通的六个要求

3. 与下属商讨问题时沟通的五个规则

三、如何与平级沟通

1. 水平沟通中的退缩型特征

2. 水平沟通中的侵略型特征

3. 水平沟通中的积极型特征

沟通视频欣赏

课程收尾

1. 回顾课程

2. 答疑解惑