课程大纲
单元一、经营者行业视角篇
现代快递业高速发展的今天，快递市场处在充分竞争状态。因此，在这个紧要关头，我们需要看清现状、了解行业动态与友商策略，以及遵循快递业的生长曲线原理，做到知己知彼，才能谋出路，明确提高经营效益的路在何方？
1、解析：中国快递行业近十年的发展指数
（1）两组数据呈现找问题：快递件数增长，远高于快递收入增长
（2）2010-2020年，中国快递单价一览表
（3）结果：行业集约程度提高，产业效率提升，伴随着高质量发展的潜在风险
2、解析：中国快递头部企业近年经营数据
（1）2016-2020年，中国主要快递企业毛利率的变化
（2）2016-2020年，中国主要快递企业市场占有率的变化
（3）2020年前三季度，中国快递企业单票收入情况
（4）分析：行业竞争格局及趋势
3、现代物流快递企业的三种思考
（1）价格战杀敌一千自损八百，为什么非打不可？
（2）价格战，到底还能打多久？
（3）除了价格战，有必要寻找其他路线吗？
4、遵循生长曲线原理，解决企业经营效益的根本问题
（1）9点成线的启发：一笔不断把九点连接起来；
（2）亚当●斯密关于物流与商品交换的著名论断；
（3）商业社会发展历程，以及物流业态的进化；
（4）跨越物流快递行业的生长曲线；
（5）迎接5G背景下的新零售与未来物流；
（6）案例：王卫关于当下快递以及顺丰未来的**新研判。
单元二、市场优化与开源布局篇
市场优化与开源布局，它是找到市场增量的根本如何长期营销客户的根源所在。那么，如何优化市场结构，如何进行开源布局呢？它需要运用商业数据的分析思维，抓住关键要素构建模型，遵循基本的市场原理与开源布局的具体方法。
1、效益上量结构化模型全景图
（1）导入“精准定位 分类压模 有效辅导 落地验收”的结构化营销模型
（2）分析营收上量模型输出的结果
（3）营收上量口诀：“一定、二拓、三维护”
2、“一定”：精准的市场定位
（1）检讨：有些物流企业干得多却赚得少，有些干得少却赚得多，为什么？
（2）解析：产品增长率与利润率四象限构成的市场矩阵模型
（3）案例：3PL企业精准定位明星市场，从亏损到盈利近亿的转变
（4）如何用好商业画布，助力从市场定位到项目落地实施
3、“二拓”：两种市场拓客方式
（1）2B合同物流客户与2C零散客户拓客对比分析
（2）2B合同物流客户，结合客户生命周期规律，项目经理进行开发与管理
（3）2C零散客户，结合优质快递服务营销法则，揽投部进行开发与管理
4、“三维护”：三种客情关系维护措施
（1）如何维护2B合同物流客户
（2）如何维护2C零散客户
（3）营造优质快递服务的关键时刻，优化以提高客户体验值为中心的服务体系
单元三、基于合同物流的2B客户开发
To B客户采购物流供应商，它的决策周期比较长，长到几乎可以抹平一切的冲动，让所有购买冲动**终趋于平静。为了更好的开发与管理To B市场的客户，本单元将从To B客户开发，结合客户生命周期各阶段的管理重点，**大程度的开发新客户、保留和挖潜现有客户，达到持续提高销售业绩与品牌之目的。
1、 结合To B客户采购特征，采取定制化的沟通策略
了解To B客户采购物流项目的步骤
了解To B客户客户评估供应商的标准
结合To B客户的采购特征设计沟通方案施加影响
2、 有效组合，并充分挖掘物流产品价值
树立完整产品的理念
案例：运用完整产品的理念，把杯子卖出更高的价格？
运用树形/金子塔分解法，梳理公司产品种类，以及主要特征
练习：怎样把公司寄递服务产品卖出更高的价格？
3、 考察期2B客户开发
考察期客户关系特征
基于增长率与利润率的客户分类与应对方法
获得信任的沟通策略
考察期的重点工作与注意事项
4、 形成期2B客户开发
形成期的关系特征
紧盯形成期的运作质量：2B客户项目启动协调会
专业的日常维系工作：2B客户项目跟进、反馈以及回款
5、稳定期2B客户管理
稳定期的关系特征
贡献利润高，忠诚度高的客户跟进策略
贡献利润高，忠诚度低的客户跟进策略
贡献利润低，忠诚度高的客户跟进策略
贡献利润低，忠诚度低的客户跟进策略
6、退化期2B客户开发与管理
如何识别退化期
结合客户粘着来的关键时刻，再造流程与服务标准留住客户
营造优质服务的工作氛围，提高客户粘性
7、2B客户开发与管理的案例
韵达北京某加盟商业绩100%增长的案例
总结提升。
单元四 优质的物流服务营销
物流快递作为生产与流通型的服务业产业，如果我们遵循简•卡尔森营造“关键时刻”发展客户的商业逻辑，操作人员在每一次服务客户的时刻，均采取“小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”这样一个引流的闭环，无疑将会提高客户的复购率与转介绍，从而大幅降低获客成本，真正走上经营效益化转型的新台阶。
一、树立优质物流服务的理念
1、优质的物流服务应有的知行认知
（1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？
（2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨，回报高
（3）客户层面：客户越珍惜，我们越幸运
2、优质的物流服务应有三种心态
（1）阳光服务心态：积极向上
（2）问题到我为止心态：责任意识
（3）尊重顾客心态：职业素养
二、优质物流服务的“651”工程
1、简•卡尔森的关键时刻MOT
（1）简•卡尔森的关键时刻MOT
（2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。
2、“6”：接触客户的六大场景，需要我们怎么做？
（1）揽件|取货场景，需要怎么做？
（2）妥投|派送场景，需要怎么做？
（3）走访|回访场景，需要怎么做？
（4）接受客户咨询的场景，需要怎么做？
（5）反馈服务异常的场景，需要怎么做？
（6）影响身边朋友场景，需要怎么做？
3、“5”：优质的物流服务营销五步曲
（1）优质的物流服务建立信任，恰当开场营造氛围
（2）引导物流|快递需求
（3）分享物流|快递产品
（4）克服异议促成交易，总结确认下一步措施
（5）完善跟进后续进展情况
4、“1”：一条体验曲线校正关键时刻
（1）什么是客户体验曲线
（2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质物流服务营销五步曲的作业标准。
5、营造物流服务营销的工作氛围
（1）向员工贯彻“关键时刻”理念
（2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”
（3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”
（4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”
三、优质服务过程中的沟通技巧
1、不同年龄|职业人群，怎么沟通
（1）年轻人，他们关心与沟通的重点是什么？
（2）中年人，他们关心与沟通的重点是什么？
（3）老年人，他们关心与沟通的重点是什么？
2、不同性格的客户，如何沟通
（1）四种性格类型的典型特征
（2）四种性格类型的沟通技巧
