【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异化的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素—代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

21世纪，服务行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段，而服装业的竞争也将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是客户都对这一行业从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求，这一切都要**优质的服务体现出来。而后勤保障人员更是直接接触客户的一线人员，所以他们的服务理念和形象直接带给客户的就是企业的形象。他们的一言一行就是**有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高后勤保障人员的服务意识和服务礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。可是员工应该如何做到知礼 懂礼 行礼，方能提升业绩，降低投诉，提高企业竞争力和形象力呢？

Ø 如何让企业员工拒绝“不修边幅”，合理穿搭，提高企业整体素养？

Ø 员工作为企业的一张“名片”，如何做到规范化的服务礼仪，提高企业整体形象？

Ø 如何拒绝企业员工“伸错手”的尴尬现象，规范员工服务接待交往的行为举止？

Ø ”餐桌礼仪知素养“，如何提高企业员工的餐桌礼仪，给对方留下美好的**印象？

《服务礼仪》课程从礼仪表现、修养、精神三个层次全方位、多角度对企业员工形象礼仪问题进行深入讲解和实战演练，让学员学会立即就可以运用到工作中，彰显企业形象，提升企业竞争力。

【课程收益】

Ø 掌握服务礼仪4个维度，成为圈内人

Ø 打造专业的职业形象，形象是您的一张名片

Ø 提升服务接待礼仪的6个知识点

Ø 掌握服务交往礼仪的9个知识点

Ø 掌握3大场合着装的要点，打造**自信的您

Ø 掌握社交应酬的礼仪，展现您的彬彬有礼

Ø 掌握中西餐礼仪文化，你在盯着食物而别人在盯着您

【课程特色】运用案例 游戏 研讨 视频 角色扮演 情景模拟等进行实战训练

【课程对象】企业基层员工 中层员工 高层员工

【课程时间】6 小时（1天）

【课程大纲】

一、服务礼仪的核心内涵？

1、职场人为什么要学习礼仪

2、礼仪的核心本质和灵魂

3、什么是优质的客户服务

4、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）

案例：海底捞 必胜客

工具：服务层次图示

二、作为一名职场人员应当如何打造您的职场形象？

1、形象决定成败，形象是**生产力

Ø 您的形象代表的就是企业的形象

Ø 如何抓住那魔鬼的“7秒钟”

Ø 人际交往的“55387”定律

案例：高铁霸坐

工具：“55387”定律

2、职场人的仪容标准要求

Ø 男士 女士的标准发型

Ø 女士的化妆标准及原则

Ø 男士 女士的仪容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面

工具：15分钟搞定化妆123

3、职场人的仪表标准要求

Ø TPOR国际着装原则

Ø 塑造典雅大方的商务女性“魅力形象”

Ø 打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度”

Ø 三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？

呈现：图片 视频 点评

工具：教会3种打领带的方法

4、职场人的仪态标准要求

Ø 面部表情管理：眼神 微笑

Ø 标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练

Ø 如何递接物品做到有礼仪

Ø 15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？

Ø 三种方位的手势礼仪标准是什么？

呈现：图片  演示 演练 点评

工具：手势礼仪123

三、作为一名职场人必须掌握的服务交往礼仪有哪些？

1、见面礼仪三要素：眼神 微笑 点头致意

2、称呼礼仪分层次：职位 长辈 同辈

3、名片礼仪123：如何递？如何接？如何放？

4、介绍礼仪有先后：先把谁介绍给谁那？

5、握手礼仪有规矩：千万别伸错了手

6、拜访礼仪要准备：拜访前 拜访中 拜访后

7、体态礼仪露信息：几种体态不可要

8、通信礼仪有要领：微信 电话 邮件

9、办公室礼仪要遵守：各种场景怎么做？

案例：称呼错了很尴尬  介绍不对遭冷落  握手不对引不悦

呈现方式：小组讨论  小组演练 情景演练 现场演示 时时点评

四、作为一名职场人必须知道的服务接待礼仪如何做？

1、高规格的迎送礼仪

Ø 迎送的方阵排列

2、引导礼仪要做好

Ø 走廊上应当如何引领？

Ø 上下楼梯怎样引领？

Ø 出入电梯又该怎样引领？

呈现方式： 老师展示 小组演练 点评

案例：电梯引领出问题

3、位次礼仪可有讲究

Ø 会议室如何排列位次？

Ø 会谈 谈判如何排列位次？

Ø 签约仪式位次怎么排？

Ø **后合影如何站？

呈现方式：图片展示  小组演练  点评

4、奉茶礼仪有手法

Ø 几种茶杯的手拿要领

Ø 在哪侧奉茶，如何放到桌上

Ø 如何退出，分几步有讲究

呈现方式：老师展示  小组演练  点评

情景化演出：模拟一个情景，以小组为单位，把所学的所有知识点串成一条线，**后以立体化的场景进行全方位的多维度的呈现，学完立马就会用。

5、会务礼仪准备好

Ø 开会前要准备什么：物料

Ø 开会中要做什么：如何续水？怎么续？

Ø 开会后要检查什么：善始善终

呈现方式：图片 演示 演练

案例：咖啡厅

6、乘车礼仪要坐对

Ø 五座轿车怎么坐？

Ø 七座商务车怎么坐？

Ø 多座车又该怎么坐？

呈现方式：图片 演示 演练

案例：同领导坐车遭尴尬

五、作为一名职场人餐桌礼仪懂哪些？

1、中餐礼仪有哪些规矩？

Ø 桌次排列有礼仪，别找错

Ø 座次排列有礼仪，别坐错

Ø 宴请 赴宴有礼仪，要准备

Ø 敬酒怎样做到有礼仪

Ø 布菜要懂哪些礼仪哪

Ø 用餐中要注意哪些礼仪

Ø 用餐后还要做什么礼仪

呈现方式：图片 讲解 讨论 小组沙盘模拟座次排列

案例：**次去婆婆家  浙江老大姐

2、西餐礼仪有哪些讲究？

Ø 高档西餐厅的**高标准

Ø 吃西餐的标准坐姿

Ø 面对西餐桌如何就坐？

Ø 用什么方式同服务员打招呼？

Ø 西餐的工具如何使用？

Ø 用餐时餐具掉在地上怎么办？

Ø 吃西餐的流程是什么？

Ø 吃自助餐的礼仪有哪些？

Ø 吃日本料理的礼仪有哪些？

Ø 参加鸡尾酒会的礼仪有哪些？

Ø 品酒礼仪教您四步走

Ø 咖啡礼仪，喝的是一种文化

Ø 下午茶礼仪，品出高贵感

呈现方式：图片 讲解 讨论 实操 演练

案例：出国访问遭遇尴尬

六、整体课程回顾与总结