课程背景：

森歌经过16年的飞速发展，企业与品牌得到快速扩张，为保障下一阶段战略发展和市场需求，新增森歌工业4.0智能厨电产业园，投资2.5亿元，新建厂房7万㎡，实现年产25万台智能型集成灶产品的规模。作为厨电行业的优秀制造商，森歌产品线涵盖集成灶、不锈钢整体橱柜、洗碗机、蒸箱烤箱、手工水槽、集成水槽等6大系列，目前森歌集成灶已入驻1000多个城市，专卖店数量近3000家，一路领跑中国厨电行业。

在软硬件设施都已非常齐全的今天，客户对电话服务和服务人员的期望值也越来越高，他们希望能够得到一站式的服务，那么如此高的期望值使得客户服务工作越来越有挑战性，这必然要求服务人员拥有高效的服务技巧，然而由于员工能力参差不齐，难以避免出现客户不满、投诉、甚至流失的情况，使企业蒙受损失。因此提升员工礼仪规范、沟通技巧、执行能力、学习能力、抗压能力、情绪管理等内容刻不容缓。

课程收益：

1. 掌握卓越服务礼仪、服务规范；

2. 帮助学员突破服务营销的心理障碍和恐惧

3. 掌握客情维系方法与技巧，提升客户感知与满意度

4. 帮助员工建立阳光心态、情绪管理，快乐工作

5. 教会学员识别客户类型与客户心理分析

6. **工具提高员工执行能力

7. **方法加强员工学习能力

8. 总体提升员工能力

授课对象：整个客服部，包括服务经理、400模块、订单模块、配件模块

授课时长：2天/期

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

目录

**板块：调管-心态调整及情绪管理  PAGEREF _Toc11833777 \h 3

1.1潜意识的工作启发  PAGEREF _Toc11833778 \h 3

1.2客户服务的三种必破心态  PAGEREF _Toc11833779 \h 4

1.3客户服务心态剖析  PAGEREF _Toc11833780 \h 4

1.4不良心态的五种呈现  PAGEREF _Toc11833781 \h 4

1.5四大阶段员工的情绪管理  PAGEREF _Toc11833782 \h 4

1.6情绪类型测试  PAGEREF _Toc11833783 \h 5

1.7缓解压力的六大工具  PAGEREF _Toc11833784 \h 5

第二板块：懂心-高级深度沟通技巧  PAGEREF _Toc11833785 \h 5

2.1客户服务的声音魅力  PAGEREF _Toc11833786 \h 5

2.2称呼技巧-迅速拉近关系  PAGEREF _Toc11833787 \h 6

2.3深度沟通的“说者为王术”  PAGEREF _Toc11833788 \h 6

2.4深度沟通的“主动提问术”  PAGEREF _Toc11833789 \h 6

2.5引导技巧-把不足变成优势  PAGEREF _Toc11833790 \h 7

2.6同理技巧-打消顾虑  PAGEREF _Toc11833791 \h 7

2.7赞美技巧-建立信任  PAGEREF _Toc11833792 \h 7

第三板块：分析-性格分析与心理分析  PAGEREF _Toc11833793 \h 8

3.1性格分析测试  PAGEREF _Toc11833794 \h 8

3.2 客户的四种需求与客户的四种细分演练  PAGEREF _Toc11833795 \h 8

3.3服务中“主动方”与“被动方”的行为分析  PAGEREF _Toc11833796 \h 8

3.4四种性格类型分析  PAGEREF _Toc11833797 \h 8

第四板块：双力-学习力与执行力打造  PAGEREF _Toc11833798 \h 9

4.1 客户服务的关键时刻MOT  PAGEREF _Toc11833799 \h 9

4.2五官能力的培养  PAGEREF _Toc11833800 \h 9

4.3学习力提升的原则与步骤  PAGEREF _Toc11833801 \h 9

4.4提升对象与阶段的细分  PAGEREF _Toc11833802 \h 9

4.5提升执行力的有力安排  PAGEREF _Toc11833803 \h 10

**板块：调管-心态调整及情绪管理1.1潜意识的工作启发潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始1.2客户服务的三种必破心态不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败来自消极的心态1.3客户服务心态剖析沟通恐惧产生的原因

沟通厌恶产生的原因

沟通不自信产生的原因1.4不良心态的五种呈现自卑心态-担心自己做不好

胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

消极心态-不积极面对，希望意外发生

乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养员工的自信1.5四大阶段员工的情绪管理案例：兴奋期员工对工作失去热情如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图1.6情绪类型测试1.7缓解压力的六大工具重新框架法

沉默祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

灵气观念术

互动：压力释放练习

第二板块：懂心-高级深度沟通技巧2.1客户服务的声音魅力与规范礼仪客户服务的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练2.2称呼技巧-迅速拉近关系称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼2.3深度沟通的“说者为王术”倾听的四个含义、两个层次

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：主观意识引起的倾听障碍

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

倾听四技巧的技巧指引及技巧话术

案例：客户服务中的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：客户服务超级经典好用的回应词组

案例：客户服务中的二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：客服和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听挖掘客户对于产品的需求2.4深度沟通的“主动提问术”人性的两大需求

提问的两个好处及两大类型

提问遵循的原则

建立信任的信息层提问法

找出痛点的问题层提问法

现场演练：客户的银行理财产品（资金、理财、国债）需求挖掘2.5引导技巧-把不足变成优势引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例： “你们说的话都是骗人的，怎么办？”

案例： “我不太相信你怎么办？”2.6同理技巧-打消顾虑对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：先商量一下吧

案例：我再考虑一下好了2.7赞美技巧-建立信任赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面/电话赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第三板块：分析-性格分析与心理分析3.1性格分析测试3.2 客户的四种需求与客户的四种细分演练基本、信息、情感、精神需求

四类行为客户精准细分的目的3.3服务中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型

友好型、完美型3.4四种性格类型分析不同客户沟通模式、服务切入点不同

不同性格客户的六点分析

特征分析、语言模式、声音特征、优点分析、缺点分析、心理需求

客户性格测试工具运用

第四板块：双力-学习力与执行力打造4.1 客户服务的关键时刻MOTEOAC模型的灵活应用

电话服务难忘、愉快、互动点打造4.2五官能力的培养“读讲”之“电梯原则”及“市井语言”

听与问的结合及沟通风格的把握

“听问”之苏格拉底法则的应用4.3学习力提升的原则与步骤抓住成人学习的心理需求

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势4.4提升对象与阶段的细分四个时期的辅导对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期

意愿与能力的四象限分析方法

盖洛普Q12的应用4.5提升执行力的有力安排有效安排的五个要点-下达、复述、讨论、寻求、阐明

Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点