**章   农商行网点为什么要转型

一、驱动农商行网点转型的外部因素

（一）利率市场化的冲击

１．银行变为买方市场。

2．利润空间缩小。

（二）互联网金融的冲击

1．银行网点存款，大量从网络渠道分流

２．银行网点小额贷款，大量互联网小贷分流

（三）金融脱媒冲击

１．直接融资

２．间接融资

（四）同业竞争的冲击

二、银行网点不会消亡，作用巨大

（一）网点是银行对外服务的窗口

１．企业存钱、借钱首先想到的是银行网点

２．网点是银行与客户沟通的主要桥梁

（二）网点是银行的缩影

（三）网点是经营活动的基础

（四）网点是银行品牌形象的标志

（五）网点是风险防范的前沿

（六）网点是银行培育人才的基地

 三、农商行网点存在问题

（一）渠道建设缓慢

（二）实体网点硬件存在问题

（三）网点服务存在问题

第二章  农商行网点转型概述

一、网点定位、转型目标与手段

（一）网点定位

１．网点为谁服务：

２．你的客户来自哪里：

３．你的客户有什么特征：

（二）网点转型主要目标

１．提升客户满意度。

２．提高网点创利能力。

（三）网点转型主要手段

１．营销化：

２．智能化（轻型化）。

3．标准化

４.综合化。

二、网点总体布局

（一）网点布局应考虑的因素

1．当地经济发展水平

２．城镇规划

３．虑行业走势

４．人流、车流、物流

５．目标客户群

（二）设置网点应把握的关键环节

１．网点选址

２．网点标准化装修改造

３．网点形象建设

４．网点名称、门牌更换

案例：某行支行更名

５．文明标准服务导入工作

６．网点成本投入

（三）现有网点重新整合

１．整合对象：

２．整合方式：

（１）组建多功能综合性网点

①将部分大网点，进行内部改造，使其轻型化。

案例：某行柜面窗口减少

②将部分小网点进行改造，升格为综合性多功能网点。

（２）将小网点改造成特色专业网点。

（３）将部分小网点改建成金融便利店。

案例：网点面积缩小

（４）将部分小网点改造成无人值守自助网点。

三、加强后台系统功能建设

（一）提高核心业务系统的自助功能

（二）研发不同的业务操作模块

（三）开发更多的金融产品

（四）建立后台集中处理中心

第三章　网点转型路径

一、由以产品为中心，向以客户为中心转变

（一）经营重心：

（二）服务理念

二、由受理操作型，向营销服务型转变

　 三、由单一柜面服务，向多渠道服务转变

（一）多功能综合网点

（二）特色专业网点

（三）金融便利店

（四）边远乡村流动服务网点

（五）无人值守自助网点

（六）网上交易虚拟网点

四、由单一存贷业务服务，向为客户提供一揽子多元化服务转变。

（一）以客户需求为导向创新产品。

（二）丰富金融产品

五、由以前主要服务对公客户，向突出零售、公私兼顾转变

（一）网点服务的重点客户

１．大额零售客户

２．对公客户

３．复杂业务客户

４．特色服务客户

（二）为什么要向零售银行转型？

１．大中型企业，资产优良，是银行追逐的黄金客户，但获客难度大。

２．个人客户贡献度增加

３． 加强零售业务销售渠道建设

（三）如何向零售转型

１．建立零售银行服务体系

２．实行公私联动营销。　

六、由重点服务低端客户向重点服务中高端客户转变

（一）独立的VIP室

（二）综合柜台上面设置VIP客户优先叫号办理业务。

（三）为中高端客户提供专业特色服务

七、由提供一般化共性服务向提供差异化特色服务转变

（一）差异化服务方式。

１．普通客户：

２．中高端客户：

（二）差异化服务价格。

第三章  多功能综合网点建设

一、综合网点建设要求

（一）业务分流：

案例：某行柜面业务量减少

（二）产品分销 ：

（三）功能分区：

（四）客户分层：

二、综合网点硬件建设标准

（一）位置佳：

（二）形象好

（三）设施优：

（四）人员足：

三、综合网点主要功能

（一）操作中心

（二）营销中心

案例：某行基层柜员减少

（三）财富管理中心

四、综合网点功能分区

（一）高柜区：

（二）低柜区：

（三）财富顾问区：

（四）自助服务区：

（五）客户电子服务体验区

（六）接待休闲区。

（七）商务活动区。

五、大堂经理职能转型

（一）完成客户咨询，解答金融疑问。

（二）维持秩序，确保安全

（三）引导、分流客户：

（四）协助客户完成柜台业务相关准备工作。

（五）协同营销。

（六）对客户进行厅堂宣传教育，发现营销机会

第四章   特色网点、社区便利网店

自助网点、网上虚拟网点建设

一、特色网点建设

（一）将城建新区网点，打造成按揭贷款中心，专营按揭贷款业务。

（二）将专业市场、步行街网点，打造成小微服务中心，专营个体工商户、小微企业金融服务。

案例：某行专业市场支行

（三）将贴近工业园区网点，打造成创业服务中心，专营大学生、返乡青年创业等特色贷款业务。

案例：某行创业特色支行

二、社区便利网点建设

（一）为什么要建立社区便利店？

（二）社区便民店主要业务

（三）如何建设社区便利店？

案例：某行儿童主题银行

三、无人值守自助网点建设

（一）扩大离行式自助物理网点

（二）引进智慧柜员机和自助发卡机等新产品。

四、互联网虚拟网点建设

（一）大力推广网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道业务。

（二）加强电子银行产品的宣传力度和营销力度。

（三）加大对电子银行的政策倾斜。

案例：某行推出“智e购”网上商城平台。

第五章    智慧网点建设

一、银行网点智能化的好处

（一）实现线上服务先进化，线下服务智能化

（二）“线上线下”的融合，精准客户定位和分层

（三）用科技创新提升网点服务质量和效率

（四）降低成本

（五）改善客户体验

　  

二、智慧银行建设重点

（一）微信预约。

（二）智能填单。

（三）机器人服务。

案例：某行机器人

（四）网点“一站式”智能化服务。

　　　案例：某行一站服务

（五）“无纸化”革新。

（六）扫码付费。

案例：某行**家智能网点

  （七）智能柜台

案例： 某行超级柜台

   （八）人脸识别技术

| １．人脸识别国家政策

２．人脸识别技术在银行领域应用

 ３．刷脸取款

第六章  网点内部管理转型

 

　一、业务经营管理转型

（一）推进网点劳动优化组合。     　　

（二）按规定配齐营销人员。

二、员工转型

  （一） 明确员工岗位职责。

１．传统银行网点工作岗：负责人、会计主管、柜员

２．向营销服务型转型后岗位：

（二）促进操作型员工向营销型员工的转变。

（三）提高员工素质和能力

（四）加强对一线员工培训教育

二、考核机制转型

（ 一）考核原则

（二）考核内容（三）实行推荐营销奖励。