课程背景】

面临着日趋激烈的竞争，高端服务型企业能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作为高端服务型企业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。员工的服务礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个企业的整体水平和等级。

您是否发现以下问题：

Ø 同一时间大量客人扑面而来，服务人员显得有些慌乱，办理业务花费大量时间，客人焦急等待，面露难色？

Ø 一位客人频繁看表，而服务人员却不知道客人是什么意思？

Ø 休息时间，有客户咨询，服务人员能躲就躲？

Ø 服务人员脸上笑容僵硬，导致客户心里不舒服，感觉别有用意又不好反馈？

Ø 不了解客户的需求，答非所问，给顾客留下“不专业”的印象？

…….

以上这些看似小问题，却影响着服务人士的核心竞争力、服务人士应有的“专业”形象素养以及服务人士在接人待物中展现出的企业形象等等。

侨福芳草地紧邻北京CBD中心，是侨福集团在中国大陆地区的**个大型项目，包含了购物广场、精品酒店以及尖端实用的写字楼。作为以人为本的"智能化建筑"，侨福芳草地以其超前而杰出的绿色科技、机电工程技术及空间设计，为客人提供既能能享受舒适而尊贵的环境，又受益于各项节能高科技绿色环境系统。也同样希望为客人提供五星级的服务体验。

许老师**多年研究，从服务认知、服务行为、服务预判、客诉处理、服务禁忌等5个礼仪方面，开发了一套适用于服务型企业服务人士礼仪的训练工具，全面引领服务行业服务人士在工作时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而正确看待服务行业服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破服务人士职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

Ø 提高职业化素养,从而提升侨福芳草地对公众及社会服务的精神面貌

Ø 掌握服务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）

Ø 掌握国际化服务礼仪提升的五大方面，Care4服务测试工具、服务礼仪考评卡

Ø 调整、改善、完善与塑造服务人士在工作中的言谈和举止

Ø 掌握规范的服务场景常识、服务职业操守，营造口碑效应

Ø 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定服务人士职业素养水平和服务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的服务能力水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】

1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

2. 落地性强：理论 企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

高端酒店、写字楼、餐饮服务人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、服务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，服务礼仪的价值

2、5E模型阐述，以及在高端服务场景中的作用

二、我服务我骄傲（认知服务礼仪Cognitive Service Etiquette）

——如何树立员工服务的信心？

1、 您了解您的企业吗？

——员工对企业有信心

Ø 企业简介

Ø 企业荣誉

Ø 发展愿景

案例：企业名人事例展示

2、 主人翁精神

——员工对工作有信心

Ø 您在为谁工作？

Ø 什么是主人翁精神？

Ø 我们需要主人翁精神

Ø 主人翁精神如何体现？

小组讨论：平时工作中您还遇到过哪些类似的情况，您是如何处理的？

3、 企业文化

——员工对文化有信心

Ø 什么是企业文化？（愿景、使命、行为准则）

Ø 企业文化处处可见

案例：优秀员工、榜样人物事迹介绍

三、待客之道（细节服务礼仪Meticulous Service Etiquette）

——服务举止标准，专业度的体现

1、客人为什么选择我们？

Ø 我们的愿景、我们的客户、我们的市场，您了解多少？

Ø 您有站在客人角度思考并理解客人吗？

Ø 客人的期望

2、Care—4工具运用

Ø 热情欢迎

Ø 关心体贴

Ø 服务周到

Ø 宾至如归

*4方面测评：肢体、话术、表情、细节

优秀视频分享

情景模拟：特定情景演练，学员根据Care4评分卡进行对服务进行测评

3、客人的期望

Ø 您掌握了服务的核心内容吗？

Ø 客人永远是正确的

Ø 客人比我们更加重要

Ø 走进客人心里，拉近客人距离

练习：

l 您和客人一同等电梯，这时电梯门开了。

l 餐厅快关门了，客人走进来想在此用餐。

l 客人质疑账单，认为是酒店的错误。

l 客人让客房服务员拿报纸，而分发报纸本来是前厅部的职责。

4、 我们的表现

练习：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在电梯内看见客人抱着孩子，同时还拿着很多购物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部没有的物品，如电脑、录像机等。

4、您听说客人的亲人出事了。

优秀视频展示

四、认知客户需求（预知服务礼仪Foreseeing Service Etiquette）

——细节决定成败

1、赢得客户忠诚感

Ø 我们如何成为客人首先？

Ø 什么是忠诚感？

Ø 怎样赢得客户忠诚感？

2、认知

Ø 什么是认知？

Ø 认知的作用

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

客人情况

客人姓名 ： Andy Loo

身    份 ： 回头客

职    业 ： 商人

住店时间 ： 3个晚上

客人喜好 ： a) 通常要发很多传真

总是带着自己的笔记本电脑旅行

通常很早就在房间里用早餐

情景模拟：走廊遇见问候场景

3、预见

Ø 什么是预见？

Ø 如何预见客人需求？

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

一位客人来到餐厅，看菜单时客人说：

“我看到你们这里有本地菜肴。”

为客人上菜时，你看到客人手里拿着有关你们国家的旅游手册。

情景模拟：为客人上完菜后，您还能为客人提供什么有效帮助？

4、灵活

Ø 什么是灵活？

Ø 我们如何在工作中做到机动灵活?

角色扮演：阅读、准备、练习、反馈

例如：场景1（场景可根据企业实际需要调换）

琼斯女士是单身旅行者。她来到你们餐厅用早餐，对你说自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可饭店的政策又不允许这样做。如果她想要水果和果汁就只能零点。

情景模拟：请给出您的有效帮助

录像练习讨论

5、 补救

Ø 客人投诉心里分析

Ø 及时有效地解决客人的问题

过渡章节

五、补救赢得客户忠诚感（补救服务礼仪Remedial Service Etiquette）

——零客诉处理方法

1、我们很难认知每一位客人的需求，但我们绝不能有一位不满意的客人

Ø 客诉意味着什么？

Ø 客诉带来的影响

2、感觉就是事实

Ø （应该让）客人如何看待我们？

Ø 我们如何看待客人？

Ø 我们如何看待自己？

3、积极有效的补救方法

Ø 什么是“倾听”

倾听客人的感受

Ø 什么是“道歉“

如何说服客人

Ø 什么是“解决问题“

紧迫感、一步到位、赢得客人信任

Ø 什么是“补偿“

超越期望令客人“惊喜万分”

Ø 什么是“跟进“

**后接触、确保所有的承诺都已履行、检查是否使客人感到喜出望外并且会再次光临

4、问题抢答

小组练习：“如何转变成双赢结果”

视频展示、案例分析

六、绝不找借口（禁忌服务礼仪Taboo Service Etiquette）

——用真诚打动客人

1、 为客服务禁忌

Ø 绝不出口的那些话

Ø 绝不对客的小动作

Ø 绝不表现的微表情

Ø 绝不踏入的五禁区

视频展示、情景演练

2、 服务准则20条

服务礼仪考评卡：服务标准考评20项