(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的成败；而一位管理者，只有25%的时间用于直接处理事物，而85%的时间需要与不同人的协调沟通，可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于客户经理来说，更是迈向成功拓展市场的必修课。沟通能力和人际关系成为现代职业人士成功的必要条件！**沟通挖掘需求及问题根源，克服沟通障碍，突破沟通瓶颈，提升自己的影响力！

管理者同样需要高效的沟通能力，管理者经常会想：

为什么什么事情都要我一竿子插到底才能拿到我想要的？

为什么我们的沟通、决策成本这么高？

我该如何说他才会听？这家伙是怎么想的？

你是怎么听的？这根本达不到我们当初沟通的共识结果！！！

通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通再沟通。”沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说：“ 沟通是管理的浓缩。”本课程**管理者的管理沟通技术与艺术，帮助大家提升自身的沟通能力、领导能力，减少沟通阻力与企业内耗，对外，提升管理者的客户满意度、美誉度、忠诚度；对内，提升管理者带教下属的能力、自身的威信，**沟通提升自身的领导力，提高自身业绩的竞争力和团队的凝聚力。

课程目标

√ 提升工作主动性与协作效率

√ 掌握有效的沟通技巧

√ 提高工作协作能力，掌握与不同性格的人相处

√ 学习掌握提升领导力的方法和技巧

 课程说明

课程时间：1天

课程人员：管理者、客户经理、大堂经理

授课方式：讲授、案例分析、参与型培训、多媒体教学、游戏带动互动、情景演练、小组讨论，实战模拟练习

 课程大纲

一、沟通概述

1. 决定业绩的三方面  

1)  决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2)  沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

2. 沟通概述

3. 高效沟通的特点

要素1  目标：明确一个目标，为解决现实的问题

要素2  信息：信息、思想，准确传递

要素3  关系：改善或巩固双方人际关系

理想沟通与现实的差距

4. 沟通的误区

5. 沟通中的权重关系

6. 高效沟通的关键因素：换位思考

同理心：沟通的黄金法则和白金法则

感恩心：让人与人之间心灵更近

换位思考策略与练习

二、言语沟通——直接影响力

1. 有效的倾听与表达：听、说、问的技巧

2. 听的五个层次，如何积极倾听

3. 说的艺术：黄金法则、白金法则、窗口行业的“给予”说法

4. 问：开放式、封闭式、诱导式的问法

三、多角度沟通

(一) 与上级沟通的技巧

1. 杰亨利窗模型

2. 调高级别去思考

3. 下级对上级的表达技巧

4. 案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？

5. 　　　　　上级对你的报告有反对意见 你怎么办？

6. 　　　　　如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？

(二) 与下级沟通的技巧

1. 向下沟通的障碍及突破

2. 关注员工的工作隐性价值

3. 下达指令/命令的要诀

(三) 与平级沟通

1. 创造良好的沟通情境

2. 跨部门沟通的成功要素

(四) 与不同类型客户沟通的策略

1. 猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙

2. 对应式沟通技巧

3. DISC测试  情境练习：

4. 沟通冲突处理

(五) 职场沟通的场景应用

1. 案例讨论：如何打动挑剔的客户

2. DISC与团队建设

四、领导力应用与提升

1. 领导力的三种组成因素

2. 卓越领导者的角色转换：使命感、责任感、积极主动

3. 六大领导风格

4. 领导者如何用人、育人

1) 用人所长，避人之短

2) 善于表扬，艺术批评

3) 做好榜样，贴对标签

4) 了解差异，因人施教

5) 少用命令，多用问句

6) 绩效面谈，步步为赢

7) 做好教练，复盘提升

5. 向上管理（687）

1) 管理好上司的6个前提

2) 德鲁克先生“辅佐上司8大原则”

3) 管理好上司的7个方法