课程前言

1、党的十八大以来，我国聚焦营商环境问题，扎实推进“放管服”改革， 近年来**各方努力已经取得傲人的成绩。然而各级政府，特别是各企事业单位在具体执行过程中还存在停留在做好

2、精益服务不是简简单单的微笑一些，不是简简单单的鞠个躬而是给客户带来更多的增值服务；

3、尤其是在帮客户营造更好的体验的过程中，优化流程才能给客户更多， 只有不断的给客户提供更多增值服务才能更好的提升营商环境。

课程收益

1. 充分理解营商环境的要求

2. 了解精益化管理的要求

3. 学习精益服务的具体内涵

4. 有效学习精益服务的工具课程对象

1. 公司高层管理人员

2. 公司营销市场部管理人员

3. 规划部领导

4. 其他课程时间

1 天 pm9：00—12：00 pm14：00-17：00 课程形式

讲授法、现场研讨法、视频教学法、案例分析法课程纲要引言： 几个公司的服务展示精益服务分享：1、海底捞为何没有人投诉

2、一个超市的小动作带来的营业额提升**单元 优化营商环境概要一、背景1、社会发展，客户的诉求提升

2、营造好的营商环境有效推动业务发展

3、冗长的业务流程，导致工作效率不高

4、用户体验差，抱怨大

5、不利于建设和谐社会二、总体要求

1、贯彻习 系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略

2、牢固树立和贯彻落实新发展理念

3、进供给侧结构性改革

4、加快“智慧服务”建设为重要抓手

5、坚持问题导向，坚持首善标准，坚持改革创新，精准施策、重点突破， 持续推进、务求实效三、主要任务1、营造更加开放的投资环境

2、营造更加便利的贸易环境

3、营造更加良好的生产经营环境

4、营造服务更加精细的人才发展环境

5、营造更加公平的法治环境四、实施保障

1、落实主体责任

2、加强市区联动

3、健全长效机制

4、加强督查考核和宣传解读 五、各地优化营商环境的配套文件

1、北京市

2、上海市

3、广东省

4、陕西省

第二单元 精益化管理概论一、何为精益

1、“精”

2、“益”

3、“化”

4、精益化管理的内涵二、何为精益化管理

1、消除浪费

2、浪费的具体含义

3、精益化管理的 5 个 DNA 三、现在精益化管理管理的误区

1、精益化管理就是做好相关管理和服务没有关系

2、精益化管理就是降低成本，提高效率和安全关系不大

3、精益化强调消除浪费，而安全强调投入和管控矛盾

4、服务就是要做好更好礼仪，给客户更好体验和精益化没有关系

5、精益化和现有制度不符合四、改善的四个阶段

1、**阶段：作业分解

2、第二阶段：作业分析

3、第三阶段：创造对策

4、第四阶段：推动新法第三单元 服务质量管理

一、服务质量的概论1、质量的概念

2、服务质量的概念

3、服务质量的新解读

4、创新的服务理念二、服务的新变化

1、社会经济发生较大变化，客户消费层次不断提高

2、社会民主法制建设发生较大变化，顾客维权意识不断增强。

3、新生人类 三、服务质量标准

1、安全

2、文明

3、设施

4、基础

5、人员第四单元 精益服务优化营商环境一、何为精益服务1、精益思想的充分认识

2、**几个小案例认识精益服务

3、精益化服务的概念

4、精益化服务的特征

5、精益化服务的要求二、精益服务的主要内容

1、服务效率更高

2、服务质量更好

3、服务效益更佳 三、精益服务的关注点

1、顾客要素

2、流程要素

3、环境要素

4、员工要素

四、精益服务的本质

1、一是满足顾客现实需求

2、二是挖掘顾客潜在需求

3、三是创造顾客隐性需求四、精益服务的原则与重点

1、精益服务的原则

2、精益服务的非增值活动