课程前言

1、经过十几年的发展电力行业已经成长成为支撑国家经济命脉的重要行业，行业的不断升级，要求新的产品，新的服务，新的模式

2、随着第三次工业革命的推进“云大物移智”技术的不断发展，新的业务，新的客户需求，要求电网公司不断做出转变

3、电网公司作为国家的“大儿子”担任着公司转型升级的重要历史使命，在不断满足人民日益增长的美好用能需求的转变，电网公司的服务随之发生着历史性的转变。

课程收益

1、了解优质服务和创新服务的不同和迭代

2、新技术，新手段催生的新服务

3、学习创新服务的5F

4、95598的被动服务到“共享”的主动服务

5、学习其他行业的创新服务提升自我服务水平

课程对象

1. 公司高层管理人员

2. 客服中心

3. 营销部

4. 其他

课程时间

2天  pm9：00—12：00   pm14：00-17：00

课程形式

讲授法、现场研讨法、视频教学法、案例分析法

课程纲要

引言：

1、 “共享电工”APP带给我们的思考

2、以客户为中心说起

**单元  电力行业魔符模式创新的历史必然

一、创新服务概论

1、客户服务的概念

2、创新服务的概念

3、创新服务的特点

4、供电服务到“用户体验”服务

二、优质服务到创新服务

1、优质服务的特点

2、优质服务到创新服务的转变

3、优质服务和创新服务

三、国网（2020）8号文

1、战略发生变化

2、泛在电力物联网到能源互联网

3、创新服务的具体要求

4、创新服务的有效转变

5、推式管理向拉式管理转变

四、供电服务的迭代

1、传统方式

2、互动性供电服务

3、共享型供电服务

4、智慧型供电服务

五、新技术催生新服务

1、电网黑科技催生的新服务

2、云计算

3、小数据---大数据

4、能源互联网

5、各种移动终端

第二单元  电力行业创新服务模式的业务层

一、新技术产生的新业务

1、新技术在电网成长中的作用

2、传统电网遇到云大物移智

3、新技术产生新业务

4、新业务的新服务模式

二、平台企业产生的业务

1、平台型企业诠释

2、平台型企业延伸的具体业务

3、平台型企业衍生的服务

4、平台型企业的发展

5、电网平台型

三、综合能源服务

1、综合能源服务的概念

2、综合能源服务的具体含义

3、综合能源服务的业务层面

4、综合能源服务需要的新服务

四、电网周边产品的服务

1、微电网

2、电动汽车

3、储能设备

4、新型发电形式

5、金融服务

五、“网上国网”APP服务模式拓展

1、“网上国网”APP亮点

2、“网上国网”的四个频道

3、“网上国网”平台价值

4、C2B服务和定制化服务的区别

六、基于客户体验的95598新型服务模式

1、客户标签库应用

2、故障抢修APP推广

3、智能语音质检

4、场景化营销服务

第三单元  电力行业创新服务5F模式

一、优质服务**

1、供电优质服务概述

2、优质服务的要求

3、优质服务的规范化管理

4、客户投诉处理技巧

二、快捷办电

1、营商环境到快捷办电

2、客户价值到快捷办电

3、优化流程促进快捷办电

4、精益化管理推动流程优化

三、聚焦高效协同

1、协同的要求

2、电网公司协同存在的问题

3、协同管理

4、业务协同

5、管理，业务双提升

四、坚强供电

1、坚强智能电网

2、智能电网的特点

3、智能电网的发展

五、网格化供电服务模式

1、网格化管理的概念

2、疫情中的网格化管理

3、网格化管理在电网管理中的应用

4、网格化管理创新服务模式

六、国网上海市电力公司2019年卓越服务十大新举措

1、做优化营商环境的排头兵

2、做服务客户贴心人

3、做城市光明守护者

4、做市场生态维护员

5、做 美丽家园建设者

6、做绿色发展护航员

7、做能源保障践行者

8、做服务品牌营销员

  9、做客户心声代言人

  10、做守正创新实干家

第四单元  “共享”服务模式

一、何为“共享”服务

1、何为“共享”

2、共享需要具备的特点

3、边际成本到“共享”

4、“线式生产”到“面式生产”

二、“共享单车”到“共享员工”引发的思考

1、共享单车的商业逻辑

2、共享员工的历史背景

3、共享员工的有效发展

4、共享员工的拓展思考

三、“共享电工”

1、共享员工到共享电工

2、共享电工底层思维

3、共享电工业务拓展

4、共享电工服务推广

四、共享电网其他资源

1、“闲鱼”介绍

2、“闲鱼”的底层逻辑

3、“人”的共享

4、“财”的共享

5、“物”的共享

第五单元  其他行业服务模式及启发

一、海底捞的创新服务

二、三一重工的创新服务

三、招商银行

四、盒马生鲜

五、等等

THE   END