课程背景：

ü 为什么常常好心办坏事、沟通有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？

ü 为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？

ü 为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？

C 课程提纲：

第1章 为啥沟而不通——影响跨部门的因素

î 从职能的角度分析

1. 部门墙

2. 了解程度

3. 沟通机制

4. 权力作用

î 从沟通渠道的角度分析

1. 被动沟通

2. 渠道错位

3. 气氛紧张

î 从编码的角度来分析

1. 表达能力

2. 说话技巧

3. 充分表达

4. 非语言应用

5. 情绪控制

î 从解码的角度来分析

1. 准确理解

2. 换位思考

讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？

工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次

第2章 内部客户服务意识与相处之道

î 建立内部客户服务意识

何谓内部客户\内部客户分类\让内部客户满意\服务机制

î 用结果说话

讲结果\讲因果\讲后果

î 与同僚相处之道

面子**，道理第二\高调做事，低调做人\彼此尊重，从我做起\懂得分享，勇于担当。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章 跨部门沟通的4个基准

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2. 是否到位→编码、解码、反馈；

3. 是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4. 是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第4章 如何进行跨部门协作？

1. 跨部门协作的七大步骤；

2. 跨部门协作4个方面的处理技巧；

3. 如何处理跨部门协作中遇到的问题。

第5章 如何化冲突为双赢？

1. 如何看待冲突？

2. 处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？

3. 处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；

情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题？

案例：杰弗与苏珊的矛盾