【课程时间】1-2天

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】一线基层管理人员和服务人员

【培训模式】60-70%实践练习和操作为主，30-40%理论讲授为辅

【课程背景】服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏企业的形象。

【课程目标】

1 意识先行——优质服务的体现，首先取决于服务人员的意识与心态，服务人员正确的角色定位在服务中起着非常重要的作用。

2 魅力形象——专业得体的职业形象，是展现服务人员专业素质的重要渠道。良好的职业形象能快速建立客户信任及客户尊重，提升企业整体的管理水平。

3 服务影响力——服务人员的服务仪态、服务行为，是传递优质服务重要的无声语言，举手投足间，是**直接影响客户体验的关键环节。训练好服务仪态及行为，能全面提升客户的满意度。

4 沟通制胜——服务过程中，如何有效的与客户进行沟通，是每一位服务人员必备的技能。特别是应对客户抱怨、投诉时，及时的有效处理，能快速缓解客户的情绪，让客户的诉求得到有效的回应及解决，化解客户与企业之间的矛盾，提升客户满意度。

【课程大纲】

模块一：服务意识与角色定位

一、 服务需要从心开始

小组讨论：什么是优质服务？什么是客户需要的服务？

1、现代服务环境下的服务特征

l 服务意识提升能力模型

l 优质客户服务的五要素

l 良好服务意识和表现

二、 服务中的角色定位

l 你在为谁服务？

l 角色定位在服务中的重要性

l 以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

二、服务礼仪的本质

1、什么是礼仪

2、服务礼仪的特点和形态原则

3、服务团队的个人形象、团队形象、企业形象

模块二：服务人员专业的形象塑造

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的**印象

（1）**印象=首轮效应

（2）7秒决定对方对你的**印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

（1）服装：制服的规范穿着

（2）配饰选择与禁忌

二、饱满愉悦的表情在服务中的价值与意义

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是服务人员的**项工作

模块三：服务礼仪职业化仪态训练

一、 服务礼仪中专业仪态规范及要求

1、服务中站姿的礼仪标准和规范

2、服务中走姿的礼仪标准和规范

3、服务中坐姿的礼仪标准和规范

4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范

二、 服务礼仪仪态专业训练

1、站姿训练（服务中正确的站姿、不良站姿）

2、走姿训练（服务中正确的走姿、不良走姿）

3、坐姿训练（服务中正确的坐姿、不良坐姿）

4、蹲姿训练（服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、）

三、 服务中常用的仪态规范

1、服务引领的正确手势和情境变换

2、服务中指引手势的标准和特殊要求

3、服务中正确的手持物品姿势

4、服务中递接物品的正确手势

5、服务中如何正确的展示物品

6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）

7、结束服务如何送别客人

现场场景示范、训练、模拟

模块四：服务沟通与投诉处理技巧

一、学习服务心理学，提升服务沟通技巧

1、如何建立良好的**印象？

2、与客户建立信任赢得好感的五大方法

3、练习三大有用的服务习惯

二、客户诉求抱怨与投诉应急处理

1、正确的认识投诉

（1）抱怨≠投诉

（2）何谓抱怨？

（3）何谓投诉？

（4）投诉是怎样发生的

（5）本行业投诉发生的原因探究

二、正确应对处理客户抱怨与投诉

1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则

C-控制你的情绪(Control)

L-倾听顾客诉说(Listen)

E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)

A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出应急和预见性的方案(Resolve)

2、 准确判断投诉的四类人群性格特点

l 知己知彼---性格测试

l 冲动易怒型

l 权威严厉型

l 严谨博学型

l 随和宽容型

案例分析

课程总结、复盘