【课程背景】

每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。

【课程收益】

1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。

2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，提升客户感知度，满足客户日益提高的客户服务需求

3、服务人员学习自我情绪管理及压力缓解方法，掌握处理客户投诉的技巧，从容应对客户投诉、有效处理疑难投诉，降低客户投诉率。

【课程对象】

客服中心一线员工、呼叫中心服务人员

【课程人数】50人以内

【课程时间】1天（6-7小时）

【课程内容】

**部分：唤醒客服中心人员优质服务心智模式

小测试：服务意识知多少？

思考讨论：我们的客户群体特点分析？

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么？

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度，提升客户满意度

案例：客服中心服务意识缺失导致的投诉案例

性格测试：知己知彼，不同性格客户的服务方式

二、服务中的自我情绪压力管理

1、 修炼积极情绪，转化不良情绪

2、 缓解工作中负面情绪的有效方法

3、 如何寻找心理平衡

4、 理性做事、感性做人的情绪行为塑造

5、 缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABCDE法则

第二部分：客服人员的服务语言艺术

一、 客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

l 电话服务语言**印象的建立

l 语音语调运用

l 语调标准及语速把握

l 语气中体现热情

l 感知客户情绪的语调运用

l 适时的停顿

2、礼貌服务用语

l 客户服务“十字”“十不说”

l 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

二、 客服话术禁语

1、 黄色警戒线/赤色制止线

2、 鄙视语、烦躁语、反诘语、否定语、白话、

第三部分：实战五步有效处理客户抱怨投诉

情境演练：选取企业实际案例，贯穿五大步骤，情景模拟、学员现场实战

一、**步、理解客户，建立连接

1、 承接客户的情感需求

2、 快速移情与客户同频的技巧

3、 有效化解客户情绪的同理心话术

4、 真诚比技巧更重要的语言表达

案例分析

二、第二步：高效沟通，破解需求

1、 化解客户抱怨的有效沟通黄金定律

2、 让客户感受到你在听他诉求

3、 处理投诉的聆听三个层次

4、 互联网时代，要有服务警觉性

5、 归纳客户问题

6、 适度适时打断客户

7、 有效记录客户信息

8、 深入客户情境---摸透客户的心

9、 灵活应对客户的表达方式

三、第三步：进退有度，“慧心”指引

1、 避免过度聆听，争取主动权

2、 解决客户问题的四个主动，避免一味的安抚客户情绪

3、 话术表达的关键

4、 诉处理话术模板

四、第四步：管理客户期望值，解决问题

1、 分析客户期望值的来源

2、 客服人员对客户期望值的判断

3、 引导客户正确认识自我期望值的方法

4、 安抚客户期望值的落差心理

5、 非理性客户的应对

五、第五步：给予建议，达成共识

1、 亲和力表达

2、 同理心表达满足客户需求

3、 以“客户为中心”的沟通方法

4、 传递积极信息

5、 学会赞美你的客户

6、 表达的逻辑训练

课程总结复盘