课程背景：

许多人都在怀疑自己的沟通能力，认为自己口才不好，表达能力不强、不懂得察言观色，也做不到“见人说人话，见鬼说鬼话”，可是当我们遇见家人，或者良朋知己时却又有说不完的话，沟通起来没有任何障碍。这说明在很多的时候，技巧只是意愿的辅助品。权威机构调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有15%是源于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的能力。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解对方的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代人的迫切需求，过去以往对于只有销售，采购人员需要沟通能力的看法已经过时，今天每个人都需要不断的提高自身的沟通能力并付诸于工作和生活中。

学员收益: 　

1. 成为自信和有说服力的沟通者　

2. 在工作环境中清晰有效地传达信息　

3. 化解人际冲突,创造和谐工作环境　

4. 提高服务能力，掌握和不同性格的客户共处　

5. **对自己的肯定来建立对解决问题的自信　

课程时间：2天

课程大纲：

**部分：让我们先来了解沟通

目标预设：请学员提出他们认为的沟通难点

决定结果的三因素

态度

知识

技巧

沟通的定义；

案例分析：《在云端》

沟通的三大要素；

一定要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通是传递；信息、思想和情感

沟通的两种方式；

语言式沟通

非语言式沟通

游戏：驿站传书

目标：了解沟通中可能出现的信息遗漏，并解决该问题

第二部分：高效沟通技巧

完整的沟通流程：

信息发送

信息接收

信息反馈

有效发送信息的技巧

问题1  如何选择有效的信息发送方式（How）

问题2  何时发送信息（When）

问题3  确定信息内容（What）

问题4  谁该接受信息（Who）

问题5  何处发送信息（Where）

【事例研究】

发送信息时需要注意哪几个问题？

关键的沟通技巧——积极聆听

聆听者要适应讲话者的风格。

聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用心去感受。

首先是要理解对方。

鼓励对方。

有效聆听的四步骤

有效反馈的技巧

反馈的定义

反馈的类型

角色扮演：脾气暴躁的班车驾驶员

目标：让学员可以换位思考他人的处境并尝试解决问题

第三部分：360〫沟通

1．与领导沟通的四个要素

讲事实

简短

站在他的角度

保持尊重

2．与同事沟通的三个要素

态度温和

不要过于突出自己

开放式态度

3. 与下级沟通的要素

要多用“我们”

主动承担责任

多用情感式沟通

多赞扬部下

给他提问的机会

学会赞美

赞美的作用

赞美的技巧

5. 获取客户好感的六大法则

给客户良好的**印象

要记住并常说出客户的名字

让你的客户有优越感

替客户解决问题

自己保持快乐开朗

给客户承诺

游戏：急速60秒

目标：提高多层沟通能力，提高创新能力，提高团队协作能力

 第四部分：对应性格特点的沟通方式

1. 三种思维类型与对应技巧

视觉型

听觉型

触感型

2. 四种语言习惯

Ø 求同型

Ø 求同存异型

Ø 求异存同型

Ø 求异型

3. 12种常见心理分析

Ø 犹豫不决型

Ø 脾气暴躁型

Ø 自命清高型

Ø 世故老练型

Ø 小心翼翼型

Ø 节约俭朴型

Ø 来去匆匆型

Ø 理智好辩型

Ø 虚荣心强型

Ø 贪小便宜型

Ø 八面玲珑型

Ø 滔滔不绝型

Ø 沉默羔羊型