在银行营业网点中，大堂经理的角色至关重要，然而目前很多银行的大堂经理对于自身的角色定位、职业形象塑造、服务营销流程、厅堂的现场管理能力、厅堂营销技巧、客户投诉处理应对等都没有发挥到应有的作用，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，梳理服务营销流程、强化岗位专业技能，帮助大堂经理树立良好的服务意识，提升厅堂营销技巧，学会高效地做好网点现场管理。

熟悉基本服务规范标准，更清晰现场服务流程 掌握主动服务营销技巧 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象 通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平 通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧

**模块大堂经理的服务理念

**讲：银行服务的变化趋势

一、体验经济下的服务变化

二、优质服务的建立

1、服务定位

1）为什么要提供优质服务

2）什么是优质服务？

主动服务——服务意识

用心服务——服务技巧

细节服务——服务礼仪

第二讲：银行大堂经理的定位

一、管理定位

1、大堂助理的分工管理

2、保安保洁人员的管理

3、三方驻点人员的管理

案例分享：网点保安不进行疫情管控的案例

二、营销定位

1、树立主动营销的理念

2、明确厅堂联动营销中的角色

3、掌握厅堂营销技巧

现场讨论：请学员对自己的目前的定位进行讨论分析

三、大堂经理的角色定位

1、大堂经理是厅堂中的明信片

2、大堂经理是优质服务的代言人

3、大堂服务要转型：

4、大堂经理成为客户体验的形象大使

四、大堂经理的岗位职责

1、环境管理

2、分流引导

3、识别推荐

4、指导使用

5、咨询营销

6、维持秩序

7、督导纠正

8、检查指导

9、信息反馈

10、定期报告

案例分享：一杯热水

第三讲：职业形象塑造

一、如何塑造清晰美好的大堂经理职业形象

课堂互动：彭麻麻引发的思考

1、解析个人日常习惯

2、充分进行角色认知

二、大堂经理职业形象标准

1、员工面容礼仪标准

1）头发

2）面部修饰

3）化妆

2、服饰礼仪

1）着装的基本要求

2）男士着装礼仪

3）女士着装礼仪

4）制服着装礼仪

5）着装禁忌

3、员工配饰礼仪标准

4、注意事项

三、大堂经理工作礼仪

1、表情的规范：视线服务

1 ) 接触客户时的微笑、点头、视线服务

2 ) 经常环视大厅，关注客户需求

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的规范

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、银行大堂经理网点服务礼仪训练

1、会谈座次礼仪

迎接、送别客户的礼仪

大堂分流引导的礼仪

派发银行宣传单的礼仪

2、实际场景

指导取号

指导填单

指导使用ATM机礼仪

指导使用自助终端礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

遇客户假币沟通服务礼仪

客户等待时间过长沟通服务礼仪

五、情景演练

1.采用自编自导形式，各小组将本模块所学内容纳入情景中进行演练

2.各组学员互评

3.讲师总结辅导

第二模块、大堂经理工作实务训练

**讲、大堂经理的现场管理

一、网点晨会召开流程

1、 召开晨会的目的

1）调整员工的状态

2）总结前日的工作

3）明确今天的目标

4）学会分享经验

5）学习知识

6）创造好心情

2、 晨会召开要点

1）晨会时间

2）参会人员

3）晨会主持

4）晨会的内容

5）队列的站位

6）站姿表情

7）晨会记录

3、晨会召开的流程

1）队列站好

2）开场白

3）自检或互检

4）总结昨天工作安排今天工作

5）主题训练

总结结束

二、精准现场管理

一、厅堂现场环境管理

1、常见环境问题

1）营业厅外部环境

2）营业厅内部环境

2、厅堂现场管理

1）自助机具管理

2）智能设备管理

3）现场问题处理

二、一日三巡检

1、开门迎客前

2、营业高峰期

3、营业结束后

4、发现问题，及时反馈

5、记录完整，归档管理

第二讲、银行大堂经理营销能力

一、号位职责

1、大堂引导区——1号位

1）迎宾送宾

2）引导分流和业务预处理

2、智能服务区——2号位

1）指引和解答业务咨询

2）客户需求挖掘和产品营销

3、客户等候区——3号位

1）客户二次分流

2）业务咨询解答

3）产品营销、微沙

4、贵宾服务区——4号位

1）客户引导咨询

2）贵宾客户服务

3）产品推介

二、服务营销七步曲

1、站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

1）标准站姿

2 ) 面带微笑

3 ) 目光接触

4 ) 15°鞠躬

5 ) 欢迎问候

2、快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导

1）大堂引导区预处理技巧

2）大堂填单区预处理技巧

3）大堂等候区预处理技巧

4）建立客户三级分流体系

--引导一级分流

--等候二级分流

--柜台三级分流

3、速识别--主动沟通、快速识别、差别服务

1）客户进入营业厅的**次识别

2）客户等候办理业务时的第二次识别

3）客户办理业务过程中的第三次识别

4、简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介

1）主动营销技巧

2）快速营销技巧

3）联动营销技巧

5、缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案

1）耐心倾听原则

2）换位思考原则

3）认同观点原则

4）主动引导原则

6、助办理--发现需求、耐心指导、协助办理

1）时刻关注动态

2）探寻引导需求

3）及时给予帮助

7、礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来

1）标准站姿

2）面带微笑

3）目光接触

4）临别提示

5）15°鞠躬

6）送别礼仪

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

三、营销中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机

1）迎接客户进入网点时

2）客户主动咨询某项业务时

3）客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的

1）揣摩客户心理

2）预测客户需求

5、其他特征识别

四、营销中的说话沟通技能：

1、有话好好说

（1）人际沟通的特点

（2）说话要完整

（3）说话技巧要求

2、营销中的倾听：

1）耐心倾听，建立信任

2）三位一体的倾听

3）倾听七宗罪      

3、问：双向沟通技巧（问答&反馈）

1）问答技巧

提问的作用

提问的时间

提问的方式

问题的类型

答问的策略

2）反馈技巧

有效反馈的原则

给予及接受反馈

“三明治”

4、看：察言观色

1）肢体语言的沟通

2）表情的沟通

3）性格与沟通

4）与不同年龄及性别的人沟通

如何与年长者沟通；

如何与同龄人沟通；

如何与青年人沟通；

如何与女性沟通

如何与男性沟通

5、客户促成式产品营销方法

1）如何塑造产品的价值及调动对方情绪

2）如何解除客户的抗拒点

3）成交

第三模块大堂经理服务提升训练

**讲、如何提高大堂客户服务水平

一、客户为什么需要服务

1、客户服务的责任

2、客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求

三、如何实施针对性的客户服务

1、客户类型不同

2、客户服务的关键不同

3、针对性客户服务技巧

四、客户服务的基本原则与要求

1、共性服务原则

2、个性服务原则

3、一般原则

五、如何提高客户服务的满意度

1、客户是否满意是由什么决定的

2、提高客户满意度的关键

3、提高客户满意度的技巧

六、优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

第二讲、面对抱怨与投诉

认知：大堂经理是处理客户投诉的**道防线！

一、面对投诉客户的语言技巧

1、异议情况处理原则

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

1）对产品和服务项目本身的不满；

2）客户对服务人员的服务态度及技巧不满；

3）客户自己的原因。

讨论：客户究竟想要什么?

3、职权之内的情况处理

4、职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

二、典型案例讲解演练

1、客户投诉柜面人员服务不到位

2、客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？

3、客户投诉，一定要见行长

4、投诉客户带着媒体来，怎么处理？

5、客户投诉银行不予兑换零币

6、客户不接受银行自动预约转存业务

7、大额取款未预约，客户要求取款

8、客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款