课程目标

l 提升汽车4S店人员服务营销意识和能力

l 提升汽车4S店人员服务礼仪与接待技巧

l 提升汽车4S店人员客户识别、沟通与服务能力

l 提升汽车4S店人员客户关系维护和忠诚度提升能力

l 实现客户价值与企业绩效**大化

课程对象

4S店经销商中高层

课时安排

一天， 6小时

授课方式

l 知识讲授

l 案例分析

l 讨论互动

l 头脑风暴

课程特色:

培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程**系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，整体素质全面提升。闫老师有12年的一线实战经验和管理经验，是畅销书《职业化生存硬道理》、《狼道营销》、《营销总监成长记》作者，有6年的咨询与培训经历，先后为陕西重汽、长安汽车、福田汽车、海马汽车、邓禄普轮胎、百佳汽修、优轮嘉园、雷沃、三一、柳工等著名企业提供4S店营销与管理等方面的培训与咨询服务。

课程大纲

**章 以客户价值为导向的汽4S店客户基础服务技巧

一、从乔·吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的汽车营销

1. 250定律：不得罪一个顾客　　

2. 名片满天飞：向每一个人推销

3. 建立顾客档案：更多地了解顾客

4. 猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客

5. 推销产品的味道：让产品吸引顾客

6. 诚实：推销的**策略

7. 每月一卡：真正的销售始于售后

分组讨论：为什么乔·吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售**的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破？

二、4S店客户服务礼仪实战训练

1. 尊重为本

案例：某导购如此礼仪给顾客的感受

2. 热情大方

讨论：什么是热情三到

3. 善于表达

案例：某店内的超级导购

4. 形式规范

案例：亚细亚的微笑

5. 印象深刻

案例：某4S店导购的超级魅力

第二章 汽车4S店客户服务8大流程与客户关系维护

一、 汽车销售顾问客户接待工作的营销价值

1. 接待不专业销售必丢单

案例：小何为何失去一个要买车的客户

2. 接待有讲究业绩自然高

案例：小刘为何成单率比别人高

二、汽车销售顾问客户接待8大流程与实战演练

1. 售前准备

知识点：售前准备是客户接待的基础，售前的三大准备及标准）

形象准备（衣着、发型、表情）

资料准备（宣传单、报价表、合同）

现场准备（茶水、卫生、车辆、音乐）

2. 电话接听（商务礼仪部分讲过，此处略）

3. 顾客到店

Ø 迅速反应

Ø 礼貌问候

Ø 邀请进店

实战工具：10种不同顾客类型的画像与消费心理以及对应策略

1. 理智稳健型

2. 沉默寡言型

3. 情感冲突型

4. 优柔寡断型

.........

情景模拟：不同类型判断与沟通

4. 探寻需求

Ø 购买车用途

Ø 个性偏好

Ø 配置需求

Ø 购买车预算

Ø 支付方式

实战模型：客户需求的冰山模型

情景模拟：如何探寻客户需求

5. 赢得信任

Ø 端茶倒水

Ø 引导落座

Ø 资料提供

实战案例：汽车销售顾问小陈的三管式客户接待

6. 买点激发

Ø 店里参观

Ø 痛点挖掘

Ø 品牌塑造

Ø 案例见证

Ø 车辆介绍

Ø 试驾试乘

Ø 引发共鸣

实战工具：挖掘客户痛苦点的SPIN工具

案例：从赵本山卖拐中学习SPIN工具

实战工具：**具杀伤力的产品介绍工具FABEEC模型

7. 促单成交

Ø 购买方案（金融方案、保险方案）

Ø 异议化解

Ø 成交签单

Ø 手续办理

Ø 交车送客

实战工具：化解客户异议的6个方法

8. 售后服务

Ø 会员管理

Ø 售后回访

Ø 化解投诉

Ø 制造感动

Ø 塑造口碑

实战案例：海尔的售后服务给我们的启示

实战案例分享：某汽车门店的客走一份礼

实战案例：一汽大众4S店销售顾问接待流程及话术示范

案例：某汽车维修4S店服务店内服务16步流程分解与实战话术

案例：某4S店汽车销售的心得分享：要充分利用好我们的销售道具

Ø 专业的产品展示系统（如膜的展示）

Ø 专业的销售导购手册

Ø 广宣物料（如促销活动广告可作为销售的切入点）

Ø 装车效果的直观体验【说的天花乱坠不如直接体验】

案例：某宝马汽车4S店销售为何让我买了5系

案例分析：某汽车销售人员如何化解顾客异议实现快速成交

情景演练：化解顾客异议实现快速成交

实战案例：某汽车修理4店小王为何从家里拿土鸡蛋送给客户

实战案例：某汽车4S店的会员与圈层管理六大关键

Ø 分类管理，主次有别

Ø 持续跟踪，有效沟通

Ø 情感维系，制造感动

Ø 贴身服务，创造价值

Ø 降低投诉，增进关系

Ø 把握需求，二次营销

实战经验：处理客户投诉的12大禁忌与15个技巧

实战案例：某汽车维修4S店客户引流促销活动落地方案分析