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**篇:讲解员服务心态与服务心理学(以企业实际开展的研学活动讲解为实例)
1. 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
2. 客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
3. 理解万岁,不理解也正常
4. 把服务点连成服务线
5. 成全别人,成就自己
6. 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
7. 顾客服务知觉的偏差
8. 首因效应
u 客户**眼看到了什么
u 如何塑造良好的**印象
9. 晕轮效应
10. 刻板效应
u 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
11. 凡勃伦效应
第二篇:讲解员服务形象与细节管理(以企业实际开展的研学活动讲解为实例)
1. 形象的功能
u 表达态度
u 控制引导他人心理
u 展示身份与品位
2. 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
3. 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三篇:讲解员服务接待与商务往来(以企业实际研学活动讲解为实例)
1. 电话礼仪
u 身边的人更重要
u 数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
u 挂电话的礼仪与禁忌
2. 守时的含义
3. 邀约的内涵与禁忌
u 尊重对方的时间
u 恭维对方的身份
u 展示诚意
4. 亮明自己的身份,亮明同事的身份
5. 以教养展示身份与诚意
6. 真诚**重要——别让客套流于客套
7. 别让礼仪妨碍了友谊——和谐为美
8. 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己
9. 工业游学上的参观的组织与陪同
u 如何使参观和游览具有针对性和合理性
u “ 观哪儿”——参观游览项目选择的原则和技巧
10. 学生接待与商务接待的区别及注意事项
11. 服务体验与情境应对
第四篇:讲解员的语言艺术与沟通技巧(以企业实际开展的研学活动讲解为实例)
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质讲解服务的真正内涵,懂得尊重他人也是**大程度的保护自己,强化服务理念与心态。
1.让声音具有画面感
2.情境应对技巧——这么问,这么答
3.“闲谈”的尺度
4.服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
5.改变不良的表达方式
6.用幽默化解尴尬
7.热情的尺度
8.未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
9.柳暗花明——情绪自我调控与管理
10.如何避免重复性语言,防止引起学生叛逆心理(工业游学需要学生格外注意安全,引导学生时不可避免说“不要动”“不要……”类似语言,说的多可能引起学生叛逆心理)
第五篇:讲解接待实践中特殊情况紧急处理
本部分选取接待实践中的真实情景,抛出问题,要求学员运用学到的礼仪知识去解决实际问题,考核学员灵活应对的能力和技巧,做到举一反三。同时,鼓励学员发表自己的观点,并由讲师综合点评,从而引发学员对素养、得体、周到、真诚的更深度的思考。
第六篇:对以企业实际开展的研学活动的组织和讲解等内容进行点评和改进(重点)
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