课 程 大 纲：

**部分：大客户销售技巧

一、销售的成功要素

1. 自我一致性

2. 自我介绍／融洽关系

3. 明确目标／目的

4. 发现需求

5. 信息转换

6. 成交与承诺

二、运用成功要素实现销售

三、异议的处理方法。

1. 异议的种类

2. 处理异议   （倾听  表示关注  澄清  解决问题及战胜异议  评估反应）

四、大客户分析与开发

1. 客户需求心理分析

2. 顾客购买心理分析

3. 开拓专业销售新模式

4. 如何准客户市场开发

5. 目标市场开发

五、拜访前的准备工作

1. 编织客户关系网络

2. 拜访前的准备工作

3. 电话约访技巧

4. 电话约访要领

5. 电话约访作业流程

6. 电话约访常见的拒绝

7. 电话拒绝处理的原则

六、客户面谈沟通技巧

1. 建立良好的初步印象

2. 寒暄与赞美技巧

3. 同理心沟通技巧

4. 连环发问SPIN模式

七、产品展示与成交技巧

1. 展示说明的技巧

2. 说明方法和公式

3. 成交方法和技巧

4. 客户转介绍技巧

八、如何做好回款工作

1． 使自己的产品成为畅销品。

2． 给客户的利益尽量放在明处。

3. 提高对经销商的服务质量。

3． 重视客户资信调查。

4. 回款工作制度化 。

5. 放低身段和具象化催款

第二部分：优质的客户服务

一、服务的概念和理念

1. 什么是服务？

2. 什么是客户？

3. 什么是服务营销观念？

4. 服务战略

5. 优质服务对企业的影响

6. 好的服务信誉和口碑

7. 正确的服务理念

二、客户的心态及行为分析

1. 客户的认识就是衡量成功的标准

2. 客户购买流程

3. 评估选择过程

4. 客户需求分析

5. 行为心理学表明人的行为动机

6. 需求的冰山理论

7. 客户的性格分析

8. 对不同性格类型客户的策略

9. 客户满意度测量

讨论：目前我们客户有哪些需求？请根据不同类型的客户加以分析。

三、客户服务的标准和行为规范及二次促销

1. 客户服务的时机

2. 客户服务的方法

3. 四种类型的服务

4. 服务的两种特性

5. 建立忠诚客户群并进行二次销售

6. 优质服务的时间标准

①　客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

②　客户服务组织体系的构建

③　优化服务流程

④　提升服务标准

⑤　控制服务质量

⑥　客户反馈处理系统的构建

⑦　客户服务管理体系的制度、规范、文件

⑧　客户服务管理的保障系统

7. 建立忠诚客户群的步骤

8. 客户服务的流程

9. 体态语言练习

10. 辨识客户的需求

11. 向客户提供服务的流程

12. 正确处理客户的抱怨投诉

①　比较不满、抱怨、投诉的差别

②　研讨练习:比较潜在价值的大小

③　构建企业的客户反馈管理系统

13. 化解客户的抱怨的6个步骤

①　处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

②　处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

③　 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技

④　处理客户反馈过程中的身体语言

⑤　处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

⑥　深挖客户不满

⑦　珍惜客户抱怨

⑧　管理客户投诉

⑨　处理客户反馈实战演练

14、客户服务的基本功