**部分 项目背景

q 资产规模：资产规模一直被视为各家商业银行的核心财富，在三季度开始之时，就要对资产规模进行盘点，并制定下半年的工作计划；

q 客户价值：存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足，导致大量客户处在无人维护的沉睡状态，但其实在此类客户中卧虎藏龙，很多客户价值巨大；

q 策略调整：结合上半年业务发展的情况及数据，三季度对全年策略纠偏、调整的关键时期；

q 人员调整：对于分/支行相关岗位的人员调整，此时是非常重要的时间节点，如何把合适的人放在合适的位置上，对全年业务的发展至关重要；

第二部分 项目目标

q 梳理客户：分别从客户特征的共性和营销策略的共性两个维度，重新梳理客户资源，做到心中有数，策略得当；

q 回归系统：基于行内客户关系管理系统进行客户梳理，对客户进行标签化设定，为接下来的营销工作打好基础；

q 价值分析：针对行内的重点客户、临界客户、降级客户、流失客户、潜力客户分别进行价值分析；

q 客群深耕：从客户的角度出发，进行客户关系的深度维护，探寻客户的核心需求，结合我行政策、产品、增值服务进行匹配；

第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

q 分/支行行长、业务管理部门/条线主任等中层管理者；

q 网点负责人、理财经理、客户经理；

二、课程时间

q 2~3天，6小时/天；

第四部分 课程形式

一、课前诊断

q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研；

q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品；

q 掌握培训目标群体的培训起点及现状；

q 明确项目目标，确定项目具体内容，以保证内容的针对性；

二、案例教学

q 结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出**重点及**困难的工作场景；

q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼；

q 从以上提炼的内容中，选择**典型的案例，进行教学；

三、互动演练

q 结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式；

q 将重要场景、重点产品的相关技能，作为现场成果进行总结提炼；

q 培训后结合“改进承诺书”，**终做到学以致用；

四、行动学习

q **翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法，激发学员自主学习的愿望及成果；

q **学员优秀经验的萃取，实现隐形经验显性化，个体经验组织化；

第五部分 课程纲要

**模块：核心客群的深耕策略与精准营销

l 存量客群——业绩增长的基础保障；

l 他行客群——资产提升的重要途径；

l 社区客群——**熟悉的“陌生人”；

l 企业客群——提高业务质量的关键；

l 商户客群——藏在网点周边的“金矿”；

l 高净值客群——琢磨不透的“金主”客户；

l 代发客群——留存下来的才是业绩；

第二模块：结合客户关系管理系统，进行存量客户的精细化分析

l 怎样根据CRM系统中的客户信息，进行客户筛选；

l 结合客户信息，对客户进行“标签化”分类；

l 结合客户分析的四个核心维度，进行客户解析；

l 明确客户维护的重点及优先级；

l 案例分析：《大量三方账户资产的客户，如何沟通？》；

l 案例分析：《信用卡频发大额消费的客户，有何需求？》；

第三模块：客户价值分析与关键客户管理

l 根据营销投入及客户贡献两个维度，定位客户贡献的五种类型；

l 根据客户贡献程度，分别制定营销、维护策略；

l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析；

l 临界客户的资产提升策略解析；

l 降级客户的重新升级策略解析；

l 他行中高端客户的挖抢策略解析；

第四模块：核心客户服务中，典型异议的应对策略

l 产品收益比他行低，我行的应对策略解析；

l 权益类产品收益不及预期，应该如何应对；

l 增值服务达不到客户要求，怎样实现提升；

l 无法准确识别客户需求，如何进行有效识别；

l 专业能力不及客户，怎样**服务和系统进行支撑；