【课程背景】

课程中的五感礼仪是一个全新的礼仪概念。生理学和心理学指出“人的感觉器官分为眼睛、耳朵、舌头、鼻子和皮肤五大类，分别形成视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五种感受形式。人的五大感觉系统会在各种刺激因素的共同作用下，让人对某个事物形成一个总的评价。”这一反应过程被嫁接到了礼仪教学中，形成了朱珠老师独创的“五感礼仪”的理论。简单来说，五感礼仪就是一系列能让对方的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉都同时感受到被尊重的行为规范。

朱珠老师指出“服务礼仪不是机械的执行服务规范，也不是简单地做动作。而是**“满足客户的视觉、愉悦客户的听觉、顾惜客户的嗅觉、迁就客户的味觉、呵护客户的触觉”五种表达来实现的。服务礼仪的目的就是提升客户在消费过程中的尊贵感。

【课程特色】

本课程引导受训人员站在客户角度、用客户的五官感受来品味、评判服务，以此提示、提醒服务者---客户到底需要的是什么样的服务？怎样做才能让客户真正获得“被尊重感”？

【课程收益】

   课程将引导学员从人际互动的五感角度、从心出发，去尊重和体贴客户，把重视客户的心理感受放在首位。**课堂上的标准训练和课后的自我训练，帮助学员培养从刻意到自然、从自谦到自律，用“五感礼仪”感动客户的自我成就感和价值感。

【课程对象】

需要与客户接触的所有人员

【课程形式】

  讲授、讨论、训练、情景演练交叉进行。朱珠老师授课风格风趣幽默、语言精炼，课堂氛围热烈、高效，课程紧凑、信息量、知识点达百条以上，是难得的精彩课程。

【课程大纲】

    基础篇

一、礼仪并不“高、大、上”

1、不用心体验的客户不是好服务员（你作为客户时有哪些体验分享）

2、一段视频让你了解客户的心

3、首轮效应PK末轮效应

4、让客户“为利而来，携礼而去”

5、服务礼仪的目标是什么？

二、五感礼仪新概念

1、服务与五感礼仪

2、思考并写下：服务过程中引发顾客不良五官感受的细节

三、体贴服务的五大原则

1、满足视觉----七秒效应之谜

2、愉悦听觉---悦人耳目实际是悦人心

3、顾惜嗅觉----闯入别人的嗅觉禁区就会产生距离

4、呵护触觉----触觉细腻需要用心呵护

5、迁就味觉-----舌尖上的尊重让人心生好感

视觉篇

一、你是客户眼中的一副画

1、水墨画/抽象画/肖像画

2、让客户眼前一亮的专业形象

A、你的形象会说话

B、从头到脚都专业

C、着整体工装、显品牌品质

思考和写下：你平时的工装着装还欠缺哪些细部规范

填写“职业形象自我形象评估表”

3、客户的眼拍下了你的一寸照

A、面部的氛围由化妆色彩决定

B、面部的情绪由肌肉走向决定

C、你的眼是正是邪？

4、眉欢眼笑让你可以应对任何客户

  互动：五度笑容训练法实操

5、让人另眼相看的雅姿美仪

A、《礼记·玉藻》中的九容

B、站坐得体、手势有序

C、自然又谦恭的致意礼

点头微笑礼  

招迎礼

起身礼

欠身礼  

躬身礼  

挥手告别礼

6、服务流程规范动作大检阅（根据行业和岗位服务流程）

7、别这样卖萌--让客户反感的不良小动作

思考并写下：我的不良小动作习惯

听觉篇

1、“盛宴”与“听觉”的关系

互动：请欣赏两段音乐，用文字表达出听后的感觉

2、服务接待从说话开始

A、如雷贯耳的称呼

B、让客户耳目一新的招呼与寒暄

C、开口七个词，胜过高颜值

3、口吐莲花讨人喜欢

A、不该说话的时候别出声

B、不要“话中有话”

C.、谨防身体语言暴露你的想法

4、像专业客服一样接打电话

嗅觉篇

互动游戏-----我用鼻子寻找你

1、环境中的气味原则

2、口气带来的沟通障碍

3、让自己有点好味道

思考并写下：我不好的味道会来自    我的好味道会来自

案例：省钱的小王

触觉篇

1、握手的礼节--该出手时才出手

A、面对客户我应该主动伸手吗？

B、为什么客户伸出手的瞬间他蒙了

C、一次尴尬的握手

2、凝视是一种有温度的触摸

A、不要目光犀利也不要目中无人

B、凝视区域由关系决定

3、越亲密越靠近

4、被触摸的权利只留给信任的人

A、 站立时坐着时的身体距离有讲究

B、避免客户被你的“拍拍打打”困扰

5、一递一送之间客户的心热了

 递送文书有规矩

 接拿东西要得体

奉上名片要合宜

6、等待区座位上/扶手上的冬日呵护

味觉篇

银行服务与味觉尊重

故事与讨论：由一根冰棍引发的品牌情结

1、端茶送水前了解客户喜欢的口感、口味和合宜温度

2、VIP客户的特殊饮品

3、让糖果、水果或者其他食品有更好的口感  

七、实践出真知

      结合本行业、本岗位模拟与演习