随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，服务已经从传统的渠道越来越多的覆盖到全媒体渠道，面对服务渠道和服务方式的变化，我们该如何设计服务流程、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。 如何基于良好的客户体验规划与设计服务流程？ 如何与客户进行有效的互动？ 如何才能带给用户最好的体验？ 如何才能超出用户的期望？ 各渠道服务质量如何管控？ 如何优化服务体系，协调各渠道之间的关系

培训完结后，学员能够掌握： 服务体系的搭建 全渠道服务质量管控 渠道的选择与设计 用户体验的管理 渠道运营与管理实操

单元 大纲 内容 效益

单元一 服务管控

新要求 1、互联网时代客户行为变化

2、时代发展对服务方式的挑战

3、服务体验的新要求

4、服务质量管控的新要求、新方法

案例：京东四全管控

案例：天罗地网 本单元让学员明确互联网时代服务管控的新要求

单元二 服务管理

体系搭建 1、服务体系的四个层面

2、互联网时代服务体系的搭建

 -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

4、基于用户感知的服务设计 了解并掌握服务管理体系的设计与搭建

单元三 用户体验管理 1、一切以用户体验为中心

-客户痛点分析之Kano模型

 -客户爆点梳理之九宫格

 -客户之声VOC的管理

 -大数据下的小数据应用

2、时间是互联网时代服务体验的关键点

3、服务体验的设计与管理

4、服务体验与大数据 了解并掌握互联网时代下用户体验的关键点

单元四 服务体验提升 1、用户体验时代的到来

（1）马斯洛需求理论

（2）产品时代4P理论

（3）服务时代4C理论

（4）用户体验时代4S理论

2、一切以用户体验为中心的流程设计

（1）紧抓用户需求的痛点思维

（2）以用户为中心的用户思维

（3）寻找用户兴奋点的爆点思维

3、基于用户感知的服务体验

（1）快：如何提升服务速度

（2）简单：以用户的角度处理问题

（3）答案一致：知识的统一管理

（4）服务态度：员工管理

（5）有趣：新渠道的新服务方式

案例：小米、京东如何提升服务速度

案例：联想如何打造有趣的服务体验

案例：广发银行的服务体验

案例：惠氏良好服务态度带来满意度与服务营销业绩提升

4、服务体验步骤与方法

（1）体验方法

（2）客户体验计划七步骤

案例分享：-某银行的案例

用户体验管理与提升方法

单元五 质量管理与运营的变化 1、运营变革的基础

 - “人”的变革

 - “系统”的变革

 - “阵地”的变革

2、运营管理的变化

 - 管理复杂程度

 - 服务质量评估

 - 渠道融合

 - 人才缺乏 质量管理及运营的变化与具体做法