【课题背景】

数字化时代，依托“5G AI”技术，整体客服工作进入到了智能化时代。智能客服、人机互动等被大量应用到了客服日常的工作中。一套系统性的智能客户服务体系急需架构起来。

同时站在整体客户运营管理的角度，对我们的管理人员提出了新的要求。在数字化时代的今天，整体的客户运营管理正处在改革和升级之中。深刻理解数字化时代客户运营管理的内涵、目标、内容及核心的工作要领，对我们当代客户运营管理工作将会带来质的飞跃。

【课题收获】

n 理解客户服务和运营管理工作的理念、目标和内容

n 掌握客户服务和运营管理中项目管理的内容、路径、方法和技巧

n 了解和掌握数智化带给客户服务的应用及在客户运营管理中的作用

n 理解数字化时代利用“智能客服”、“5G AI”、“人机互动”等提升客户运营管理中的逻辑

【适宜人群】

客户运营管理和客户服务部门的运营及管理人员

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程内容】模块标题内容收益1智能客服服务系统构建

1. “语音识别系统”的AI智能质量监控体系管理

2. 智能客服服务体系的业务集约化建设

3. 业务集成化（业务中台）建设

4. 智能客服服务体系的数字集成化建设

（1）全渠道客户

（2）全触点

（3）集成化处理

5. 智能客服服务体系的智能化建设

（1）构建客户成长体系

（2）客户标签化分群

（3）客户精细化运营

（4）客户数智化运营。

【案例】江苏联通全流程客户运营平台建设，加速赋能全面数字化转型掌握智能客服体系的搭建2智能客户服务数字化系统搭建

1. 客服质量管理

（1）呼叫中心

（2）AI智能人工客服体系

2. 客户体验管理

（1）人机交互体系

（2）客户分层服务

3. 客户场景管理：“线上 线下”，全场景服务升级体验

4. 客户价值管理：智能化客户生命周期管理

【案例】基于客户生命周期的数智化管理了解熟悉智能客服系统的应用3客户服务内容原则和权益模型

1.客户服务的业务内容

3.客户服务的原则和目标

3.客户服务的权益模型：效率与体验的权衡

【案例】三家通讯运营商的智能客服大PK了解客服服务的内涵、内容和服务目标4客户运营管理1.客户运营的意义、目标

2.客户运营的对象：过程与人

3.现代客户运营的特点

（1）集约

（2）数字化

（3）网络化

（4）智能化了解数字化时代客户运营管理的特点5客户运营的核心思想1.系统性思考：以全业务链思考客户运营的价值和内容

2.用户为中心：围绕用户需求、应用场景、用户体系做设计

3.客户运营管理的数字化思维：

（1）万物互联

（2）跨界协同

（3）数据共享

（4）精准决策

（5）精细服务

（6）智能控制理解数字化时代客户运营管理的核心思想6客户运营管理内容1.质量控制：AI智能质量监控体系

2.成本控制：

（1）业务集成化（业务中台）

（2）数据集成化（数据中台）

（3）运营数智化（运营后台）

3.时间控制（人效）：

（1）“AI智能客服”

（2）“智能预判”

（3）“人机交互”

4.柔性控制（人性化）：

（1）人机交互的机器学习系统底层逻辑

（2）利用会员等级，构建差异化“特权”

（3）打造会员服务的极致体验

【案例】中国联通星享计划了解数字化客户运营管理的四大目标及其内容7客户运营管理技巧1.设计项目管理流程图

2.匹配对应的人力资源

3.利用WBS进行项目任务分解

4.基于数字化系统对任务进行跟进和质量评估

【应用】利用项目管理方法，指定一项基于“提升用户体验”的WBS计划了解客户运营管理的管理技巧