『课程背景』:

近年来，银行业对优质客户的争夺更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。  

在日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。同时，大堂经理特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。  服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.  

『课程收益』:

1、不同于传统的大堂经理技能提升课程，全程以大堂经理工作流程为主脉线，将服务营销理念贯穿其中，课程实战性强。

2、应用2天有效的培训时间，课程内容从理念—技能——心态，模块讲授循序渐进。

3、全程采用体验式教学方法，寓教于乐，寓教于景，学员边学边练，真正做到“知行合一”。

课程时长：2天

『内容简介』:

导入：金融行业优质服务营销理念——理念转型，势在必行

『**篇- 技能提升篇』

时长：1.5天/540分钟

**讲：大堂经理实战技能-一个中心、两个关键、三大职能、四个要点

第二讲：“诉”战“速”决—厅堂抱怨投诉处理实战

『第二篇- 心态调整篇』:

时长：0.5天/180分钟

第三讲：工作坊-大堂经理情绪管理及如何提升厅堂网点“温度”服务

总结：从优秀到卓越——心动不如行动

课程提纲：

**篇：技能提升篇

导入：金融行业优质服务营销理念——理念转型，势在必行

1、今天我们面临着什么样的竞争？为什么银行的客户越来越挑剔？服务的满意度来自于哪两个关键因素？

——案例分享

2、优质服务、劣质服务分别对银行产生的效应

网点服务产生的两个服务循环图

3、银行服务的五个层次分析

——我们做到了哪个层次？

双手摸鼻心理学小游戏：改变从心开始！

**讲：大堂经理实战技能

银行网点效能提升MOT关键时刻分析

模块一：一个中心-以客户为中心

一、 两个服务原则

二、 四个行为准则

模块二：两个关键

一、 两个关键-角色定位

二、 两个关键-心态管理

模块三：三大职能

一、 服务职能

1) 大堂经理服务核心价值

2) 大堂经理服务原则

3) 大堂经理应具备的5个服务习惯

4) 三大职能-服务职能

5) 案例分享

二、 管理职能

1) 三大职能-管理职能

2) 管理职能-人员协调

3) 管理职能-投诉处理

4) 管理职能-环境检查

5) 管理职能-客户动线管理

6) 管理职能-例会记录

7) 管理职能-业绩统计

8) 管理职能-服务检查

9) 管理职能-快速通道的设立

三、 营销职能

1) 营销职能-营销陈列管理

2) 营销职能-厅堂营销流程

ü 众里寻他千百度-发现客户

ü 天长地久见真情-建立信任

ü 千呼万唤始出来-激发需求

ü 心有灵犀三句通-介绍产品

ü 妙语解开千千结-处理异议

ü 一臂之力成人美-促成销售

模块四：四个要点

一、 四个要点-快、狠、准、活

二、 30秒电梯理论

三、 四个要点-区域管理

小结：大堂经理实操通关展示

第二讲：“诉”战“速”决——厅堂抱怨投诉处理实战

一、深挖动机——投诉客户心理解析

1、为什么今天银行投诉越来越多？

l 客户需求探析——客户满意度=实际感知-预期值

l 银行网点客户8大心理需求

l 服务的四层需求及服务补救的原则

视频分享：让客户变成“疯子”的大堂经理

2、客户投诉动机及心理预期

今天银行客户投诉5类动机

l 求尊重，期望得到重视

l 求发泄，期望情感宣泄

l 求表现，期望得到关注

l 求补偿，期望经济弥补

l 求报复，期望教训个人

3、网点客户异议意见形态及预警信息

l 纠纷——形态分析

l 抱怨——抱怨动机

l 申诉——客户为什么坚持要见领导？让不让见，何时见？

l 投诉——客户怒气是逐渐升级的

二、银行客户抱怨投诉五大原因之实战对策

1、客户对银行产品和业务流程的不满

l 客户不满意见之预警信息分析

l 案例：杭州周姓客户投诉信用卡收费，银行工作人员的“苍白”解释

l 此类问题对策解析

2、客户对银行的服务体验感知不满

l 找差距——视频分享：招商银行优秀柜员的服务流程

l 找问题——真实案例：某国有银行大堂经理服务导致客户产生过激行为

3.、客户对员工专业能力不满

l 客户决策过程心理分析——横向纵向评估比较让客户产生不满！

1、 客户的需求和银行的规章制度发生“冲撞”（特别是风险防范的制度）

l 此类问题管理对策解析——化解此类冲突三步曲

2、 客户自身的原因

l 客户素质、客户情绪不良、客户非正常状态

l 此类问题对策解析——管理情绪是一种必备职业竞争力

l 案例分享：转怒为喜的“刁难“客户

总结：好的大堂经理，不是“谈诉色变”，而是“变诉为金”！

第二篇：心态调整篇

第三讲：工作坊-大堂经理情绪管理及如何提升网点“温度”服务

1、 积极心理建设与负面情绪管理

l PMA和NMA定律——负面循环圈和正面循环圈之差异

l 哈佛心理学中构建积极心态之秘密——appreciate!

l 管理负面情绪——愤怒管理的秘诀

工作坊-情境模拟：觉察情绪——导正情绪

2、 如何提升网点“温度”服务

l 客户描摹——更懂客户

l 客户旅程图——还原全貌

l 针对不同业务流程/业务场景/客户群体/客户活动提炼提升网点“温度”服务

结束语：心动不如行动

全员小游戏：学以致用，改变从现在开始！