【课程背景】

　　管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争，对物业管理企业而言，品牌的建设就是进行客户关系管理的建设。

物业管理中的客户服务，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入，服务本身就是一个量变导致质变的过程，优秀的服务品质不是一朝一夕成就的，需要日积月累贯穿始终，更需要从业人员有发自内心深省的服务意识。

而物业管理从业人员，身处复杂多变的环境中，经常接受到一些负能量，自身情绪需要得到释放与管理，对自我进行减压，舒展情绪，保持良好心态，才能更好平衡工作与生活，在工作中找到乐趣。

　　本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从服务理念入手，全流程为您解析员工服务意识的重要性，塑造职业化形象，学会倾听及如何与人沟通，以及人及交往礼节礼仪，**情绪管理与心理减压沙龙活动，学会自我情绪释放与管理，懂得如何从团队中汲取能量，管理好自己的情绪，缓解心理压力。相信对您在物业服务项目中如何开展客户服务工作方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，您将能够明晰为客户提供金牌服务的理念；掌握塑造服务人员的职业化要领；学习倾听及如何与人沟通的技巧，了解人际交往礼节礼仪，**情绪管理与心理减压沙龙活动，学会自我情绪释放与管理，懂得如何从团队中汲取能量，管理好自己的情绪，缓解心理压力。促进一线客户服务人员提升客户服务意识，学会自我情绪管理与心理减压的具体方法。

【课程对象】

　　物业管理从业人员，物业客服一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

【课程大纲】

**部分  物业公司客户服务意识提升

一、 金牌客户服务理念与服务意识

1. 物业服务工作面临的挑战

2. 什么是金牌客户服务

3. 金牌客户服务理念的设定

4. 物业从业人员服务意识的核心要素

5. 如何培养服务意识？

二、 金牌客户服务的员工职业化塑造与素质修养

1. 物业服务代表职业化塑造

2. 物业服务代表品质与素质

3. 物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

4. 阻碍物业服务品质提升的因素

5. 物业服务品质提升三要素

三、 物业客户服务接待与倾听的技巧

1. 讨论：物业服务人员如何接待客户

2. 接待客户的准备

Ø 物业客户服务员前台接待演练

3. 如何迎接客户？

Ø 讨论：物业客服人员如何倾听客户的诉求？

4. 物业客服人员倾听的三大技巧

四、 人际沟通技巧与策略

1. 与不同风格的人沟通技巧

2. 与上下级之间沟通策略

3. 不合理信念的语言特征

4. 赞美和奉承的区别

5. 在沟通中体现个人修养

五、 人际交往仪态礼仪

1. 表情的塑造与魅力

2. 仪容仪表

3. 日常行为礼仪

4. 态度语言

5. 与人交往沟通礼仪

第二部分  情绪管理与心理减压（沙龙形式）

一、 所需物料：

Ø 小礼品：若干份（根据人数定）

Ø 文具类：浅绿色心型易事贴1本（不少于50张），A4纸50张，铅笔30支（削好），A3纸5张，大头笔2支，画板/板夹30个

Ø 其他类：3m长警戒线或绳子1条，坐垫30个（或矮凳30把），大垃圾桶1个（干净的）

二、 活动方案：

1、找共同点，组建小团队——共同点比如：我是哪里人，我喜欢**，我的性别是**，我是长头发**……相同的人自己站出来，随机组建成小团队。依次自我介绍→商定一个共同的约定（约定可以现场完成，也可以会后完成）→给小组起个名字→由助教将小组约定和名字写在A3纸上→全体组员在A3纸上签名。本轮活动共进行五组。

2、分组自画像——雨中人；5-6人一组→分组后发A4纸和铅笔→开始作画雨中人（约15分钟,画中元素有雨和人）→小组内分享“我的压力是什么？”→把压力写在A4纸画的背面→心理老师分享“雨中人”画的意象。

3、寻找正能量——小组分享主题“我的积极面”；由助教发放绿色便签条人手一张，每个小组A4纸2张→选小组秘书一人（执笔）→众人分享“我的积极面”正能量词汇，由小组秘书写在A4纸上（3分钟）→在A4纸中寻找属于自己的正能量词汇，写在绿色便签条上（要求字迹工整，铿锵有力）→小组成员全部完成后，成员将便签条贴在自己左胸前，右手按住便签条，并共同大声说出“今后每一天，我将这么做”（连说3遍）→结束后把便签条放在钱包或者工作记录本里。

4、投篮竞技——把代表压力的“雨中人”作品按照自己的想法折叠→助教布置投篮道具（在垃圾桶两米外设立一条警戒线，学员站在线外投篮）→各小组成员共同将代表压力的“雨中人”投入篮内（一次投中获得小礼品1份）。学员也可以按照自己的意愿处理代表压力的“雨中人”作品。

**后：答疑互动环节