[课程背景] Curriculum background
李 在2015年的《政府工作报告》中提出，要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”，可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化，分工越来越细化，企业也越来越呈现出**服务社会来发展自身的明显特征。中国已经进入一个崭新的时代，服务团队对客户服务沟通力的好坏是现代组织必备的素质特征，只有具有沟通力的队伍才能带领企业在市场竞争中立于不败之地，因此，服务沟通力打造已经成为越来越多的企业关注的焦点。
企业在激烈的市场竞争中需要快速壮大，而员工职业化、与客户的沟通程度参差不齐，已经严重的阻碍了企业的成长速度，大大降低了企业的绩效。员工职业化、沟通力素质的提升已成为企业业绩持续增长的核心竞争力，打造具有沟通力团队已经成为企业发展的必由之路。
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是**能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是“站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费，企业流失大量客户，增加运营成本。
服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
[课程收益] Course benefits
掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率.
提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务
梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.
打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象
帮助服务人员管理情绪、健康成长，获得幸福人生
[适用对象]Applicable object
全体员工、企业管理人员、企业经营服务人员
[授课方式]Way of teaching
u 30%的讲授，30％的学员分享，40％的互动练习
u 分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超
u 课堂练习——练习、做，建立身体记忆
u 情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法
u 案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用
[授课时间]Teaching time
2天1晚
[课程大纲] Course Outline
致欢迎词及课程介绍
**单元 提升服务意识,化被动为主动
Ø 分组：整合学员，建立团队
Ø 互动：开场破冰，使学员快速融入课堂氛围。
Ø 思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
ü 拆解“礼仪”
ü 服务礼仪的根本
² 案例分析
Ø 拆解： “六心”服务
ü 构建六心服务图表
ü 阐述六心服务
ü 互动：《欣赏与赞美》
第二单元 职业形象塑造
Ø 管理**印象,不为后续服务设置障碍
ü 讨论:**印象的重要
ü 对比:个人形象与企业形象
Ø 职场形象管理标准
ü 仪容标准
ü 仪表标准
ü 仪态标准
Ø 工具：《职场形象管理自检表》
Ø 晚课：行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
1、 不受欢迎的行为知多少？
2、 站立行走塑气质
3、 坐与蹲姿看修养
4、 手势指引有讲究
5、 鞠躬点头显尊重
第三单元 服务接待礼仪,细致服务客户
Ø 阐述:服务接待口诀
Ø 服务行为细节,提升客户忠诚度
ü 服务环境细节
ü 窗口服务细节
ü 现场服务细节
ü 电话服务细节
结合：行为礼仪的“五项基本修炼”
1、 “看”
关注：目光眼神训练
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：热情迎接面带微笑
3、“听”
认真倾听是一种修养
用心聆听他人的内心
4、“说”
文明的说：服务常见文明用语
清晰的说：表达清晰让他人明白
亲和的说：语音语调语速的技巧
5、“动”
动作细节：是素质无声的体现
互动有礼：待人接物知礼节
n 迎接礼
n 问候礼
n 介绍礼
n 送别礼
n 握手礼
n 递送礼（以下为备选培训项目）
n 讲解礼
n 电梯礼
n 乘车礼
n 餐桌上的礼节
n 座次排序礼
n 会务筹备礼
n 赠送礼
第四单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
Ø 应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
ü 参与互动:《对抗》
Ø 沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事：三个小金人
练习：让你的声音带上色彩
Ø 体验练习:《沟通漏斗》
Ø 头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
Ø 掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
Ø 应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
ü 阐述：三明治话术
ü 工具:投诉处理7步骤
ü 情境模拟:案例演练
分享 感悟
课程回顾 结束
1、课程回顾，分享交流
2、课程结营
评分、颁奖
表达期望、祝福、仪式、合影
