一、 授课内容：

导入：管理者如何冷静的面对现场突发事件----在某行做行长时经历的一起重大突发事件

**部分:银行声誉风险管理分析

什么是银行声誉风险

案例：银行形象的负面包袱

媒体人的硬道理

观众的负面心理

案例：为什么银行会被喝倒彩

声誉的资本建立穷年耗月，但是却能毁于瞬间

第二部分你:致使银行声誉风险诱因分析

产品收益现实与预期的落差易导致风险事件

案例：华夏银行的理财风波

银行服务水平和质量引起投诉事件

案例：工商银行“柯雷”事件分析

银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑

案例：某行陷入骗保危机事件

收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法

突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡

案例：某行因为老人猝死网点引发的危机

个别媒体的误导起到了推波助澜的作用

。。。。。。

第三部分:建立强化规范性的声誉风险管理机制

建立声誉风险排查机制；

案例：某单位及时排查网络危机事件

声誉事件分类分级管理；

建立应急处理机制；

案例：某行热闹的厅堂引发的危机

建立投诉处理监督评估机制；

案例：某行收到一张法院传票事件

建立信息发布和新闻工作归口管理制度；

建立舆情信息研判机制；

建立声誉风险内部培训和评估机制

第四部分:处置声誉事件的原则和方法

启动应急预案，拟定应对措施；

建立专门团队，明确处置职责；

案例：向**学习如何处置声誉事件原则

开放、有效的信息沟通及引导；

案例：谣言止于公开，沟通需要智慧

实时关注分析舆情，动态调整应对方案

第五部分:银行突发事件应对管理

什么是突发事件

（中华人民共和国突发事件应对法对于突发事件的定义）

案例：某银行被挤兑事件

案例：2017年有哪些重大突发事件

抗风险能力就是竞争力

银行网点突发事件四大类

网络故障类

案例：某网点网络故障引起的现场混乱，

办公持续类

安全保卫类

案例：新闻报道某网点有人拿菜刀到高柜抢劫

公共事件类

案例：发生严重水灾，是让员工原地待命还是逃命

应对突发事件处理四项基本原则

快速反应原则

现场指挥原则

以人为本原则

协调配合原则

第六部分:舆情管理之应对记者的技巧

应对记者的小技巧

  如果记者问的是你不知道的

  如果记者没问到你想公布的

  如果记者问到的是敏感问题

  应对记者话术技巧之搭桥术

（分小组进行演练，学员手册上有案例详细描述）

记者问：有客户反映我行的手机银行不安全，客户资金损失了3万多

记者问：为什么这个老年客户的业务无法办理，你们银行为什么要刁难客户

记者问：为什么这个客户没有在信用贷款协议上签字，却需要承担后果

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前预防

媒体应对处理6招心理应对战术

  皮格马利翁效应

  以退为进法

  破唱片法

  提问法

  暗示法

  对比法