1. 客户经理的能力提升

A. 客群经营能力

i. 存量客户分层分群

ii. 客户需求识别与创造

iii. 提供客户有效解决方案

B. 客户多元产品营销能力

i. 从客户需求中快速发展单一产品销售

ii. 单一产品到投资组合销售

iii. 投资组合进阶资产配置能力

  案例分享: 现阶段银行理财产品销售过于集中的解决方案

2. 客户财富管理需求分析

A. 财富投资需求解决方案

i. 风险评估与投资收益平衡

ii. 短期资产增值需求

iii. 流动性资产运用效率提升

B.  生命周期与客户理财需求的运用

i. 生命周期需求特性

ii. 积累阶段的财富增值需求

iii. 巩固阶段的资产配置变化

iv. 花费阶段的资产保值需要

v. 传承阶段的财富延续能力掌握

3. 资产管理延伸工具 – 基金销售技巧

A. 基金销售机会创建

i. 基金销售的三碗面

1. 基本面说明

2. 政策面说明

3. 技术面说明

ii. 如何于不同银行服务场景开启基金销售

1. 客户存提款业务时机点

2. 开户办卡时机点

3. 理财产品/定存到期时机点

iii. 基金销售的说服套路

1. 简易帆船法

2. 投资金三角法

3. 核心卫星投资组合法(向日葵模式)

B. 提升与客户沟通基金投资的质量

i. 说明基金产品特色:

1. 产品类型说明: 股票, 债券, 混合, 指数, 公募…

2. 产品投资内容说明: 大盘, 中小盘, 成长, 价值, 绝对收益, 主题, 产业…

3. 产品绩效说明: 收益率, 波动率, 阿尔发, 贝它, 量化分析, 排名…

4. 产品重要信息披露: 申购/管理费用, 封闭期, 赎回限制门坎, 收益分配政策

ii. 说明基金产品主要优势:

1. 投资内容上的优势: 符合经济景气的投资工具, 投资趋势支持的资产, 具有竞争力的产业, 具有投资价值的主题

2. 产品操作方式的优势: 主动选股, 被动选股, 长封闭期, 由上而下, 由下而上, 分散投资, 聚焦操作, 计量分析…

3. 产品管理者的优势: 基金公司管理资产规模, 基金经理人过往绩效, 资源优势

iii. 投资者连结:

1. 客户投资偏好与产品结合

2. 客户预期收益和风险与产品结合

3. 客户使用产品目的(需求)与产品结合

4. 客户资产配置与投资策略与产品结合

C. 基金售服务商机进行持续性销售

i. 作为与客户持续创造互动的关键

1. 强大借口出现在客户跟前

2. 定期且高频的与客户接触

3. 对高端客户更是价值无限

ii. 售后服务创造无限商机

1. 客户试水温的心理

2. 重复消费的满足

3. 扩大金额和产品的重要过程

iii. 预防客户抱怨和不满的功能

1. 定期更新损益情况, 客户参与其中

2. 掌握关键的调整契机

4. 客户长期财富规划与风险管理 – 保险产品销售技巧

A. 保险产品销售核心: 需求交互方式

i. 接触客户

1. S: 了解客户背景信息, 收集客户现状

2. P: 建立改变的动机, 隐藏需求发现

3. I : 扩大事件影响力, 强化解决动机

4. N: 引出解决方案, 推荐产品

ii. 说明产品方法

1. F : 保险产品特色

2. A: 不同产品的好处说明

3. B: 在不同生命周期中保险的运用

4. E: 找到证据, 强化客户产品信心

iii. 产品案例说明与适合客群解析

B. 克服销售障碍, 解决疑虑和成交

i. 拒绝问题处理步骤及方法

1. 五大步骤 – 重复, 应和, 赞美, 反问, 处理

2. 拒绝问题本质及分类

3. 克服心理障碍

ii. 保险成交技巧

1. 成交保险的艺术及心理素质提升

2. 成交保险的步骤

l 发现购买信号

l 搧风点火的话术诱发

l 取得客户购买承诺 (直接问题法, 下一步骤法, 二选一法)

3. 创造客户购买的急迫性

iii. 完美结案流程

1. 持续互动, 理财目标顺序法

2. 做好售后服务方式

3. 商品循环, 创造商机的方法

Day 2: 高净值客户识别拓展与资产配置

5. 存量银行高端客户识别与拓展

A. 透过分层分群进行识别

i. 客户分层维护

1. 为什么高净值客户要进行分层管理?

2. 如何落实高净值客户分层

3. 客户分层的进攻(升等)及防守(预防流失)战略做法

案例 : 客户级别升等

4. 具经营策略的分层模式

ii. 客户分群维护的经营模式

1. 为何要进行分群维护?

2. 依照客户风险属性分群的进行识别

案例: 透过风险属性评估切入投资工具应用

3. 识别客户职业类别分群的执行方式

l 企业主分群客户特色与需求

l 富裕家庭主妇的特色与需求

l 高阶经理人特色与需求

l 退休富裕人士的特色与需求

l 高端投资客群的特色与需求

4. 依分群结果订定产品和服务营销内容

案例: 厦门电子业Sony Play station企业主的关系发展

iii. 识别客户后的分级维护

1. 客户分级维护的主要依据

2. 依资产规模和贡献度分级的经营模式级策略

3. 依分级结果进行工作时间安排和规划

6. 高净值客户开发获客及营销实务

A. 高净值客户主要来源与渠道

i. 从客户职业类别筛选及客户兴趣嗜好发掘

ii. 银行既有关系的掌握

iii. 客户信任提升的转介绍行为 (MGM)

B. 内外部渠道获客方式

i. 零售升等

ii. 公私及个贷连动

iii. MGM计划的订定

iv. 外拓与客户活动举办

C. 主要营销成功关键因素- 公私连动业务策略

i. 主要客群特征解读

ii. 由个人金融至企业金融思维

1. 个人金融到企业金融的四大步骤及要点

2. 企业主客户的融资需求切入点

案例: 深圳电子公司私银客户全方位服务提升

iii. 由企业金融至个人金融的转换

1. 企业金融至个人金融开发四步骤及要点

2. 从产品投资至财富传承的

D. 主要营销成功关键因素- 高端客户活动的举办

i. “营”与”销”的区隔

ii. 营销活动的目的

1. 产品销售的策略目标

2. 关系维护的思考

3. 新客户开发及MGM

4. 建立品牌形象及优势

iii. 策划活动的两大重要思惟

1. 定义成功活动的标准

2. 次数与质量的选择

iv. 4 K 的活动策划维度

1. Know yourself (你擅长什么? 你想要什么?可以提供客户什么?)

2. Know your Customer(筛选客户, 活动分层与客户分群的关联性, 如何吸引客户?)

3. Know your Business (策略目标如何相结合? 多少预算和支持?)

4. Know your Stakeholder (结合策略结盟伙伴, 各类客户需求)

案例: 高端企业主, 家庭主妇, 富一代, 的企划主题

讨论: 遗产税及家族信托相关活动可以怎么做?

Day 3: 高净值客户的关系维护和持续营销

7. 系统性客户关系经营模式强化客户关系

A. 取得客户信任的具体步骤与做法

i. 建立客户关系

1. 从无到有的接触

2. 创造见面会谈的诱因

3. 如何让客户必须要和你见面?

ii. 提供专业服务

1. 寻找客户服务缺口

2. 收集客户信息, 数据采集及补完

3. 需求探询深化关系

iii. 高端客户会面主要切入点

1. 如何建立成功的首次见面?

2. 与个人事业及家庭有关的议题

3. 与投资经验相关的内容

4. 八大切入点

B. 营销转折点: 发现客户需求切入产品

i. 由小到大

ii. 流动性好到差

iii. 单一到多元资产配置

iv. 不同需求主题与销售串连

C. 持续营销: 售后服务的执行方法

i. 承诺售后服务

ii. 成交当下与客户约定

iii. 建立有效执行方法

iv. 定期回报结果

v. 面对产品表现不如预期的处理方式

案例 : 建立有效具纪律的售后服务

D. 多元产品交叉销售与客户资产提升

i. 客户留存关键: 增加客户离开我们的成本

ii. 透过多元资产配置强化客户依存度

iii. 客户介绍客户绑定客户周边关系族群

8. 透过客户资产配置的关系维护与营销

A. 高端客户资产配置模式

i. 标准普尔家庭资产配置法

1. 短期消费资产

2. 保障杠杆资产

3. 收益增强资产

4. 长期需求满足

ii. 财富管理金三角解析

B. 目标和风险导向资产配置的流程

i. 资产配置的执行方法

ii. 说明资产配置八大关键重点

案例分享: 高端客户的资产配置规划实例

C. 资产配置的修练

i. 投资三要素于理财规划上的运用

ii. 以宏观经济为基础的配置模式

1. 自上而下的配置方式

2. 美林投资时钟下的配置

3. 多重资产配置与预期收益率

4. 建立多元投资组合

5. 不同风险属性在投资组合上的差异

 案例分享 投资组合应用实例分享

iii. 结合时钟理论的投资策略分析

9. 提升高净值客户挽留效果

A. 发现既有客户流失预警征兆

i. 客户工作/住宅搬迁因素

ii. 交易额持续减少及交易异常频繁

iii. 不再主动与客户经理联系互动

iv. 客户资产流出速度异常且非季节性因素

B. 挽留客户的具体对策

i. 发现客户出走原因

ii. 检视客户经理与客户的关系程度

1. 产品覆盖状况

2. 日常联系记录检视

3. 客户经理替换或保留资深客户经理决策

iii. 承诺改善客户服务质量

iv. 给予具竞争性的优惠费率与增值服务

1. 优惠做法案例说明

2. 增值服务与客户认知差异缩减

v. 银行领导关怀安抚

C. 进阶版: 透过多元产品交叉销售与客户资产提升进行挽留

i. 客户留存关键: 增加客户离开我们的成本

ii. 透过多元资产配置强化客户依存度

iii. 客户介绍客户绑定客户周边关系族群

D. 案例说明:

i. 因其他银行竞争造成的客户流失挽留时实例说明

1. 了解客户转换原因

2. 发现客户留存切入点进行留存

3. 评估效果及后续维护

ii. 因投资失利所造成的客户流失挽留案例说明

1. 检视售后服务情况

2. 产品投资失利原因说明

3. 提供解决方案