【课程背景】

互联网时代，商业银行网点客户数量随着电子渠道的发达而逐渐减少，与此同时，各商户的网络平台又逐步成为银行线上获客的新渠道。如何利用好网络平台便捷获取新客户，成为摆在商业银行零售业务板块的不可回避新课题。在开辟新领域的同时，银行也把更多的关注点放在了存量客户的维护和挖潜上，毕竟提升一位存量客户所付出的成本仅为拓展一位新客户的五分之一。因此，大力开展存量客户分层维护和交叉销售工作，无疑是推动银行零售业务稳健快速发展的重要推动力。

【课程目标】

**6个学时的学习，学员将达到以下目标：

u 初步掌握线上获客的工作方法；

u 掌握存量客户分层维护工作要点；

u 掌握存量客户贡献度提升的短信营销、电话邀约、厅堂互动、面访、现场路演等工作要领；

u 学会使用资产配置基础工具开展有效的配置营销工作；

u 初步掌握几类典型客群存量客户激活与开发的工作技巧；

u 学会使用产品组合技巧提高交叉销售率。

【授课对象】

银行支行行长、理财经理。

【课程时长】6学时

【课程大纲】课程结构时长课程时段一、互联网时代银行网点定位的新变迁30分钟上午（一）客户真的不需要银行了吗

1.交易中心-营销中心-体验中心

2.产品销售——理财顾问

3.基于信任而托付的不仅仅是信托

（二）银行网点的发展方向

1.定位特色化

2.服务亲情化

3.营销顾问化

（三）银行营销方式的革新

1. 线上获客是方向

2.活动营销是专长

3.网红营销是趋势

4. 盘活存量是捷径  二、线上获客工作方法30分钟上午1.借助商户平台获客

2.借助社交平台获客

3.自行搭建平台获客

4.线上获客后的必选动作：O2O，获客与活客  三、存量客户的分层管护和分类经营30分钟上午（一）客户分层管护

（二）客户分级维护

1.理财经理日常销售五大步骤

2.客户维护的四大等级

（1）网点经理角色担当

（2）支行零售主管行长的参与和监督

（3）分行业务主管部门的配合与督导

（4）分行领导的支撑

（三）客户分群经营

1.客户分群的方法

（1）按照客户表征划分

（2）按照风险承受能力划分

（3）按照获客渠道划分

2.按照客群贡献度和服务成本实施优先服务  四、低资产存量客户盘活之请进来60分钟上午（一）客户筛选

1.明确筛选条件

2.制订接触计划

3.制订提升策略

4.客户档案建立

（二）客户邀约

1.创新邀约理由

2.营造邀约氛围

3.短信邀约

4.电话邀约

（三）活动营销

1.参与感

2.存在感

3.高级感

（四）.客户面谈

1.制订资产配置方案

2.促成方案执行

（五）售后维护  五、低资产存量客户盘活之走出去90分钟上午/下午（一）薪资代发客户

1.建立沟通渠道

ü 找熟人

ü 挖需求

ü 配产品

ü 搞活动

2.企业现场路演营销

ü 找准点位

ü 营造氛围：线人的妙用

ü 选好产品：信用卡营销前准备

ü 长短期结合

3.后续持续跟踪：

ü 微信群的功效

ü 反馈机制的建立

（二）收单结算客户

1. 明确需求

ü 便利性需求

ü 闲置资金增值需求

ü 生意发展需求

ü 子女教育需求

2.针对需求的解决方案

ü 交易结算的便利服务

ü 短期理财产品配置

ü 业务联合推广

ü 子女教育增值服务 理财产品配置

3.交叉销售

ü 商户本人及家庭

ü 同类商户

（三）个人贷款客户

1.客户真的是因为没钱才贷款吗

2.再缺钱的贷款客户也有潜力可挖

3.一手房按揭、平台消贷、农户贷款、小微信贷客户交叉销售揭秘

（四）社区客户

1.梳理社区客群结构

2.定期开展社区活动

3.党工群团齐上阵  六、高净值存量客户提升30分钟下午(一)更高起点的诱惑

1.专属产品

2.增值服务

3.专项活动

（二）客户转介活动

1.时机的把握

2.方式的掌控

3.服务的拿捏

（三）客户深度挖潜工作

1.董监高客户企业挖潜

2.成熟期客户传承需求的创造

3.把养老的事交给我们  七、以客户为中心的零售营销工作流程及工作技巧90分钟下午（一）了解你的客户——KYC

1.KYC需要K什么

ü 客户基本情况

ü 家庭生命周期

ü 金融需求

ü 非金融需求

2.KYC怎么K

ü 电话邀约技巧

ü 面谈前应做足对方功课

ü “九宫格法”范式交流

ü 发掘客户需求的技巧

3.KYC工作中应注意的事项

ü 对KYC不同模块进行优先排序

ü 多问少说，多听少讲

ü 以问题结束提问

（二）引导客户确定财务目标

1. 家庭财务分析——健康诊断

2.帮助客户分析市场形势

3.根据客户金融需求确定合理的财务目标

（三）制订资产配置方案

1.针对需求匹配产品

2.平衡收益与风险

3.满足资产传承、保值、稳健增值需求

（四）资产配置方案的执行

1.方案促成技巧

ü 直击痛点地提出方案能够帮客户解决的问题

ü 说明产品配置方案的专属性

ü 说明产品的比较优势

ü 说明产品的稀缺性

2. 促成时机的掌握

ü 客户心动的五种迹象

ü 封闭式提问的火候

ü 适度留白的学问

ü 客户拒绝与异议解决方法

（五）配置方案执行过程中的检视和修正

1.KYC的循环重整

2. 五类必须牢记的日子

3. 别等产品到期了才联系客户

4. 客户对我们的信任始于售后服务

5.检视修正过程带来的新机遇：MGM