对象：“两大转型”内训师

课程纲要：

**节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2、客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3、客户需求层次的表现--冰山理论

Ø 显性需求--意识到的、表面的、明确的

Ø 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的

4、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二节 客户信任度建设

1建立信任的四大要素

Ø 讲信用

Ø 做事可靠

Ø 维护关系

Ø 负责任

2获取客户信任的7个关键点

Ø 明显的职业形象

Ø 感同身受的倾听

Ø 给予正面的反馈

Ø 让自己变的有料

Ø 合作共赢的思维

Ø 一如既往的态度

Ø 言而有信的行动

3提升客户关系粘度的三个关键

Ø 情感价值

Ø 专业价值

Ø 配置价值

第三节  电话邀约实战技能

1.邀约技巧与短信

Ø 陌生客户首次电话前的预热短信模版

Ø 陌生客户电话接触后的跟进短信模版

Ø 电话邀约的5大步骤

l 确认是否本人

l 介绍自己及推荐人（如有）

l 询问客户是否方便讲电话

l 道明见面目的

l 敲定见面时间

Ø 电话邀约的7大关键点

l 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

l 见面目的是否有吸引力

l 避免详细介绍产品细节

l 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

l 电话前是否有仔细准备

l 电话前是否有预热

l 陌生客户电话后是否有短信跟进

Ø 电话异议的处理

2、电话邀约钩子法

Ø 借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度

Ø 简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点

Ø 善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户

Ø 善用3F法

Ø 善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头

3、陌生客户电话接触4步曲

Ø **次以客户认识我们为主

Ø 第二次以提升服务为主

Ø 第三次以关心为主

Ø 第四次开始可以产品为主

【演练】电话邀约

第四节  服务技能提升

1. 客户服务需求分析

² 功能的需求

² 信息的需求

² 情感的需求

² 感观的需求

² 社会认同的需求

2. 服务的终极目标----大客户忠诚

² 案例分析：某信托产品向高端客户倾斜

² 优质客户参考特征分析

² 中银香港私人银行营销案例

3. 客户关系维护的主要方法与途径

² 电话接触

² 邮寄宣传单张

² 面对面接触

² 客户开发销售信函

² 举办说明会

² 电子邮件和手机短信息

² 各种开发方法的结合应用

案例：**会说话的人

第五节  分级分层分类客户管理

1、客户分层分级的四大策略

Ø 关系低，资产低

Ø 关系高，资产低

Ø 关系低，资产高

Ø 关系高，资产高

2、何判断客户的重要性

Ø 熟悉度

Ø 贡献度

Ø 潜力值

3、户价值评估模型

第六节   沙龙活动策划

1. 沙龙活动策划的关键

Ø 客户分群，精准营销

Ø 现场氛围打造

Ø 人员分工，各司其职

Ø 时间推进，演习

Ø 各环节合理设置

Ø 业务与放松(动与静)、抓住兴奋点

Ø 事前与事后

2. 一次好活动的标准

Ø 对客户有价值

Ø 生动有趣

Ø 目的明确

Ø 有利关系

Ø 有产出

3. 营销活动的组织与实施

Ø 活动目的

Ø 参与人员职级

Ø 活动主推产品

Ø 现在可能碰到的反对问题

Ø 活动举办的方式

Ø 场地时间

Ø 执行流程

Ø 准备物料

Ø 后续跟进

【头脑风暴】为何每次办活动总是人前闹轰轰，人去又楼空