课程纲要:

**部分  客户经理岗位任职与日常工作流程

一：客户经理基本功

【头脑风暴】心目中称职理财经理的画像

1、 理财经理定位的五个维度

【头脑风暴】何谓专业?

2、  九条营销箴言

Ø 心态决定一切

Ø 八二法则

Ø 说服客户之前先说服自己

Ø 注重专业形象

Ø 创造顾客需求

Ø 强调产品带给客户的利益

Ø 感情销售

Ø 积极发问

Ø 成为优秀的聆听者

二、理财经理工作流程指导

（一）理财经理的目标客户来源

1、传统来源

Ø 以往工作积累

Ø 集团客户成员

Ø 他人零星介绍

2、理想来源

Ø 系统识别

Ø 厅堂识别

Ø 活动识别

（二）理财经理营销工具准备

1、CRM系统

Ø 现行使用中的问题

Ø 系统的关键功能应用与数据挖掘

2、“三夹一盒”

Ø 高价值客户维系计划

Ø 潜在客户开发计划

3、OUTLOOK

Ø 提醒客户到期产品

Ø 提示自己营销行为

（三）理财经理工作核心步骤

1、晨会

Ø 晨会前需提取的关键信息

Ø 晨会中要体现的营销职责

Ø 晨会后的联动事项（与大堂经理、网点主任）

Ø 相关工具的应用

2、客户开发与维系

Ø CRM异动客户的关怀

Ø OUTLOOK临界客户的沟通

Ø 厅堂转介客户的跟进处置

Ø 相关工具的应用

3、营销手段的适用范围与注意事项

Ø 面对面营销

Ø 电话邀约营销

Ø 邮件与短信营销

Ø 现场活动营销

Ø 相关工具的应用

4、临时事件处理的要点

Ø 代岗（如替代大堂经理等）

Ø 会议

Ø 产品投诉处理

5、营销夕会（与网点主任、大堂经理）

Ø 营销夕会的内容与流程

Ø 相关工具的应用

第二部分  陌生客户开拓技巧

一、陌生客户开发的难题

1. 发短信没回音

2. 打电话约不来

3. 没时间开发

4. 开发客户周期太长

5. 《头脑风暴》一个客户的价值有哪些?

三、陌生及潜力客户五种分类分析

1. 资产量

2. 持有产品

6. 风险偏好

7. 家庭生命周期表

8. 熟悉度

四、有效接触陌生及潜力客户的技巧

1. 批量客户开发技巧

i. 以周为单位

ii. 以日为单位

2. 主题活动

i. 主题活动的优点及注意事项

ii. 主题活动成功举办的九个步骤

iii. 贵金属展销举办技巧

第三部分  顾问式营销流程与技巧

一、客户电话邀约技巧

1. 《头脑风暴》大数法则下，打几通陌生电话才可能成交一位客户?

9. 《头脑风暴》同一位客户，至少要打几通追踪电话才可能成交?

10. 《头脑风暴》客户为何不愿接你电话??

11. 电话邀约五个步骤

i. 确认是否客户本人

ii. 介绍自己

iii. 询问是否方便接听电话

iv. 道明见面目的

v. 敲定见面时间

5. 电话邀约七个关键点

i. 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

ii. 见面目的是否有吸引力

iii. 避免详细介绍产品细节

iv. 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

v. 电话前是否有仔细准备

vi. 电话前是否有预热

vii. 陌生客户电话后是否有短信跟进

6. 常见的五种电话邀约异议处理

i. 好奇型

ii. 推托型

iii. 报怨型

iv. 无意向型

v. 排斥型

7. 《演练》电话邀约

二.客户需求挖掘技巧（KYC）

（一）客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

2、客户消费的三大心理

3、客户需求层次的表现--冰山理论

4、客户人性的特点

（二）KYC技巧

Ø 个人职业的问句

Ø 个人家庭情况的问句

Ø 社会关系的问句

Ø 投资目标的问句

Ø 投资年限的问句

Ø 投资经验的问句

Ø 现金流量的问句

Ø 风险承受能力的问句

Ø 过往投资习惯的问句

【演练】KYC实战

2、需求挖掘的步骤

Ø  观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言

Ø  询问-问出关键需求

Ø  倾听-听出客户的销售机会点

【影片分享】三个业务员的不同销售方式

（三）SPIN的四个技巧

Ø  S: 背景性问题--KYC

Ø  P: 难点性问题--客户目前存在的问题

Ø  I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果

Ø  N: 示意性问题--解决方案

三、营销产品推介及面谈技巧

【图片分享】包装的差别

1、FABE技巧

Ø   F: 产品本身的特色

Ø   A: 产品的优点

Ø   B: 产品带给客户针对性的效益

Ø   E: 相关的左证

【头脑风暴】如何当一位餐馆的老板

2、产品包装的要素

Ø 熟悉产品  

Ø 与客户利益挂钩

Ø 多使用具体的数据与案例

Ø 借助辅助的营销工具

【头脑风暴】如何换位思考

3、讲解产品的四种路线

Ø 产品路线

Ø 理财路线

Ø 情感路线

Ø 梦想路线

4、产品话术的设计思路

Ø   目前自身或大环境的情况

Ø   有哪些不足的地方

Ø   这些不足会造成哪些危害

Ø   提出证明

Ø   承上启下的提出解决方案

Ø   产品的特质

Ø   产品的优点

Ø   产品对客户直接的利益

Ø   提出相关证明

【头脑风暴】如何清楚的表达一件事

【研讨】将目前行里主推的产品制作话术

5、辅助工具的重要性

Ø 充分利用客户“眼睛”的功能

Ø **大化你的影响力

Ø 提高客户的专注与兴趣

Ø 强化产品说明的效果

Ø 提高产品说明的效率

6、T型分析表运用

Ø 设计话术

Ø 设计折页及荧光板

【头脑风暴】辅助工具制作

四、客户异议处理

【案例分享】理财经理异议处理常见的的使用误区

1、异议产生的原因

Ø 客户本身的原因

l 被销售时本能的产生一个自我保护意识

l 客户对理财及理财产品不了解

l 客户已经有了其他理财经理稳定的服务

l 客户对理财经理或银行有意见或偏见

l 客户的决策能力有限（包括性格、阅历、学识等方面）

l 客户决策权力有限

l 客户的购买能力不足

l 客户被销售时情绪不好

Ø 理财经理的原因

l 为客户推荐的理财产品的合适性

l 理财经理引导客户的能力不足

l 售后服务不及时或不到位

l 姿态过高，处处让客户词穷

l 专业度无法让客户信服

2、LSCPA技巧

Ø    L: 细心聆听

Ø    S: 感同身受

Ø    C: 厘清异议

Ø    P: 解释说明

Ø    A: 采取行动

3、6个异议处理办法

Ø 忽视法

Ø 补偿法

Ø 太极法

Ø 询问法

Ø “我了解……如果……”法

Ø 3F法

【演练】常见异议处理

五、促成交易技巧

【案例分享】理财经理促成交易常见的的使用误区

1、促成交易的障碍

Ø 害怕被拒绝

Ø 放弃继续努力

Ø 准备不足

Ø 少说关键的一句话

2、促成交易的方法

Ø 直接建议法

Ø 从众成交法

Ø 二选一成交法

Ø 假设成交法

Ø 小点成交法

Ø 限制法

Ø 小恩小惠法

【演练】3个常见的情境处理

Ø 客户很想购买，但是又担心风险，怎么做?

Ø 客户表示要回家考虑，怎么做?

Ø 客户表示要回家跟家人商量，怎么做?

第四部分  存量客户经营与关系维护

一、客户分层方法

1、常见三种客户分层标准

Ø 风险偏好

Ø 家庭生命周期

Ø 金融资产

2、金融资产等级分类标准

Ø 有效

Ø 优质

Ø 白金

Ø 钻石

Ø 私行

二、客户维护频率

1、不同等级客户维护频率（按时间周期）

2、不同等级客户维护频率（按事件）

3、产品销售后的维护频率

【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?

4、四类产品售后服务管理方式

Ø 理财产品

Ø 基金

Ø 保险

Ø 贵金属

第三节：客户维护技巧论

【头脑风暴】7个维护客户的疑问

一、客户维护

1、存量客户维护的五大痛点

Ø 系统客户数量太多

Ø 目标客户见不到

Ø 网络金融渠道多

Ø 产品没有吸引力

Ø 礼品总是别家好

二、客情发展

1、客情发展四阶段

Ø 敌对期

Ø 防备期

Ø 开放期

Ø 接纳期

2、客情发展四阶段的沟通方法

Ø 引起注意

Ø 创造感动

Ø 建立连接点

Ø 提供服务

3、客情发展的三个重点

Ø 转变经营理念，把握客情关系发展路线

Ø 找准互动时机，推动客情关系层层递进

Ø 紧随专业导向，实现客情关系地久天长

4、建立信任的四大要素

Ø 讲信用

Ø 做事可靠

Ø 维护关系

Ø 负责任

5、获取客户信任的7个关键点

Ø 明显的职业形象

Ø 感同身受的倾听

Ø 给予正面的反馈

Ø 让自己变的有料

Ø 合作共赢的思维

Ø 一如既往的态度

Ø 言而有信的行动

6、提升客户关系粘度的三个关键

Ø 情感价值

Ø 专业价值

Ø 配置价值

【案例分享】销售学大师哈维麦肯

第五部分、客户微信营销

1.客户微信群经营方式

Ø 如何分类、哪些客户适合

Ø 日常维謢方式

l 养生方法

l 财经新闻

l 生活小常识

l 团购

l 工作分享

Ø 群里的纪律

Ø 选出几个〝托〞

l 要适时给予反馈

Ø 利用事件托出产品

Ø 特定节日发红包

2.微信营销技巧

（一）微信营销概论

1.为何要使用微信营销

 2. 微信何时发效果好

3. 微信營銷五步曲

² 定位:塑造个人品牌形象

² 获客:如何获得客户微信

² 分类:精准出击

² 内容:如何吸引客户眼球

² 链接:日常的维护

（二）如何透过微信沟通复杂型产品

1. 一对一的沟通步骤

2. 如何设计材料