**讲：礼仪及物业管理礼仪的概述
1、礼仪的本质 2、礼仪遵从的原则
3、礼仪与职业形象 4、商务礼仪在职业管理公司用的具体应用
第二讲：物业管理人员的个人形象塑造
一、仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
【1】仪表是素养和品位的体现 【2】仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
【1】男士女士发型的修饰 【2】女士化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
【1】头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
【2】客户（业主）看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
【1】职业服装款式与着装礼仪规范 【2】工作装与体态的协调
【3】饰品的选择与佩戴礼仪
5、物业人员形体礼仪
【1】形体语言——您另一张无字的名片 【2】非语言符号的作用
【3】得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、体姿礼仪
【1】仪态的美化 【2】站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
【2】学会服务微笑
Œ微笑的重要性
微笑的价值
Ž微笑的种类
训练微笑
第三讲：物业人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
【1】打招呼与握手 【2】称谓礼仪
【3】名片的递送礼仪 【4】公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
【1】自我介绍 【2】为他人介绍 【3】集体介绍
3、日常接待活动
4、接待远道而来的重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
情景演练：1、接到业主投诉楼宇质量不好的电话你如何处理？
2、接到业务投诉公共卫生不好的电话你如何处理？
第四讲：优质客户服务及沟通技巧
一、物业管理人员的角色定位与认知
1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识
二、客户服务沟通的技巧
1、听—听懂客户（业主）的关键需求
【1】为什么要听
【2】倾听的要诀—打造魅力的倾听者，让你成为一个受客户欢迎的人
【3】倾听的五个层次—如何听出客户（业主）的弦外之音
课堂演练：客户（业主）的潜台词
记录：建设丰富的个人商业情报库
思考：寻求开启客户（业主）心扉的钥匙
呈现：做一个有感染力的沟通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正确的用眼神与客户交流
【2】如何看懂客户（业主）的肢体语言，并解读其中的重要含义
【3】从进客户（业主）门到出客户门，应该看什么东西
【4】如何洞察入微，看出客户（业主）的不满信号
3、问—循循善诱的问
【1】问什么？如何问？向谁问？问的艺术 【2】提问方式：开放式提问，封闭式提问
4、说—恰到好处的说
【1】高效沟通的八大习惯 【2】措辞表达的艺术 【3】回答问题的艺术
5、赞—悦耳动听的赞（美）
【1】正确认识赞美 【2】赞美的策略
6、谈—双赢互惠的谈判沟通技巧
【1】客户（业主）关系分析与谈判氛围预测 【2】谈判中的压力策略
【3】时间压力与环境压力 【4】信息压力
【5】谈判中的“吃”信息与“吐”信息 【6】如何区分该说的与不该说的
【9】如何应对不利于自己的问题 【10】客户（业主）决策流程和组织结构分析
【11】如何在错综复杂中快速发现决策人
第五讲：有效处理客户投诉的方法
一、解决问题四环节
1、充分了解 2、合理承诺 4、履行承诺 4、适时检验
二、处理业主投诉
1、如何安抚客户（业主）情绪 2、开放式提问与封闭式提问
3、倾听是关键 4、消除客户敌意的方法
三、处理客户（业主）投诉的原则
1、建立良好的接触界面 2、优先处理
3、影响**小化 4、落实责任，改进工作
第六讲：物业管理人员的素质要求
一、物业管理人员素质要求的基本方面
1、丰富的物业从业知识 2、随机应变的物业从业能力
3、立体式的物业从业观念 4、成熟的物业从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务的概念及分类 2、优质服务特征及顾客的服务要求
三、物业的管理与服务
1、物业管理的功能 2、物业的服务与经营特色
